一种监控客户投诉的方法及装置制造方法及图纸

本发明专利技术涉及移动通信领域，尤其涉及一种监控客户投诉的技术。本发明专利技术公开了一种监控客户投诉的方法及装置，用以解决现有监控客户投诉时需要耗费大量人力资源且实施较为繁琐容易出错的问题，对客户投诉实现自动和实时监控，提高监控准确度。本发明专利技术提供的监控客户投诉的方法，包括：实时监控针对客户投诉下发的投诉工单，获得监控信息；根据获得的监控信息确定考核指标的输出值，并当考核指标的输出值满足设定的告警条件时，上报告警消息。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及移动通信领域，尤其涉及一种监控客户投诉的技术。
技术介绍
移动运营商为了提高服务质量，提升客户满意度，致力于对客户投诉实现实时监控和及时有效的处理。移动运营商针对客户投诉制定了各项考核指标，包括批量投诉、工单平均处理时长、工单处理及时率、每万用户投诉量等等。客户可以通过拨打指定号码(例如10086)到客户服务中心进行投诉，如果客户投诉不能通过话务方式解决，则需要下发投诉工单，由相关维护人员处理；各项考核指标均是针对投诉工单制定的，移动运营商通过监控投诉工单确定各项考核指标的输出值从而达到监控客户投诉的目的，为客户投诉的有效处理提供依据。 以批量投诉为例说明现有技术中对客户投诉的监控及其处理流程。客户服务中心(简称客服)由专人对投诉工单进行监控，当发现针对某一投诉问题在单位时间内下发了设定数量的投诉工单时，则判定为批量投诉，通知客服的批量投诉处理专员；批量投诉处理专员针对该投诉问题发生的批量投诉，通知客服的采编人员拟定临时应答口径；批量投诉处理专员及时发布处理进展，并同时通过邮件、短信及协调函等沟通方式反映给责任部门；责任部门接到批量投诉处理专员的反映后，由专人负责问题的跟进，联系相关维护人员核查，并及时将核查结果反馈给批量投诉处理专员。同理，投诉处理及时率、投诉平均处理时间和每万用户投诉量等考核指标的输出值也都是通过监控投诉工单并由人工统计得出的。可见，现有技术中对客户投诉的监控存在很多人为操作因素，不但耗费了大量人力资源，而且实施较为繁琐容易出错，不利于对客户投诉开展及时有效的处理。
技术实现思路
本专利技术提供一种监控客户投诉的方法及装置，用以解决现有监控客户投诉时需要耗费大量人力资源且实施较为繁琐容易出错的问题，对客户投诉实现自动和实时监控，提高监控准确度。本专利技术提供的监控客户投诉的方法，包括 实时监控针对客户投诉下发的投诉工单，获得监控信息； 根据获得的监控信息确定考核指标的输出值，并当考核指标的输出值满足设定的告警条件时，上报告警消息。本专利技术提供的监控客户投诉的装置，包括 监控单元用于实时监控针对客户投诉下发的投诉工单，获得监控信息； 处理单元用于根据获得的监控信息确定考核指标的输出值，并当考核指标的输出值满足设定的告警条件时，上报告警消息。 本专利技术提供的监控客户投诉的方法及装置，为考核指标设定了告警条件，通过实时监控投诉工单获得监控信息，根据监控信息确定考核指标的输出值，并当满足设定的告警条件时，上报告警消息。本专利技术在监控客户投诉时剔除了人为操作因素，节约了人力资 源，对客户投诉实现了自动和实时监控，提高了监控准确度，有助于责任部门及时掌握客户 投诉情况，维护系统稳定，为实现客户投诉的及时有效处理打下了坚实基础。附图说明 图1为本专利技术实施例中监控客户投诉的方法流程图； 图2为本专利技术实施例中考核指标为批量投诉的处理流程图； 图3为本专利技术实施例中考核指标为工单平均处理时长的处理流程图； 图4为本专利技术实施例中考核指标为工单处理及时率的处理流程图； 图5为本专利技术实施例中考核指标为每万用户投诉量的处理流程图； 图6为本专利技术实施例中监控客户投诉的装置框图； 图7 图10分别为本专利技术实施例中针对各项具体的考核指标处理单元的一种可 能结构框图； 图11为本专利技术实施例中客户投诉的监控及处理系统框图。 