一种大面积故障拦截系统及其实现方法技术方案

本发明专利技术公开了一种大面积故障拦截系统，其特征在于，主要由服务质量管理系统、与该服务质量管理系统相连接的用于人工服务的客户服务系统、用于维护人员调配的电子运维及施工调度系统、用于采集故障网络设备告警信息的综合网管系统、储存客户信息的ＣＲＭ系统、以及用于存储客户信息与相关网络设备对应关系的资源管理系统组成。本发明专利技术还公开了该大面积故障拦截系统的实现方法。本发明专利技术中的各网络设备所提供的告警信息中均含有管理ＩＰ信息，综合网管系统通过该管理ＩＰ信息便能准确的、及时的采集到该管理ＩＰ信息所对应的网络设备的相关故障信息，从而为客户提供快速、精准的故障信息服务。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及一种网络服务系统，具体是指一种大面积故障拦截系统及其实现方 法。
技术介绍
目前，我国三大运营商竞争的格局已经形成，运营商要在电信行业的竞争中立于 不败之地，除产品设备质量好坏以外，如何提高自身的服务水平便是增加竞争优势的最有 效地途径之一，因此，三大运营商均设有客户服务热线用于帮助客户排忧解难，并通过客服 人员的顾问式服务，为客户提供最适合的产品和业务，帮助他们实现效益最大化和价值最 优化。网络故障是三大运营商共同面对不可避免的问题，网络故障一般可以分为客户端 设备自身故障和电信网络故障两大类，客户端设备自身故障的影响范围很小，仅限于发生 网络故障的客户端本身，不会影响到其他客户的正常使用；而电信网络本身的故障或者周 边环境发生变化等原因引起的电信网络故障的影响范围便较大，少则影响几十个用户，多 则数万，甚至数十万用户。为了便于描述，以下将电信网络故障所引起的故障统称为大面积 故障，故障信息应用的系统统称为客户服务系统。目前大部分客户使用电信产品的过程中， 由于自身的原因或者终端本身的问题，都可以通过客户服务系统提供的服务在第一时间得 到解决；然而电信网络本身原因所引起的大面积故障，由于客服端和技术维护端的信息不 能有效共享，客服端不能将诸如故障原因、修复时间等相关信息及时地告知客户，电信公司 的技术维护人员也不能根据客户投诉的情况来提高设备故障处理的优先级，因此给电信服 务带来了较大的负面影响。同时，由于目前大部分电信分公司都没有采取措施将相关支撑系统信息整合，将 影响客户服务的信息提供给客服端，尤其是在大规模的光进铜退改造后，由于FTTB接入设 备的断电、短纤等问题引起的大面积故障信息基本是通过OA、电话等方式告知客服人员，而 客服人员需要进行人工判断后才能告知，因此不仅其效率极为低下，而且容易出现错漏，不 能满足现在快速、准确的服务要求。
技术实现思路
本专利技术的目的在于克服目前电信客服系统在接到告警后不能快速、准确的判断故 障信息的缺陷，提供一种不仅能快速、准确判断故障信息，而且还能有效拦截大面积故障的 一种大面积故障拦截系统。本专利技术的另一目的是提供一种大面积故障拦截系统的实现方法。本专利技术的目的通过下述技术方案实现一种大面积故障拦截系统，主要由服务 质量管理系统、与该服务质量管理系统相连接的客户服务系统、用于维护人员调配的电子 运维及施工调度系统、用于采集故障网络设备告警信息的综合网管系统、储存客户信息的 CRM (Customer Relationship Management客户关系管理)系统、以及用于存储客户信息与进一步地，所述的服务质量管理系统由告警型故障定位客户信息模块、申告型故 障定位客户信息模块、人工设置待拦截客户/设备信息模块及实时数据接口构成，所述的 综合网管系统、电子运维及施工调度系统、客户服务系统、CRM系统及资源管理系统均与该 实时数据接口相连接。为了确保能较好的实现本专利技术，所述综合网管系统所采集到的告警信息内含有该 故障网络设备的管理IP信息；且所述人工设置待拦截客户/设备信息模块中实时录入有人 工割接原因、影响范围及修复时间段信息。一种大面积故障拦截系统的实现方法，主要包括以下步骤(a)综合网管系统将所采集到的含有故障网络设备管理IP信息的告警信息进行 收敛处理，并将其中影响业务的告警信息传送至服务质量管理系统中；(b)服务质量管理系统根据该告警信息中所包含的管理IP信息，从资源管理系统 提取发出该告警信息的故障网络设备信息以及该故障网络设备所承载的业务号码，并存储 在服务质量管理系统的缓存表中；(c)服务质量管理系统与客户服务系统建立接口，并将客户服务系统所输入的投 诉业务号码与缓存表中所存储的业务号码进行比对，判断该投诉业务号码是否属于该缓存 表中的业务号码，是，则属于大面积故障，由服务质量管理系统将该业务号码所属的告警信 息及预计修复时间通过IVR语音或者故障提示告知客户，并对该故障申告进行拦截；否，则 执行步骤(d)；(d)由服务质量管理系统记录该投诉业务号码，并通过该投诉业务号码查找和记 录其所属的网络设备的管理IP信息；若该管理IP信息的记录次数累计超过预先设定数值， 则产生预警信息，经过自动判断或者人工判断后，由服务质量管理系统生成故障工单，告知 电子运维及施工调度系统进行故障处理。同时，步骤(a)中所述收敛处理后的告警信息中还关联有该故障网络设备的上 游设备的上游告警信息，且该上游设备的上游告警信息与该故障网络设备的管理IP信息 一一对应；若该故障网络设备不能发送含管理IP信息的告警信息，则综合网管系统便通过 其上游设备的上游告警信息直接获取该故障网络设备的管理IP信息。其具体步骤如下(1)综合网管系统通过专业网管提供的接口采集全部网络设备及相应上游设备的 配置信息和网络设备ID信息，并将这些信息储存在综合网管系统的数据库中；(2)当故障网络设备发出告警信息时，其相应的上游设备则产生一条不含该故障 网络设备管理IP信息的上游告警信息；(3)综合网管系统根据该上游告警信息在数据库中查询该故障网络设备的管理 IP信息；(4)综合网管系统将查询到的管理IP信息和故障网络设备产生的告警信息重新 进行组合，生成含有故障网络设备管理IP信息的告警信息。为了更好的实现本专利技术，所述上游设备的上游告警信息至少包括上游设备的机 框、板卡、端口及与之相连接的网络设备ID信息。同时，步骤(a)中所述的收敛处理是指综合网管系统将同一故障网络设备的相同 或类似告警归并为一条告警信息，以减少告警信息的呈现数量。5为了确保服务质量，若步骤(C)中所述的对故障申告进行拦截后，其拦截时间超 过预先设定的恢复时间值仍未恢复的，服务质量管理系统将取消对该故障申告的拦截，同 时提供人工删除告警拦截数据功能。本专利技术较现有技术相比，具有以下优点及有益效果(1)本专利技术中的各故障网络设备所提供的告警信息中均含有其管理IP信息，综合 网管系统通过该管理IP信息便能准确的、及时的采集到该管理IP信息所对应的故障网络 设备的相关故障信息，从而为客户提供快速、精准的故障信息服务。(2)本专利技术的电子运维及施工调度系统可以根据相关的记录信息的数量来确定网 络设备维护的优先级别，从而最大程度的降低影响范围。(3)本专利技术所获取的收敛后的告警信息内还关联有该故障网络设备的上游设备的 上游告警信息，且该上游告警信息中包含有上游设备的机框、板卡、端口及故障网络设备的 ID信息。由于该上游告警信息与故障网络设备的管理IP信息是一一对应的，因此当故障网 络设备的厂商不能发送其管理IP信息时，或者当网络设备发生故障，其相应的管理IP信息 未能发出时，本专利技术就能够通过承载该故障网络设备的上游设备的上游告警信息获知该故 障网络设备的管理IP信息，从而确保系统准确无误的运行。(4)本专利技术网络设备的故障原因及预计修复时间，维护人员可以通过电子运维及 施工调度系统输入，故障原因及预计修复时间实时的反馈到服务质量管理系统，以此共享 给客户服务系统，进而提升客户感知。附图说明图1为本专利技术的整体剖面结构示意图。 具体实施例方式下面结合实施例对本专利技术作进一步地详细说明，但本专利技术的实施方式不限于此。实施例如图1所示，本专利技术的本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种大面积故障拦截系统，其特征在于，主要由服务质量管理系统、与该服务质量管理系统相连接的客户服务系统、用于维护人员调配的电子运维及施工调度系统、用于采集故障网络设备告警信息的综合网管系统、储存客户信息的ＣＲＭ系统、以及用于存储客户信息与相关网络设备对应关系的资源管理系统组成。

