技术人员控制系统技术方案

本申请公开了一种技术人员控制系统。具体地，公开了一种技术人员控制，其中控制系统配置为对用于技术人员所管理的工单的调度及分派操作加以控制。多个技术人员设备各自与一个或多个技术人员相关联，配置为通过网络与该控制系统通信，且还配置为响应于从该控制系统接收的并与该控制系统执行的调度及分派操作相关的通信以提供输出。可以预定义一组调度配置选项，并且可以接收指定至少一个调度配置选项相对于其他调度配置选项的加权的用户输入。可以基于反映加权的配置数据来配置控制系统，用来执行调度操作的调度应用，而且可以使用配置的调度应用来执行调度操作。

【技术实现步骤摘要】

本公开概括地涉及控制系统。
技术介绍
调度及分派服务可以有助于管理移动的技术人员劳动力。分派系统可以用于管 理从事家庭安防、水管维修、出租车服务、快递、急救、害虫防治、天然气、电缆、电气服务、电 信、卫星电视、HVAC(供暖、通风和空调)、家电维修、其他公用服务以及其他类型的安装、修 理或其他服务的工作的移动技术人员。
技术实现思路
一方面，技术人员控制系统包括配置为对用于与客户端相关联的技术人员所处理 的工单的调度及分派操作加以控制的控制系统，至少一个配置为存储与该客户端相关联的 数据的电子数据存储，以及各自与一个或多个技术人员相关联的多个技术人员设备，其配 置为通过网络与该控制系统通信，并配置为响应于从该控制系统接收的、且与该控制系统 执行的调度及分派操作相关的通信以提供输出。该控制系统包括至少一个配置为执行包 括聚集一组预定义的调度配置选项的操作的处理器。至少一个调度配置选项代表了调度 目标，并在选中时影响调度应用的多个参数。操作还包括从该客户端接收对至少一个调度 配置选项相对于其他调度配置选项的加权的用户输入，以及在至少一个电子存储中存储与 该客户端相关联的、反映至少一个调度配置选项相对于其他调度配置选项的加权的配置数 据。操作进一步包括，基于反映了至少一个调度配置选项相对于其他调度配置选项的加权 的配置数据，为该客户端配置由该控制系统使用的调度应用，以执行用于该客户端的调度 操作。该配置包括修改与所述用户输入相关的调度配置选项以外的所述调度应用的参数。 此外，操作包括使用配置的调度应用为该客户端执行调度操作。实现方式可以包括一个或多个以下特征。例如，操作可以包括接收选择调度配置 选项的子集的用户输入。选择的子集可以代表用户在执行调度操作时希望关注的调度目 标。操作还可以包括识别涉及选择的调度配置选项的子集的调度规则，基于选择的调度配 置选项的子集定制识别的调度规则，以及为客户端配置调度应用以使用定制的调度规则。在一些实现方式中，操作可以包括接收对用于一个或多个调度配置选项的加权参 数进行设置的用户输入。在这些具体实施方式中，操作可以包括将用于一个或多个调度配 置选项的加权参数映射到一组规则及配置变量，以及基于该组规则及配置变量，根据加权 参数适配调度应用。操作还可以包括从与该客户端相关联的客户系统接收定义与该客户端 相关联的未调度的工单的数据，以及使用配置的调度应用将未调度的工单分配给与该客户端相关联的一个或多个技术人员。在一些示例中，操作可以包括识别由使用特定的设备的特定的监督员监控的技术 人员，为每个识别的技术人员确定调度的工单的进度，以及支持该监督员查看反映调度的 工单的确定的进度的数据。在这些示例中，操作可以包括为每个识别的技术人员监视调度 的工单的进度，并且基于该监视，为每个识别的技术人员检测调度的工单中是否发生了调 度或质量问题。响应于检测到至少一个识别的技术人员所处理的至少一个调度的工单中发 生了调度或质量问题，可以向该特定的监督员所使用的特定的设备发送消息，以警告该监 督员检测到的问题，并且可以协助该监督员采取措施纠正检测到的问题。此外，操作可以包括比较特定的技术人员所处理的特定的工单的进度与该特定的 工单的预期进度，并且基于该比较，确定该特定的技术人员所处理的该特定的工单的进度 是否落后于预期进度超过阈值量。操作还可以包括，响应于确定该特定的技术人员所处理 的该特定的工作进度落后于预期进度超过该阈值量，检测到问题；以及响应于确定该特定 的技术人员所处理的该特定的工单的进度没有落后于预期进度超过该阈值量，检测到不存 在问题。