具体实施例方式本专利技术实施例提供一种监控客户投诉的方法及装置，用以解决现有监控客户投诉 时需要耗费大量人力资源且实施较为繁琐容易出错的问题，对客户投诉实现自动和实时监 控，提高监控准确度。 如图1所示，本专利技术实施例提供的监控客户投诉的方法，包括如下步骤 S101、实时监控针对客户投诉下发的投诉工单，获得监控信息； S102、根据获得的监控信息确定考核指标的输出值，并当考核指标的输出值满足设定的告警条件时，上报告警消息。 下面将针对各项具体的考核指标对本专利技术实施例提供的监控客户投诉的方法进行详细介绍。 实施例一 实施例一中具体的考核指标为批量投诉，针对批量投诉，监控信息至少包括每一 张投诉工单的下发时间、涉及的业务类型和责任部门信息，并需要预先设定批量投诉告警 数量和配置业务模糊词。如图2所示，考核指标为批量投诉的处理流程，包括如下步骤 S200、实时监控针对客户投诉下发的每一张投诉工单； S201、记录每一张投诉工单的下发时间； S202、将每一张投诉工单对应的客户投诉内容与配置的业务模糊词进行匹配； S203、根据匹配结果确定每一张投诉工单涉及的业务类型和责任部门信息； S204、根据每一张投诉工单的下发时间、涉及的业务类型和责任部门信息确定单位时间内涉及每一个业务类型的每一个责任部门的批量投诉工单数量； S205、判断任一业务类型的任一责任部门的批量投诉工单数量是否大于或大于等于设定的批量投诉告警数量，如果是，则执行S206，如果否，则返回执行S200 ; S206、上报发生批量投诉的第一告警消息，其中携带批量投诉涉及的业务类型和责任部门信息，并返回执行S200 ; 根据第一告警消息，该批量投诉涉及的责任部门会针对性地进行该业务类型的系 统检查，采取相应措施维护系统稳定。 以彩铃业务为例说明如何配置业务模糊词以及业务模糊词与客户投诉内容如何进行匹配。彩铃业务由网络运营中心和运营支撑中心两个责任部门共同负责维护，网络运营中心负责维护客户在彩铃网站、彩铃业务平台的彩铃歌曲下载等，运营支撑中心负责维护客户彩铃套餐的订购以及相关费用的结算等。基于此，可以配置彩铃业务的业务模糊词为彩铃、歌曲、网站、下载、订购、开通、月租、费用等等；进一步配置彩铃、歌曲、网站、下载等与网络运营中心相匹配，配置彩铃、订购、开通、月租、费用等与运营支撑中心相匹配。如果监控到针对客户投诉下发了一张投诉工单，则将该投诉工单对应的客户投诉内容与配置的业务模糊词进行匹配，如果客户投诉内容为在作为被叫时主叫方无法听到彩铃歌曲，则根据业务模糊词彩铃、歌曲等确定该投诉工单涉及的业务类型和责任部门为彩铃业务和网络运营中心；如果客户投诉内容为彩铃费用收取不正确或者订购彩铃套餐不成功，则根据业务模糊词彩铃、费用或者彩铃、定购等确定该投诉工单涉及的业务类型和责任部门为彩铃业务和运营支撑中心。 实施例二 实施例二中具体的考核指标为工单平均处理时长，针对工单平均处理时长，监控 信息至少包括每一张投诉工单的下发时间和完成时间，以及投诉工单总量，并需要预先设 定工单平均处理时长的告警值。如图3所示，考核指标为工单平均处理时长的处理流程，包 括如下步骤 S300、实时监控针对客户投诉下发的每一张投诉工单； S301、记录每一张投诉工单的下发时间和完成时间，并统计当前的投诉工单总 S302、根据每一张投诉工单的下发时间和完成时间确定每一张投诉工单的处理时 长； S303、根据所有投诉工单的处理时长之和以及投诉工单总量确定工单平均处理时 长的输出值，工单平均处理时长具体的计算方法为所有投诉工单的处理时长之和除以投诉 工单总量； S304、判断工单平均处理时长的输出值是否大于或大于等于设定的工单平均处理 时长的告警值，如果是，则执行S305，如果否，则返回执行S300 ; S305、上报工单平均处理时长超标的第二告警消息，其中携带该工本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种监控客户投诉的方法，其特征在于，包括：实时监控针对客户投诉下发的投诉工单，获得监控信息；根据获得的监控信息确定考核指标的输出值，并当考核指标的输出值满足设定的告警条件时，上报告警消息。

