一种智能化对话客服的综合管理系统技术方案

本发明专利技术公开了一种智能化对话客服的综合管理系统，包括客服信息采集模块

【技术实现步骤摘要】
一种智能化对话客服的综合管理系统


[0001]本专利技术涉及管理系统领域，具体涉及一种智能化对话客服的综合管理系统
。

技术介绍

[0002]对话客服是通过文本或语音交互与用户进行沟通，提供各种在线服务，例如售前咨询
、
售后服务
、
在线咨询等；
[0003]对话客服管理是提升对话客服效率和客户满意度的一种管理方式，在进行对话客服管理过程中，即会使用到对话客服管理系统
。
[0004]现有的管理系统，管理类型单一，管理效果较差，不能更好提升对话客服服务质量，给管理系统的使用带来了一定的影响，因此，提出一种智能化对话客服的综合管理系统
。

技术实现思路

[0005]本专利技术所要解决的技术问题在于：如何解决现有的管理系统，管理类型单一，管理效果较差，不能更好提升对话客服服务质量，给管理系统的使用带来了一定的影响的问题，提供了一种智能化对话客服的综合管理系统
。
[0006]本专利技术是通过以下技术方案解决上述技术问题的，本专利技术包括客服信息采集模块
、
工作量采集模块
、
客服评价采集模块
、
其他信息采集模块
、
数据处理模块与信息发送模块；
[0007]所述客服信息采集模块用于采集客服信息，所述工作量采集模块用于采集工作量信息，所述客服评价采集模块用于采集客服评价信息，所述其他信息采集模块用于采集客服其他信息；
[0008]所述数据处理模块用于对客服信息
、
工作量信息
、
客服评价信息与其他信息进行处理生成第一管控信息
、
第二管控信息
、
第三管控信息与第四管控信息；
[0009]所述信息发送模块用于在第一管控信息
、
第二管控信息
、
第三管控信息与第四管控信息生成后，将上述信息发送到预设接收终端
。
[0010]进一步在于，所述第一管控信息包括增加客服信息与减少客服信息，所述第一管控信息的具体处理过程如下：提取出采集到的工作量信息与客服信息，工作量信息，客服信息包括客服数量信息与客服工作时长信息，客服工作时长信息为单个客服单日工作时长信息；
[0011]将工作量信息标记为
Z
，将客服数量信息标记为
P
，将客服工作时长信息标记为
T
，再采集标准工作量信息将其标记为
G
，标准工作量信息为单个客服单位时间的工作量信息，通过公式
Z/P/T*
α
‑
G=Zg
，即获取到评估参数，当评估参数大于预设值
a1
时超过预设时长时，即生成减少客服信息，当评估参数小于预设值
a2
时超过预设时长时，即生成增加客服信息，
α
为修正值，
0.95≤
α
≤0.99
，
α
与工作量大小成反比，
a2
＜
a1。
[0012]进一步在于，所述工作量信息的具体过程如下：提取出到的前
x
月中每天的客服接
待用户数量信息，计算出前
x
月的每天的客服接待用户数量信息的综合，获取到总接待客户数，将其标记为
V
，之后设置标准数
E
，
E=30
，通过公式
V
（
E*x
）
=Ve
，获取到单日接待用户数量均值
Ve
，即获取到工作量信息
。
[0013]进一步在于，所述第二管控信息的具体处理过程如下：提取出采集到的客服评级信息与自动客服员评价，客服评价信息包括主动客服评价信息与自动客服评价信息，主动客服评价信息为服务结束后进行的人工评价，人工评价包括一级评价
、
二级评价与三级评级；
[0014]对客服评价信息与自动客服评价信息进行处理获取到单次服务的综合评价信息，在预设时长后提取出单个客服的所有综合评价信息，计算出其均值获取到评价均分，当所有客服的评价均分中大于预设值的数量超过预设数量时，即生成第二管控信息
。
[0015]进一步在于，所述自动客服评价的具体过程如下：在客服服务过程中，提取出有效服务激励，之后提取出有效服务记录，从有效服务记录中提取出客服的每次服务回复间隔信息，之后计算出每次服务回复间隔信息的均值，即获取到平均回复间隔，之后再采集问题解决回复所需信息数量，当客服回复内容解决用户提出的问题后，在用户界面弹出提示框，用户点击确定解决后，将此前的最后一条回复信息标记为解决结束点，之后记录客服接入时间点到解决结束点之间的客服回复信息数量信息，获取到解决回复数量，对平均回复间隔标记进行处理获取到回复间隔评分，对解决回复数量进行处理获取到解决回复评分，将回复间隔评分标记为
F1
，将解决回复评分标记为
F2
，赋予复间隔评分
F1
一个修正值
Q1
，解决回复评分
F2
一个修正值
Q2
，
Q1+Q2=1
，
Q2
＞
Q1
，通过公式
F1*Q1+F2*Q2=Ff
，即获取到自动客服评价
。
[0016]进一步在于，所述有效服务记录的具体判定如下：在服务过程中记录服务时长信息，服务时长信息大于预设时长
