【技术实现步骤摘要】
本专利技术涉及计算机，特别涉及一种远程银行人机协同服务方法和系统。
技术介绍
1、目前银行网点厅堂服务都是提供自助机供客户自行操作，同时网点提供人员协助，在客户有需求时在网点的现场对客户提供帮助，使客户在现场服务人的帮助下通过自助机完成相关金融服务。
2、显然这种网点厅堂服务方式需要各个网点配备相应数量的现场客服人员，对于城镇的银行而言，比较容易实现；而对于位于乡村的分行而言，却很难实现，然而乡村客户对自助机的操作又往往更为薄弱，因此产生的需求和供给的矛盾。
技术实现思路
1、本专利技术要解决的技术问题，在于提供一种远程银行人机协同服务方法和系统，基于多媒体通讯技术，为银行客户提供远程银行人机协同服务，实现音视频、远程协助指导等应用于一体，积极助力分行的乡村振兴发展战略。
2、第一方面，本专利技术提供了一种远程银行人机协同服务方法，包括：
3、s1、客户通过智慧柜员机或远程智能终端发起远程银行人机协同服务的请求，将该请求放入全辖网点的客户队列中；
4、s2、对全辖区网点的客服人员座席的工作状态进行实时监测，根据监测结果将客服人员座席与所述客户队列中的请求按顺序进行任务匹配；
5、s3、任务匹配成功后，开启智慧柜员机或远程智能终端的屏幕摄像头对智慧柜员机或远程智能终端的屏幕进行实时录制，让匹配的客服人员与客户之间进行视频交互，实现任务处理。
6、第二方面，本专利技术提供了一种远程银行人机协同服务系统，包括：>
7、请求模块，用于客户通过智慧柜员机或远程智能终端发起远程银行人机协同服务的请求；
8、客户队列模块，用于将该请求放入全辖网点的客户队列中；
9、监测模块，用于对全辖区网点的客服人员座席的工作状态进行实时监测；
10、匹配模块，用于根据监测结果将客服人员座席与所述客户队列中的请求按顺序进行任务匹配；
11、交互模块，用于任务匹配成功后，开启智慧柜员机或远程智能终端的屏幕摄像头对智慧柜员机或远程智能终端的屏幕进行实时录制，让匹配的客服人员与客户之间进行视频交互，实现任务处理。
12、本专利技术实施例中提供的一个或多个技术方案，至少具有如下技术效果或优点：本专利技术客户通过智慧柜员机或远程智能终端发起远程银行人机协同服务的请求，在对全辖区网点的客服人员座席的工作状态进行实时监测的基础上进行客服人员与客户之间的任务匹配；任务匹配成功后，开启摄像头对智慧柜员机或远程智能终端的屏幕进行实时录制，让匹配的客服人员与客户之间进行视频交互，实现任务处理。从而实现智慧柜员机或远程智能终端的远程银行人机协同服务，替代网点厅堂服务方式，为网点赋能减负、释放营销能力。且全辖区网点统一安排运力，解决网点人员运力紧张、人员不足等状况。
13、上述说明仅是本专利技术技术方案的概述，为了能够更清楚了解本专利技术的技术手段，而可依照说明书的内容予以实施，并且为了让本专利技术的上述和其它目的、特征和优点能够更明显易懂，以下特举本专利技术的具体实施方式。
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1.一种远程银行人机协同服务方法，其特征在于：包括：
2.根据权利要求1所述的一种远程银行人机协同服务方法，其特征在于：所述S2中，还建立客服类别队列，将全辖区网点的在线客服人员座席放入所述客服类别队列中，并根据客服人员的能力评分高低在不同的客服类别队列中进行排序，任一客服人员座席能同时出现在不同的的客服类别队列中；
3.根据权利要求2所述的一种远程银行人机协同服务方法，其特征在于：所述任务匹配采用如下规则进行：
4.根据权利要求3所述的一种远程银行人机协同服务方法，其特征在于：所述任务处理完成后，对客户和客服人员视频交互的相关信息进行记录和评价，评价维度包括权重由高到低依次排列的客户满意度评分、单笔业务处理时长、单笔业务处理步骤、接通用时、礼貌用语次数和微笑时长，单笔得分累计进入个人综合得分，作为任务匹配时的参考指标。
5.根据权利要求4所述的一种远程银行人机协同服务方法，其特征在于：所述评价同时还以报表的形式反馈给相关客服人员和管理层，所述报表中的数据分析还展示出服务存在的瓶颈、短板，以及提供优质服务的最佳实践，作为事后监测和提
6.一种远程银行人机协同服务系统，其特征在于：包括：
7.根据权利要求5所述的一种远程银行人机协同服务系统，其特征在于：客服类别队列模块，用于将全辖区网点的在线客服人员座席放入所述客服类别队列中，并根据客服人员的能力评分高低在不同的客服类别队列中进行排序，任一客服人员座席能同时出现在不同的的客服类别队列中；
8.根据权利要求5所述的一种远程银行人机协同服务系统，其特征在于：所述任务匹配采用如下规则进行：
9.根据权利要求5所述的一种远程银行人机协同服务系统，其特征在于：还包括：
10.根据权利要求5所述的一种远程银行人机协同服务系统，其特征在于：还包括：
...【技术特征摘要】
1.一种远程银行人机协同服务方法，其特征在于：包括：
2.根据权利要求1所述的一种远程银行人机协同服务方法，其特征在于：所述s2中，还建立客服类别队列，将全辖区网点的在线客服人员座席放入所述客服类别队列中，并根据客服人员的能力评分高低在不同的客服类别队列中进行排序，任一客服人员座席能同时出现在不同的的客服类别队列中；
3.根据权利要求2所述的一种远程银行人机协同服务方法，其特征在于：所述任务匹配采用如下规则进行：
4.根据权利要求3所述的一种远程银行人机协同服务方法，其特征在于：所述任务处理完成后，对客户和客服人员视频交互的相关信息进行记录和评价，评价维度包括权重由高到低依次排列的客户满意度评分、单笔业务处理时长、单笔业务处理步骤、接通用时、礼貌用语次数和微笑时长，单笔得分累计进入个人综合得分，作为任务匹配时的参考指标。
5.根据权利要求4所述的一种远程银行人...
【专利技术属性】
技术研发人员：尤锋，吴广益，李华，陈昊，翁羽莹，林曙峰，张姗姗，林依敏，
申请(专利权)人：中国建设银行股份有限公司福建省分行，
类型：发明
国别省市：
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