【技术实现步骤摘要】
本专利技术涉及一种银行客服人员服务质量评价方法、计算机设备及存储介质。
技术介绍
1、银行客服电话是银行面向用户提供服务的重要手段之一。目前，通常是在银行客服人员与用户通话结束后，系统发送评价短信给用户，以用户的评分作为服务质量的评价标准。然而，这种评价方式存在如下缺陷：用户对服务质量评价的主观性较强，无法对服务质量做比较客观的评价，评价准确性较低。
技术实现思路
1、本专利技术提供一种银行客服人员服务质量评价方法、计算机设备及存储介质，用于解决现有对银行客服人员的服务质量评价方式的准确性较低的技术问题。
2、一种银行客服人员服务质量评价方法，包括：
3、获取银行客服人员在与用户进行电话沟通过程中的初始语音段；
4、对所述初始语音段进行文字识别，得到所述初始语音段的文字语段；
5、对所述文字语段进行分词处理，得到至少两个词组，以及各词组的词向量；
6、由各词组构成词组序列，由各词向量构成词向量序列，根据所述词组序列和所述词向量序列之间的关系，确定所述文字语段的情绪异常程度；
7、根据所述情绪异常程度得到所述银行客服人员的服务质量评分。
8、可选地，根据所述词组序列和所述词向量序列之间的关系，确定所述文字语段的情绪异常程度，包括：
9、根据所述词向量序列中每一个词向量与其他各词向量之间的关系，得到所述词向量序列对应的二值关联矩阵；
10、根据所述词组序列中任两个词组在所述词组序
11、预设敏感词汇数据库，所述敏感词汇数据库中包括预设的至少两个敏感词汇，以及各个敏感词汇对应的敏感评分，根据所述词组序列中出现的敏感词汇，得到所述词组序列所对应的敏感词汇位置序列和敏感词汇评分序列；
12、根据所述二值关联矩阵、敏感词汇位置序列和敏感词汇评分序列得到异常关联矩阵；
13、计算所述异常关联矩阵中元素的平均值，得到所述词组序列所对应的第一异常程度；
14、计算所述语义对抗指标和所述第一异常程度的乘积，得到所述情绪异常程度。
15、可选地，根据所述词向量序列中每一个词向量与其他各词向量之间的关系，得到所述词向量序列对应的二值关联矩阵，包括：
16、根据所述词向量序列中每一个词向量与其他各词向量之间的关系，得到所述词向量序列所对应的初始关联矩阵；
17、根据所述初始关联矩阵中各元素所满足的条件，得到所述初始关联矩阵对应的所述二值关联矩阵。
18、可选地，根据所述词向量序列中每一个词向量与其他各词向量之间的关系，得到所述词向量序列所对应的初始关联矩阵，包括：
19、对于所述词向量序列中的任意两个词向量，将这两个词向量的点积运算的结果作为对应所述初始关联矩阵中对应位置的元素值，构成得到所述初始关联矩阵，所述初始关联矩阵为n*n矩阵，n为所述词向量序列中词向量的数量。
20、可选地，根据所述初始关联矩阵中各元素所满足的条件，得到所述初始关联矩阵对应的所述二值关联矩阵，包括：
21、所述二值关联矩阵为n*n矩阵，n为所述词向量序列中词向量的数量；对于所述初始关联矩阵中的任意一个元素值，当该元素值大于或者等于预设阈值时，所述二值关联矩阵中对应位置的元素值为0，当该元素值小于所述预设阈值时，所述二值关联矩阵中对应位置的元素值为1。
22、可选地，根据所述词组序列中任两个词组在所述词组序列中的距离以及在所述二值关联矩阵中的对应元素的数值，得到所述词组序列的语义对抗指标，包括：
23、对于任意两个词组，计算这两个词组在所述词组序列中的距离与其在所述二值关联矩阵中的对应元素的数值的乘积，得到这两个词组的子指标，将所有的子指标求平均值作为所述词组序列的语义对抗指标。
24、可选地，根据所述词组序列中出现的敏感词汇，得到所述词组序列所对应的敏感词汇位置序列和敏感词汇评分序列，包括：
25、所述敏感词汇位置序列、敏感词汇评分序列和词组序列中的元素一一对应；对于所述词组序列中的任意一个词组，若该词组属于敏感词汇，则将该词组在所述词组序列中的位置对应到所述敏感词汇位置序列中的位置的元素确定为1，将该词组在所述词组序列中的位置对应到所述敏感词汇评分序列中的位置的元素确定为该词组所对应的敏感评分；若该词组不属于敏感词汇，则将该词组在所述词组序列中的位置对应到所述敏感词汇位置序列中的位置的元素确定为0，将该词组在所述词组序列中的位置对应到所述敏感词汇评分序列中的位置的元素确定为预设评分；所述预设评分大于0，且均低于所述敏感词汇数据库中的各个敏感评分。
