本发明专利技术公开了一种基于大数据的客服人员流失评估预警方法及装置；该预警方法包括：获取历史客服人员流失原因数据，并整合为数据区域；其中数据区域包括多个子区域，子区域包括多个数据点；针对当前客服人员流失原因，在数据区域中标记数据点，获取填充区域；预设阈值，并获取历史填充区域的统计值，根据统计值和阈值的判断情况触发预警信号；预警装置包括数据区域整合模块、数据点标记模块和预警模块；通过上述方式，能够根据客服人员流失原因，进行全面、准确地评估客服人员的流失风险，同时能够对客服人员流失的具体原因进行保密，提高对客服人员隐私的保护性能。
1、目前，企业面临客服人员流失的严重问题，这不仅增加了企业的人力资源成本，还影响了企业的服务质量和客户满意度。现有的流失预警方法大多依赖于人工调查和问卷调查，存在数据收集不规范、数据不一致、核心数据缺失等问题，无法进行全面、准确地评估客服人员的流失风险；同时，在人工调查和问卷调查中，客服人员流失的具体原因容易泄露，无法保证客服人员的隐私。
2、综上所述，提出一种能够根据客服人员流失原因，进行全面、准确地评估客服人员的流失风险，同时能够对客服人员流失的具体原因进行保密，提高对客服人员隐私的保护性能的评估预警方法是十分有必要的。
1、本专利技术的目的在于提供一种基于大数据的客服人员流失评估预警方法及装置、系统，旨在解决现有技术中的依赖于人工调查和问卷调查，存在数据收集不规范、数据不一致、核心数据缺失等问题，无法进行全面、准确地评估客服人员的流失风险；同时，在人工调查和问卷调查中，客服人员流失的具体原因容易泄露，无法保证客服人员的隐私的技术问题。
>5、（3）预设阈值，并获取历史填充区域的统计值，根据统计值和阈值的判断情况触发预警信号。6、进一步地，步骤（1）具体为：
7、获取历史客服人员流失原因，以每个流失原因作为一个数据点；
8、查询每个数据点的特征，将相同特征的多个数据点聚合为一个子区域；
9、将多个子区域整合为数据区域。
10、进一步地，步骤（2）具体为：
11、获取当前客服人员流失原因，并根据流失原因确定数据点；
12、在数据区域中对数据点进行标记；
13、根据标记的数据点，对其所在的子区域进行填充，获取填充区域。
14、进一步地，步骤（3）具体为：
15、为每个填充区域预设阈值，获取历史的填充区域的统计值；
16、对比统计值和阈值，获取该填充区域的预警情况，并发出对应预警程度的预警信号。
17、进一步地，所述对比统计值和阈值，获取该填充区域的预警情况，并发出对应预警程度的预警信号，具体为：
18、当对比统计值小于阈值，发出低预警程度的预警信号；
19、当对比统计值等于阈值，发出中预警程度的预警信号；
20、当对比统计值大于阈值，发出高预警程度的预警信号。
21、本专利技术还公开了一种基于大数据的客服人员流失评估预警装置，应用于所述的基于大数据的客服人员流失评估预警方法，该装置包括数据区域整合模块、数据点标记模块和预警模块；其中：
22、所述数据区域整合模块，用于获取历史客服人员流失原因数据，并整合为数据区域；所述数据区域包括多个子区域，子区域包括多个数据点；
23、所述数据点标记模块，用于针对当前客服人员流失原因，在数据区域中标记数据点，获取填充区域；
24、所述预警模块，用于预设阈值，并获取历史填充区域的统计值，根据统计值和阈值的判断情况触发预警信号。
25、进一步地，所述数据区域整合模块包括历史数据获取单元、聚合单元和整合单元；其中：
26、所述历史数据获取单元，用于获取历史客服人员流失原因，以每个流失原因作为一个数据点；
27、所述聚合单元，用于查询每个数据点的特征，将相同特征的多个数据点聚合为一个子区域；
28、所述整合单元，用于将多个子区域整合为数据区域。
29、进一步地，所述数据点标记模块包括当前数据获取单元、标记单元和填充单元；其中：
30、所述当前数据获取单元，用于获取当前客服人员流失原因，并根据流失原因确定数据点；
31、所述标记单元，用于在数据区域中对数据点进行标记；
