【技术实现步骤摘要】
本专利技术涉及人工智能，具体涉及客户诉求识别系统及方法。
技术介绍
1、国家电网“95598”渠道服务已经被公众广泛认同，但背后是数以千计客服人员的耐心解答，尽管如此，工作中难免出现不满意的工单，甚至引发社会舆情。因此，有必要以中心数据中台为依托，借助大数据技术快速迭代的优势，建立典型诉求识别模型和统一管控机制，实现典型高频诉求识别及风险诉求预警功能及全流程在线管控及工作留痕，运用各类科学算法强化统计功能及分析结果应用，支撑处置方式改善，助力优化服务流程。
2、目前，典型高频诉求识别及风险诉求主要有五个类型，分别是重大服务事件、疑似重大事件、长时间未处理、非直供户、疑似漏派。基于客户诉求风险预警模型试用结果反馈，在诉求识别、流程管控等方面需进一步完善，迭代模型，实现典型高频诉求识别及风险诉求预警功能。具体问题如下：
3、对于重大服务事件，目前已有的业务支持系统中重大服务事件报备中，留存的是目前已审核通过的重大服务事件工单，缺少对事件全流程的追踪。
4、对于疑似重大事件、长时间未处理、非直供户、疑似漏派...
【技术保护点】
1.客户诉求识别系统，其特征在于，包括：重大服务事件预警存储模块，疑似重大事件预警存储模块，长时间未处理预警存储模块，非直供户预警存储模块，疑似漏派预警存储模块，业务支持模块，语音转文本模块，疑似重大事件词库模块，非直供区域明细模块，投诉意愿库模块，停电类词库模块。
2.根据权利要求1所述客户诉求识别系统，其特征在于，所述业务支持模块包括：工单查询模块，工单详情模块，回访工单查询模块，工单处理进程模块，故障报修强求记录模块。
3.根据权利要求2所述客户诉求识别系统，其特征在于，所述工单查询模块包括：坐席工单查询模块，重大事件报送查询模块。>
4.根据权利...
【技术特征摘要】
1.客户诉求识别系统，其特征在于，包括：重大服务事件预警存储模块，疑似重大事件预警存储模块，长时间未处理预警存储模块，非直供户预警存储模块，疑似漏派预警存储模块，业务支持模块，语音转文本模块，疑似重大事件词库模块，非直供区域明细模块，投诉意愿库模块，停电类词库模块。
2.根据权利要求1所述客户诉求识别系统，其特征在于，所述业务支持模块包括：工单查询模块，工单详情模块，回访工单查询模块，...
【专利技术属性】
技术研发人员：王萌，刘露，杨军仓，孙晓倩，信博翔，张萌，秦碧妤，窦静雅，杨楠，姚宇，宋雅卓，
申请(专利权)人：国家电网有限公司客户服务中心，
类型：发明
国别省市：
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