【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】
技术介绍
1、联络中心依赖于座席来与客户端询问通信并响应客户端询问。然而，联络中心对座席在座席-客户端交互期间所采取的动作以及座席处理每个工作项所花费的时间具有很少的可见性(如果有的话)，其中有限的可见性通常限于对呼叫记录的监督审阅。因此，联络中心难以标识座席之间的最佳实践或最优表现者，并且没有机制来确保座席遵循适当的步骤来实时地响应客户端询问。
技术实现思路
1、一个实施方案涉及用于在联络中心利用自动化过程发现的独特系统、部件和方法。其他实施方案涉及用于在联络中心利用自动化过程发现的装置、系统、设备、硬件、方法和它们的组合。
2、根据一个实施方案，一种用于在联络中心系统中利用自动化过程发现的方法可以包括：由计算系统并且针对多个座席-客户端交互中的每个座席-客户端交互确定对应联络中心座席与对应联络中心客户端之间的交互的上下文；由计算系统并且针对多个座席-客户端交互中的每个座席-客户端交互捕获对应联络中心座席在对应交互期间采取的动作；由计算系统并且针对多个座席-客户端交互中的每...
【技术保护点】
1.一种用于在联络中心系统中利用自动化过程发现的方法，所述方法包括：
2.根据权利要求1所述的方法，其中，确定所述交互的所述上下文包括确定所述对应联络中心座席与所述对应联络中心客户端之间的至少一个子交互的上下文。
3.根据权利要求1所述的方法，其中，确定所述对应动作序列包括确定由所述对应联络中心座席在所述对应座席-客户端交互的至少一个子交互期间采取的对应动作序列。
4.根据权利要求3所述的方法，其中，应用序列匹配以确定所述共同动作序列包括应用序列匹配以基于在所述多个座席-客户端交互的至少一个子交互期间采取的所确定的对应动作序列来确定
【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】
1.一种用于在联络中心系统中利用自动化过程发现的方法，所述方法包括：
2.根据权利要求1所述的方法，其中，确定所述交互的所述上下文包括确定所述对应联络中心座席与所述对应联络中心客户端之间的至少一个子交互的上下文。
3.根据权利要求1所述的方法，其中，确定所述对应动作序列包括确定由所述对应联络中心座席在所述对应座席-客户端交互的至少一个子交互期间采取的对应动作序列。
4.根据权利要求3所述的方法，其中，应用序列匹配以确定所述共同动作序列包括应用序列匹配以基于在所述多个座席-客户端交互的至少一个子交互期间采取的所确定的对应动作序列来确定共同动作序列。
5.根据权利要求1所述的方法，其中，确定所述交互的所述上下文包括：
6.根据权利要求5所述的方法，其中，确定所述上下文包括对所述文本对话转录执行词形还原、停用词移除、摘要化或关键词提取中的至少一者。
7.根据权利要求5所述的方法，其中，确定所述上下文包括将机器学习应用于所述文本对话转录。
8.根据权利要求1所述的方法，其中，捕获所述动作包括基于跨由所述对应联络中心座席在所述交互期间访问的一个或多个座席应用触发的事件来生成座席跟踪。
9.根据权利要求8所述的方法，其中，所述事件包括javascript事件。
10.根据权利要求8所述的方法，其中，捕获所述动作包括分析来自所述对应交互的所述对应联络中...
【专利技术属性】
技术研发人员：A·塞卡，R·戈帕尔，
申请(专利权)人：吉尼赛斯云服务有限公司，
类型：发明
国别省市：
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