【技术特征摘要】
一种大面积故障拦截系统，其特征在于，主要由服务质量管理系统、与该服务质量管理系统相连接的客户服务系统、用于维护人员调配的电子运维及施工调度系统、用于采集故障网络设备告警信息的综合网管系统、储存客户信息的CRM系统、以及用于存储客户信息与相关网络设备对应关系的资源管理系统组成。2.根据权利要求1所述的一种大面积故障拦截系统，其特征在于所述的服务质量管 理系统由告警型故障定位客户信息模块、申告型故障定位客户信息模块、人工设置待拦截 客户/设备信息模块及实时数据接口构成，所述的综合网管系统、电子运维及施工调度系 统、客户服务系统、CRM系统及资源管理系统均与该实时数据接口相连接。3.根据权利要求1或2所述的一种大面积故障拦截系统，其特征在于所述综合网管 系统所采集到的告警信息内含有该故障网络设备的管理IP信息。4.根据权利要求2所述的一种大面积故障拦截系统，其特征在于所述人工设置待拦 截客户/设备信息模块中实时录入有人工割接原因、影响范围及修复时间段信息。5.一种大面积故障拦截系统的实现方法，其特征在于，主要包括以下步骤(a)综合网管系统将所采集到的含有故障网络设备管理IP信息的告警信息进行收敛 处理，并将其中影响业务的告警信息传送至服务质量管理系统中；(b)服务质量管理系统根据该告警信息中所包含的管理IP信息，从资源管理系统提取 发出该告警信息的故障网络设备信息以及该故障网络设备所承载的业务号码，并存储在服 务质量管理系统的缓存表中；(c)服务质量管理系统与客户服务系统建立接口，并将客户服务系统所输入的投诉业 务号码与缓存表中所存储的业务号码进行比对，判断该投诉业务号码是否属于该缓存表中 的业务号码，是，则属于大面积故障，由服务质量管理系统将该业务号码所属的告警信息及 预计修复时间通过IVR语音或者故障提示告知客户，并对该故障申告进行拦截；否，则执行 步骤(d)；(d)由服务质量管理系统记录该投诉业务号码，并通过该投诉业务号码查找和记录其 所属的网络设备的管理IP信息；若该管理IP信息的记录次数累计超过预先设定数值，则产 生预警...

【专利技术属性】
技术研发人员：罗显平，
申请(专利权)人：罗显平，
类型：发明
国别省市：90[中国|成都]