在一些示例中，操作进一步可以包括向特定的监督员所使用的特定的设备发送 消息，以警告该监督员检测到的问题，包括发送消息，该消息指示特定的技术人员执行在特 定的工单时落后于预定计划，提供特定的技术人员所处理的特定的工单的进度的指示，以 及提供预期进度的指示。在这些示例中，操作可以包括支持该监督员通过与特定的技术人 员通信来响应该消息，支持该监督员通过接收关注特定的工单的指示来响应该消息，并支 持该监督员通过派遣另一个技术人员协助特定的技术人员处理特定的工单来响应该消息。操作可以包括确定特定的技术人员完成该特定的技术人员所处理的特定的工单 所剩余的预期时间量，确定在该特定的工单的位置与调度由该特定的技术人员完成的下一 工单的位置之间的出行时间，以及识别调度由该特定的技术人员所完成的下一工单的调度 起始时间。操作还可以包括分析该特定的技术人员完成该特定的工单所剩余的预期时间量 和涉及下一工单的调度起始时间的确定的出行时间，并且基于该分析，确定该特定的技术 人员是否可能错过下一工单的调度起始时间。操作进一步可以包括响应于确定该特定的 技术人员有可能错过下一工单的调度起始时间，检测到问题，以及响应于确定该特定的技 术人员不可能错过下一工单的调度起始时间，检测到不存在问题。在一些实现方式中，操作可以包括向由特定的监督员所使用的特定的设备发送 消息，以警告该监督员检测到的问题，包括发送消息，该消息指示该特定的技术人员有可能 错过下一工单的调度起始时间，提供该特定的技术人员完成该特定的工单所剩余的预期时 间量的指示，提供确定的出行时间的指示，以及指示下一工单的调度起始时间。在这些实现 方式中，操作可以包括支持该监督员通过重新为特定的技术人员调度下一工单来响应该消 息，以及支持该监督员通过与对应于下一工单的顾客通信来响应该消息。在一些示例中，控制系统可以配置为，针对多个不同的客户端控制调度及分派操 作，至少一个电子数据存储可以配置为，针对多个不同的客户端维护隔离数据域，使用许入 权来控制对隔离域的访问，以及为多个不同客户端中的每一个存储配置数据；而控制系统 可以进一步配置为，以一种配置的方式为多个不同的客户端中的每一个控制调度及分派操 作，该配置的方式为多个不同客户端中的每一个利用存储的配置数据。在这些示例中，操作可以包括建立特定的客户端，以及在至少一个电子数据存储中为该特定的客户端定义隔离 数据域。该隔离数据域可以和与控制系统的其他客户端相关联的其他数据域分离。操作也 可以包括为该特定的客户端设置许入权和特权，以支持与该特定的客户端相关联的用户访 问隔离数据域，支持该特定的客户端配置控制系统的标准的预定义的资源和应用，以及存 储用于该特定的客户端的配置数据，该配置数据反映对该特定的客户端所生成的标准的预 定义的资源和应用的配置。在这些示例中，操作可以包括从技术人员设备接收请求，从多个不同的客户端中 识别与该技术人员设备相关联的客户端，比较该技术人员设备的许入权和识别的客户端的 许入权，以及基于该比较，确定是否授权该技术人员设备执行该请求。响应于确定未授权该 技术人员设备执行该请求，可以拒绝该请求。响应于确定授权该技术人员设备执行该请求， 可以基于识别的客户端所定义的配置，使用标准的预定义的资源和应用来处理该请求，而 与该请求相关的数据可以存储在与识别的客户端相关联的隔离数据域内。另一方面，一种计算机实现的方法包括在控制系统中聚集一组预定义的调度配 置选项。至少一个调度配置选项代表调度目标并在选中时影响应用的多个参数。该方法 还包括从客户端接收对至少一个调度配置本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种技术人员控制系统，包括：控制系统，配置为在多个不同行业中的每一个中，控制对技术人员所处理的工单的处理；至少一个电子数据存储，配置为存储用于多个不同行业中的每一个的工单数据和工作流数据；以及各自与一个或多个技术人员相关联的多个技术人员设备，配置为通过网络与所述控制系统联系，以及配置为响应于从所述控制系统接收的、且与工单的处理相关的通信，以提供输出；其中控制系统包括至少一个处理器，所述处理器配置执行的操作包括：在所述至少一个电子数据存储中，基于用户输入为对应于所述多个不同行业中的每一个的工单定义工单数据；在所述至少一个电子数据存储中，基于用户输入为对应于所述多个不同行业中的每一个的工单定义工作流数据；配置所述技术人员控制系统，以为所述多个不同行业中的技术人员在执行工单处理时，利用定义的工单数据和定义的工作流数据；以及使用定义的工单数据和定义的工作流数据，为所述多个不同行业中的技术人员支持工单的处理。