b1
和小于预设时长
b2
的为无效服务，在预设时长
b1
和预设时长
b2
之间的客服服务内容记录为有效服务记录
。
[0017]进一步在于，所述第三管控信息的具体处理过程如下：提取出采集到的客服其他信息，客服其他信息包括历史服务信息与历史排班信息，历史服务信息为前
m
年的历史客服接待数量信息，
m≥5
，对历史服务信息进行处理获取到各个月份的客服接待数量均值，获取到月接待数量
D
，之后从历史排班信息提取出各个月接待数量
D
对应的排班人员数量信息，将其标记为评估排班人数
Y1
，再采集当前月份的后一个的月的排班人员数量信息，将其标记为实时排班人数
Y2
，之后从提取出月份与实时排班人数
Y2
对应月份评估排班人数
Y1
，计算出实时排班人数
Y2
与对应月份评估排班人数
Y1
之间的差值，获取到人数评估差
Y
差
，当
Y
差
超出预设范围，即生成第三管控信息
。
[0018]进一步在于，所述第四管控信息的具体处理过程如下：提取出采集到的客本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.
一种智能化对话客服的综合管理系统，其特征在于，包括客服信息采集模块
、
工作量采集模块
、
客服评价采集模块
、
其他信息采集模块
、
数据处理模块与信息发送模块；所述客服信息采集模块用于采集客服信息，所述工作量采集模块用于采集工作量信息，所述客服评价采集模块用于采集客服评价信息，所述其他信息采集模块用于采集客服其他信息；所述数据处理模块用于对客服信息
、
工作量信息
、
客服评价信息与其他信息进行处理生成第一管控信息
、
第二管控信息
、
第三管控信息与第四管控信息；所述信息发送模块用于在第一管控信息
、
第二管控信息
、
第三管控信息与第四管控信息生成后，将上述信息发送到预设接收终端
。2.
根据权利要求1所述的一种智能化对话客服的综合管理系统，其特征在于：所述第一管控信息包括增加客服信息与减少客服信息，所述第一管控信息的具体处理过程如下：提取出采集到的工作量信息与客服信息，工作量信息，客服信息包括客服数量信息与客服工作时长信息，客服工作时长信息为单个客服单日工作时长信息；将工作量信息标记为
Z
，将客服数量信息标记为
P
，将客服工作时长信息标记为
T
，再采集标准工作量信息将其标记为
G
，标准工作量信息为单个客服单位时间的工作量信息，通过公式
Z/P/T*
α
‑
G=Zg
，即获取到评估参数，当评估参数大于预设值
a1
时超过预设时长时，即生成减少客服信息，当评估参数小于预设值
a2
时超过预设时长时，即生成增加客服信息，
α
为修正值，
0.95≤
α
≤0.99
，
α
与工作量大小成反比，
a2
＜
a1。3.
根据权利要求2所述的一种智能化对话客服的综合管理系统，其特征在于：所述工作量信息的具体过程如下：提取出到的前
x
月中每天的客服接待用户数量信息，计算出前
x
月的每天的客服接待用户数量信息的综合，获取到总接待客户数，将其标记为
V
，之后设置标准数
E
，
E=30
，通过公式
V
（
E*x
）
=Ve
，获取到单日接待用户数量均值
Ve
，即获取到工作量信息
。4.
根据权利要求1所述的一种智能化对话客服的综合管理系统，其特征在于：所述第二管控信息的具体处理过程如下：提取出采集到的客服评级信息与自动客服员评价，客服评价信息包括主动客服评价信息与自动客服评价信息，主动客服评价信息为服务结束后进行的人工评价，人工评价包括一级评价
、
二级评价与三级评级；对客服评价信息与自动客服评价信息进行处理获取到单次服务的综合评价信息，在预设时长后提取出单个客服的所有综合评价信息，计算出其均值获取到评价均分，当所有客服的评价均分中大于预设值的数量超过预设数量时，即生成第二管控信息
。5.
根据权利要求4所述的一种智能化对话客服的综合管理系统，其特征在于：所述自动客服评价的具体过程如下：在客服服务过程中，提取出有效服务激励，之后提取出有效服务记录，从有效服务记录中提取出客服的每次服务回复间隔信息，之后计算出每次服务回复间隔信息的均值，即获取到平均回复间隔，之后再采集问题解决回复所需信息数量，当客服回复内容解决用户提出的问题后，在用户界面弹出提示框，用户点击确定解决后，将此前的最后一条回复信息标记为解决结束点，之后记录客服接入时间点到解决结束点之间的客服回复信息数量信息，获取到解决回复数量，对平均回复间隔标记进行处理获取到回复间隔评分，对解决回复数量进行处理获取到解决回复评分，将回复间隔评分标记为
F1
，将解决回复评分标记为
F2
，赋予复间隔评分
F1
一个修正值
Q1
...

【专利技术属性】
技术研发人员：张超林，冯焱，陈燕青，
申请(专利权)人：北京及时语智能科技有限公司，
类型：发明
国别省市：