26、可选地，根据所述二值关联矩阵、敏感词汇位置序列和敏感词汇评分序列得到异常关联矩阵，包括：
27、对于任意两个词组，定义为第i个词组和第j个词组，这两个词组在所述异常关联矩阵中的元素为dij；
28、计算所述敏感词汇位置序列中第i个词组对应的元素、第j个词组对应的元素以及第i个词组和第j个词组之间各词组对应的元素的和值，得到第一和值；
29、所述异常关联矩阵中的元素dij等于所述二值关联矩阵中第i个词组和第j个词组所对应的元素值、所述第一和值和所述敏感词汇评分序列中第i个词组对应元素值的乘积。
30、一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述银行客服人员服务质量评价方法的步骤。
31、一种计算机存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述银行客服人员服务质量评价方法的步骤。
32、本专利技术具有如下有益效果：对银行客服人员在与用户进行电话沟通过程中的初始语音段识别得到文字语段，然后得到文字语段对应的词组序列以及词向量序列，根据词组序列和所述词向量序列之间的关系，能够得到反映银行客服人员异常情绪的情绪异常程度，最后根据情绪异常程度得到银行客服人员的服务质量评分，根据银行客服人员所说的话中的情况进行评分，消除评价主观性，实现对服务质量的客观评价，评价准确性较高。
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1.一种银行客服人员服务质量评价方法，其特征在于，包括：
2.根据权利要求1所述的银行客服人员服务质量评价方法，其特征在于，根据所述词组序列和所述词向量序列之间的关系，确定所述文字语段的情绪异常程度，包括：
3.根据权利要求2所述的银行客服人员服务质量评价方法，其特征在于，根据所述词向量序列中每一个词向量与其他各词向量之间的关系，得到所述词向量序列对应的二值关联矩阵，包括：
4.根据权利要求3所述的银行客服人员服务质量评价方法，其特征在于，根据所述词向量序列中每一个词向量与其他各词向量之间的关系，得到所述词向量序列所对应的初始关联矩阵，包括：
5.根据权利要求3所述的银行客服人员服务质量评价方法，其特征在于，根据所述初始关联矩阵中各元素所满足的条件，得到所述初始关联矩阵对应的所述二值关联矩阵，包括：
6.根据权利要求2所述的银行客服人员服务质量评价方法，其特征在于，根据所述词组序列中任两个词组在所述词组序列中的距离以及在所述二值关联矩阵中的对应元素的数值，得到所述词组序列的语义对抗指标，包括：
7.根据权利要
8.根据权利要求2所述的银行客服人员服务质量评价方法，其特征在于，根据所述二值关联矩阵、敏感词汇位置序列和敏感词汇评分序列得到异常关联矩阵，包括：
9.一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至8中任一项所述银行客服人员服务质量评价方法的步骤。
10.一种计算机存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至8中任一项所述银行客服人员服务质量评价方法的步骤。
...【技术特征摘要】
1.一种银行客服人员服务质量评价方法，其特征在于，包括：
2.根据权利要求1所述的银行客服人员服务质量评价方法，其特征在于，根据所述词组序列和所述词向量序列之间的关系，确定所述文字语段的情绪异常程度，包括：
3.根据权利要求2所述的银行客服人员服务质量评价方法，其特征在于，根据所述词向量序列中每一个词向量与其他各词向量之间的关系，得到所述词向量序列对应的二值关联矩阵，包括：
4.根据权利要求3所述的银行客服人员服务质量评价方法，其特征在于，根据所述词向量序列中每一个词向量与其他各词向量之间的关系，得到所述词向量序列所对应的初始关联矩阵，包括：
5.根据权利要求3所述的银行客服人员服务质量评价方法，其特征在于，根据所述初始关联矩阵中各元素所满足的条件，得到所述初始关联矩阵对应的所述二值关联矩阵，包括：
6.根据权利要求2所述的银行客服人员服务质量评价方法，其特征在...
【专利技术属性】
技术研发人员：张海军，
申请(专利权)人：中国工商银行股份有限公司南阳分行，
类型：发明
国别省市：
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