【技术特征摘要】
US 2009-6-9 12/481,046;US 2009-6-24 12/490,730一种技术人员控制系统，包括控制系统，配置为在多个不同行业中的每一个中，控制对技术人员所处理的工单的处理；至少一个电子数据存储，配置为存储用于多个不同行业中的每一个的工单数据和工作流数据；以及各自与一个或多个技术人员相关联的多个技术人员设备，配置为通过网络与所述控制系统联系，以及配置为响应于从所述控制系统接收的、且与工单的处理相关的通信，以提供输出；其中控制系统包括至少一个处理器，所述处理器配置执行的操作包括在所述至少一个电子数据存储中，基于用户输入为对应于所述多个不同行业中的每一个的工单定义工单数据；在所述至少一个电子数据存储中，基于用户输入为对应于所述多个不同行业中的每一个的工单定义工作流数据；配置所述技术人员控制系统，以为所述多个不同行业中的技术人员在执行工单处理时，利用定义的工单数据和定义的工作流数据；以及使用定义的工单数据和定义的工作流数据，为所述多个不同行业中的技术人员支持工单的处理。2.权利要求1的技术人员控制系统，其中所述至少一个处理器配置执行的操作进一步 包括建立管理在第一行业中操作的技术人员的第一客户端；建立管理在不同于所述第一行业的第二行业中操作的技术人员的第二客户端，所述第 二客户端不同于所述第一客户端；确定与所述第一客户端相关联的所述第一行业； 确定与所述第二客户端相关联的所述第二行业；配置所述技术人员控制系统，以为由所述第一客户端管理的技术人员利用与所述第一 行业相关联的第一预定义的工单及工作流数据，所述第一预定义的工单及工作流数据在建 立所述第一客户端之前已所述在技术人员控制系统中定义；以及配置所述技术人员控制系统，以为由所述第二客户端管理的技术人员利用与所述第二 行业相关联的第二预定义的工单及工作流数据，所述第二预定义的工单及工作流数据在建 立所述第二客户端之前已在所述技术人员控制系统中定义，且不同于所述第一预定义工单 及工作流数据；3.权利要求2的技术人员控制系统，其中所述至少一个处理器配置执行的操作进一步 包括在建立所述第一客户端之前且在所述至少一个电子数据存储内，基于从操作所述技术 人员控制系统的实体接收的输入，定义所述第一预定义的工单及工作流数据，操作所述技 术人员控制系统的所述实体不同于所述第一客户端；以及在建立所述第二客户端之前且在所述至少一个电子数据存储内，基于从操作所述技术 人员控制系统的实体接收的输入，定义所述第二预定义的工单及工作流数据，操作所述技 术人员控制系统的实体不同于所述第二客户端。4.权利要求1的技术人员控制系统，其中所述至少一个处理器配置执行的操作进一步 包括从技术人员设备接收与工单相关联的请求；基于与所述技术人员设备相关联的行业，从所述至少一个电子数据存储访问与处理所 述工单相关的预定义的工单数据和工作流数据；基于访问的工单数据，控制与所述工单相关的技术人员设备上的用户界面显示和所述 技术人员设备上的数据集合；以及基于访问的工作流数据，控制所述技术设备上的与处理所述工单相关的处理流。5.权利要求4的技术人员控制系统，其中基于与所述技术人员设备相关联的行业，从 所述至少一个电子数据存储访问与处理所述工单相关的预定义的工单数据和工作流数据 包括从所述多个不同行业中确定与所述技术人员设备相关联的行业；以及从所述至少一个电子数据存储访问用于确定的行业的预定义的工单数据和工作流数据。6.权利要求4的技术人员控制系统，其中基于与所述技术人员设备相关联的行业，从 所述至少一个电子数据存储访问与处理所述工单相关的预定义的工单数据和工作流数据 包括从所述多个客户端中识别与所述技术人员设备相关联的客户端；以及 从所述至少一个电子数据存储访问预定义的工单数据和工作流数据，所述技术人员控 制系统已配置为，针对识别的客户端利用上述预定义的工单数据和工作流数据。7.