【技术特征摘要】
一种监控客户投诉的方法，其特征在于，包括实时监控针对客户投诉下发的投诉工单，获得监控信息；根据获得的监控信息确定考核指标的输出值，并当考核指标的输出值满足设定的告警条件时，上报告警消息。2. 如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述监控信息包括每一张投诉工单的下发 时间、涉及的业务类型和责任部门信息；所述考核指标包括批量投诉；以及所述根据获得的监控信息确定考核指标的输出值，包括根据每一张投诉工单的下发时间、涉及的业务类型和责任部门信息确定单位时间内涉 及每一个业务类型的每一个责任部门的批量投诉工单数量。3. 如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述考核指标的输出值满足设定的告警条 件，包括任一业务类型的任一责任部门的批量投诉工单数量大于或大于等于设定的批量 投诉告警数量；以及所述上报告警消息，具体包括上报发生批量投诉的第一告警消息，其中携带批量投诉涉及的业务类型和责任部门信息。4. 如权利要求2所述的方法，其特征在于，获得监控信息的方法，具体包括 记录每一张投诉工单的下发时间，并将每一张投诉工单对应的客户投诉内容与配置的业务模糊词进行匹配；根据匹配结果确定每一张投诉工单涉及的业务类型和责任部门信息。5. 如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述监控信息包括每一张投诉工单的下发 时间和完成时间，以及投诉工单总量；所述考核指标包括工单平均处理时长；以及所述根据获得的监控信息确定考核指标的输出值，包括根据每一张投诉工单的下发时间和完成时间确定每一张投诉工单的处理时长； 根据所有投诉工单的处理时长之和以及所述投诉工单总量确定工单平均处理时长的 输出值。6. 如权利要求5所述的方法，其特征在于，所述考核指标的输出值满足设定的告警条 件，包括工单平均处理时长的输出值大于或大于等于设定的工单平均处理时长的告警值； 以及所述上报告警消息，具体包括上报工单平均处理时长超标的第二告警消息，其中携带所述工单平均处理时长的输出值。7. 如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述监控信息包括每一张投诉工单的下发 时间和完成时间，以及投诉工单总量；所述考核指标包括工单处理及时率；以及所述根据获得的监控信息确定考核指标的输出值，包括根据每一张投诉工单的下发时间和完成时间确定每一张投诉工单的处理时长； 确定处理时长满足设定的处理时长阈值的投诉工单数量；根据处理时长满足设定的处理时长阈值的投诉工单数量以及所述投诉工单总量确定 工单处理及时率的输出值。8. 如权利要求7所述的方法，其特征在于，所述考核指标的输出值满足设定的告警条件，包括工单处理及时率的输出值小于或小于等于设定的工单处理及时率的告警值；以 及所述上报告警消息，具体包括上报工单处理及时率未达标的第三告警消息，其中携带所述工单处理及时率的输出值。9. 如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述监控信息包括投诉工单总量；所述考核 指标包括每万用户投诉量；以及所述根据获得的监控信息确定考核指标的输出值，包括根据所述投诉工单总量以及当前入网用户的总量确定每万用户投诉量的输出值。10. 如权利要求9所述的方法，其特征在于，所述考核指标的输出值满足设定的告警条 件，包括每万用户投诉量的输出值大于或大于等于设定的每万用户投诉量的告警值；以 及所述上报告警消息，具体包括上报每万...

【专利技术属性】
技术研发人员：谢其芸，方焕，
申请(专利权)人：中国移动通信集团广西有限公司，
类型：发明
国别省市：45[中国|广西]