32、所述填充单元，用于根据标记的数据点，对其所在的子区域进行填充，获取填充区域。
33、进一步地，所述预警模块包括统计值获取单元和预警信号触发单元；其中：
34、所述统计值获取单元，用于为每个填充区域预设阈值，获取历史的填充区域的统计值；
35、所述预警信号触发单元，用于对比统计值和阈值，获取该填充区域的预警情况，并发出对应预警程度的预警信号。
36、进一步地，所述预警信号触发单元，具体为：
37、当对比统计值小于阈值，发出低预警程度的预警信号；
38、当对比统计值等于阈值，发出中预警程度的预警信号；
39、当对比统计值大于阈值，发出高预警程度的预警信号。
40、本专利技术的有益效果如下：
41、本专利技术的一种基于大数据的客服人员流失评估预警方法及装置，采用所述数据区域整合模块、所述数据点标记模块和所述预警模块分别进行如下步骤：获取历史客服人员流失原因数据，并整合为数据区域；其中数据区域包括多个子区域，子区域包括多个数据点；针对当前客服人员流失原因，在数据区域中标记数据点，获取填充区域；预设阈值，并获取历史填充区域的统计值，根据统计值和阈值的判断情况触发预警信号；通过上述方式，能够根据客服人员流失原因，进行全面、准确地评估客服人员的流失风险，同时能够对客服人员流失的具体原因进行保密，提高对客服人员隐私的保护性能。
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【技术保护点】
1.一种基于大数据的客服人员流失评估预警方法，其特征在于，包括如下步骤：
2.如权利要求1所述的基于大数据的客服人员流失评估预警方法，其特征在于，步骤（1）具体为：
3.如权利要求1所述的基于大数据的客服人员流失评估预警方法，其特征在于，步骤（2）具体为：
4.如权利要求1所述的基于大数据的客服人员流失评估预警方法，其特征在于，步骤（3）具体为：
5.如权利要求4所述的基于大数据的客服人员流失评估预警方法，其特征在于，所述对比统计值和阈值，获取该填充区域的预警情况，并发出对应预警程度的预警信号，具体为：
6.一种基于大数据的客服人员流失评估预警装置，应用于如权利要求1-5任一项所述的基于大数据的客服人员流失评估预警方法，其特征在于，该装置包括数据区域整合模块、数据点标记模块和预警模块；其中：
7.如权利要求6所述的基于大数据的客服人员流失评估预警装置，其特征在于，所述数据区域整合模块包括历史数据获取单元、聚合单元和整合单元；其中：
8.如权利要求6所述的基于大数据的客服人员流失评估预警装置，其特征在于，所述数据点标记模块包括当前数据获取单元、标记单元和填充单元；其中：
9.如权利要求6所述的基于大数据的客服人员流失评估预警装置，其特征在于，所述预警模块包括统计值获取单元和预警信号触发单元；其中：
10.如权利要求9所述的基于大数据的客服人员流失评估预警装置，其特征在于，所述预警信号触发单元，具体为：
...
【技术特征摘要】
1.一种基于大数据的客服人员流失评估预警方法，其特征在于，包括如下步骤：
2.如权利要求1所述的基于大数据的客服人员流失评估预警方法，其特征在于，步骤（1）具体为：
3.如权利要求1所述的基于大数据的客服人员流失评估预警方法，其特征在于，步骤（2）具体为：
4.如权利要求1所述的基于大数据的客服人员流失评估预警方法，其特征在于，步骤（3）具体为：
5.如权利要求4所述的基于大数据的客服人员流失评估预警方法，其特征在于，所述对比统计值和阈值，获取该填充区域的预警情况，并发出对应预警程度的预警信号，具体为：
6.一种基于大数据的客服人员流失评估预警装置，应用于如权利要求1-5任一项所述的基于大数据的客...
【专利技术属性】
技术研发人员：赵均益，刘金飞，任奎，
申请(专利权)人：浙江大学计算机创新技术研究院，
类型：发明
国别省市：
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