权利要求1的技术人员控制系统，其中所述至少一个处理器配置执行的操作进一步 包括建立管理在所述第一行业中操作的技术人员的第一客户端；建立管理在所述第一行业中操作的技术人员的第二客户端，所述第二客户端不同于第 一客户端；确定与所述第一客户相关联的第一行业； 确定与所述第二客户相关联的第一行业；配置所述技术人员控制系统以为由所述第一客户端管理的技术人员利用与所述第一 行业相关联的第一预定义的工单及工作流数据，在建立所述第一客户端之前已在所述技术 人员控制系统中定义所述第一预定义的工单及工作流数据；以及配置所述技术人员控制系统以为由所述第二客户端管理的技术人员利用与所述第一 行业相关联的第一预定义的工单及工作流数据，在建立所述第二客户端之前已在所述技术 人员控制系统中定义所述第一预定义的工单及工作流数据。8.权利要求1的技术人员控制系统，其中所述至少一个处理器配置执行的操作进一步 包括建立管理在第一行业中操作的技术人员和在不同于第一行业的第二行业中操作的技 术人员的第一客户端；确定与所述第一客户端相关联的所述第一行业和与第一客户端相关联的所述第二行 业；以及配置所述技术人员控制系统以为在所述第一行业中操作的、由所述第一客户端管理的 技术人员利用与所述第一行业相关联的第一预定义的工单及工作流数据，且为在所述第二 行业中操作的、由所述第一客户端管理的技术人员利用与所述第二行业相关联的第二预定 义的工单及工作流数据，所述第一预定义的工单及工作流数据不同于所述第二预定义的工 单及工作流数据，且建立所述第一客户端之前已在技术人员控制系统中定义所述第一预定 义的工单及工作流数据和所述第二预定义的工单及工作流数据。9.权利要求1的技术人员控制系统，其中使用定义的工单数据和定义的工作流数据为 所述多个不同行业中的技术人员支持工单的处理，包括使用定义的工单数据，为所述技术人员设备控制用户界面显示和数据集合；以及 使用定义的工作流数据，为所述技术人员设备控制工作流处理。10.权利要求1的技术人员控制系统，其中使用定义的工单数据和定义的工作流数据 为所述多个不同行业中的技术人员支持工单的处理，包括向所述技术人员设备发送定义的工单数据和定义的工作流数据，以支持所述技术人员 设备处理工单。11.一种计算机实现的方法，包括在技术人员控制系统的至少一个电子数据存储中，基于用户输入为对应于多个不同行 业中的每一个的工单定义工单数据；在所述技术人员控制系统的所述至少一个电子数据存储中，基于用户输入为对应于多 个不同行业中的每一个的工单定义工作流数据；配置所述技术人员控制系统以为所述多个不同行业中的技术人员在执行工单处理中 利用定义的工单数据和定义的工作流数据；以及使用定义的工单数据和定义的工作流数据，以支持所述多个不同行业中的技术人员对 工单的处理。12.权利要求11的方法，进一步包括建立管理在第一行业中操作的技术人员的第一客户端；建立管理在不同于第一行业的第二行业中操作的技术人员的第二客户端，所述第二客 户端不同于所述第一客户端；确定与所述第一客户端相关联的第一行业； 确定与所述第二客户端相关联的第二行业；配置所述技术人员控制系统以为由所述第一客户端管理的技术人员利用与所述第一 行业相关联的第一预定义的工单及工作流数据，在建立所述第一客户端之前已在所述技术 人员控制系统中定义所述第一预定义的工单及工作流数据；以及配置所述技术人员控制系统以为由所述第二客户端管理的技术人员利用与所述第二 行业相关联的第二预定义的工单及工作流数据，在建立所述第二客户端之前已在技术人员 控制系统中定义所述第二预定义的工单及工作流数据，且所述第二预定义的工单及工作流 数据不同于所述第一预定义的工单及工作流数据。13.权利要求12的方法，进一步包括在建立所述第一客户端之前，基于从操作所述技术人员控制系统的实体接收的输入， 在所述至少一个电子数据存储中定义所述第一预定义的工单及工作流数据，操作所述技术人员控制系统的实体不同于所述第一客户端；以及在建立所述第二客户端之前，基于从操作所述技术人员控制系统的实体接收的输入， 在所述至少一个电子数据存储中定义所述第二预定义的工单及工作流数据，操作所述技术 人员控制系统的实体不同于所述第二客户端。14.权利要求11的方法，进一步包括 从技术人员设备接收与工单相关联的请求；基于与所述技术设备相关联的行业，从所述至少一个电子数据存储访问与处理所述工 单相关的预定义的工单数据和工作流数据；基于访问的工单数据，控制与所述工单相关的技术人员设备上的用户界面显示和技术 人员设备上的数据集合；以及基于访问的工作流数据，控制所述技术人员设备上的与处理所述工单相关的处理流。15.权利要求14的方法，其中基于与所述技术人员设备相关联的行业，从所述至少一 个电子数据存储访问与处理所述工单相关的预定义的工单数据和工作流数据，包括从所述多个不同的行业中确定与所述技术人员设备相关联的行业；以及从所述至少一个电子数据存储访问用于确定的行业的预定义的工单数据和工作流数据。16.权利要求14的方法，其中基于与所述技术人员设备相关联的行业，从所述至少一 个电子数据存储访问与处理所述工单相关的预定义的工单数据和工作流数据，包括从多个客户端中识别与所述技术设备相关联的客户端；以及从所述至少一个电子数据存储访问预定义的工单数据和工作流数据，所述技术人员控 制系统已配置为，针对识别的客户端利用上述的工单数据和工作流数据。17.权利要求11的方法，进一步包括建立管理在第一行业中操作的技术人员的第一客户端；建立管理在所述第一行业中操作的技术人员的第二客户端，所述第二客户端不同于所 述第一客户端；确定与所述第一客户端相关联的所述第一行业； 确定与所述第二客户端相关联的所述第一行业；配置所述技术人员控制系统以为由所述第一客户端管理的技术人员利用与所述第一 行业相关联的第一预定义的工单及工作流数据，在建立所述第一客户端之前已在所述技术 人员控制系统中定义所述第一预定义的工单及工作流数据；以及配置所述技术人员控制系统以为由所述第二客户端管理的技术人员利用与所述第一 行业相关联的所述第一预定义的工单和工作流数据，在建立所述第二客户端之前已在所述 技术人员控制系统中定义所述第一预定义的工单及工作流数据。18.权利要求11的方法，进一步包括建立管理在第一行业中操作的技术人员、以及在不同于所述第一行业的第二行业中操 作的技术人员的第一客户端；确定与所述第一客户端相关联的第一行业和与所述第一客户端相关联的第二行业；以及配置所述技术人员操作系统以为由所述第一客户端管理的在第一行业中操作的技术人员利用与所述第一行业相关联的第一预定义的工单及工作流数据，且为由所述第一客户 端管理的在所述第二行业中操作的技术人员利用与所述第二行业相关联的第二预定义的 工单及工作流数据，所述第一预定义的工单及工作流数据不同于所述第二预定义的工单及 工作流数据，并且在建立所述第一客户端之前已在所述技术人员控制系统中定义所述第一 预定义的工单及工作流数据和所述第二预定义的工单及工作流数据。19.权利要求11的方法，其中使用定义的工单数据和定义的工作流数据为所述多个不 同行业中的技术人员支持工单的处理包括使用定义的工单数据为所述技术人员设备控制用户界面显示和数据集合；以及 使用定义的工作流数据为所述技术人员设备控制工作流处理。20.一种技术人员控制系统，包括控制系统，配置为对用于与客户端相关联的技术人员所处理的工单的调度及分派操作 加以控制；至少一个电子数据存储，配置为存储与所述客户端相关联的数据；以及 各自与一个或多个技术人员相关联的多个技术人员设备，配置为通过网络与控制系统 通信，以及配置为响应于从所述控制系统接收的且与由所述控制系统执行的调度及分派操 作相关的通信以而提供输出；其中，控制系统包括至少一个处理器，所述处理器配置执行的操作包括 聚集一组预定义的调度配置选项，至少一个调度配置选项代表调度目标并在选中时影 响调度应用的多个参数；从所述客户端接收对所述至少一个调度配置选项相对于其他调度配置选项的进行加 权的用户输入；在所述至少一个电子数据存储中，存储与所述客户端相关联的、反映至少一个调度配 置选项相对于其他调度配置选项的加权的配置数据；基于反映至少一个调度配置选项相对于其他调度配置选项的加权的配置数据，为所述 客户端配置由所述控制系统所使用的调度应用，以为所述客户端执行调度操作，所述配置 包括修改与所述用户输入相关的调度配置选项以外的所述调度应用的参数； 以及使用配置的调度应用为所述客户端执行调度操作。21.权利要求20的技术人员控制系统，其中从所述客户端接收指定至少一个调度配置 选项相对于其他调度配置选项的加权的用户输入包括，接收选择所述调度配置选项的子集 的用...

【专利技术属性】
技术研发人员：C米切尔，A马瑟，R伊斯顿，
申请(专利权)人：埃森哲环球服务有限公司，
类型：发明
国别省市：CH[瑞士]