智能客服机器人的工作方法技术

本发明专利技术涉及客服机器人工作方法技术领域，公开了一种智能客服机器人的工作方法

【技术实现步骤摘要】
智能客服机器人的工作方法、装置、设备及存储介质


[0001]本专利技术涉及智能客服机器人
，尤其涉及一种智能客服机器人的工作方法
、
装置
、
设备及存储介质
。

技术介绍

[0002]随着互联网的发展，各类客服服务需求量激增，但传统的人工客服方式存在效率低下
、
客户体验差等问题
。
具体表现在
:
[0003]1.
大量重复性工作占用人工客服时间，处理效率有限；
[0004]2.
人工客服服务质量依赖客服人员资质及情绪，容易出现服务质量不稳定的情况；
[0005]3.
人工客服难以对大量客服会话进行学习，新出现的问题无法快速响应；所以提供一种智能客服机器人的工作方法解决上述问题
。

技术实现思路

[0006]本专利技术的主要目的在于解决现有技术中大量重复性工作占用人工客服时间，处理效率有限；人工客服服务质量依赖客服人员资质及情绪，容易出现服务质量不稳定的情况；人工客服难以对大量客服会话进行学习，新出现的问题无法快速响应等问题
。
[0007]本专利技术第一方面提供了一种智能客服机器人的工作方法，所述智能客服机器人的工作方法包括：
[0008]构建知识库，将问题与答案配对成问题答案对后进行存储；
[0009]获取用户提出的问题，获取用户问题的关键词汇，对用户问题进行语义解析；
[0010]根据将用户问题的语义与问题答案对进行匹配，判断是否存在匹配结果；若存在，则直接生成答复内容；若不存在，则调用外部
API
获取答复，生成答复内容；
[0011]根据答复内容生成针对用户的自然语言回复；
[0012]收集用户反馈信息，提取新问题，将新问题和答案配对成问题答案对后存储至知识库中
。
[0013]可选的，所述构建知识库，将问题与答案配对成问题答案对后进行存储包括：
[0014]建立问题字段和答案字段，所述问题字段和所述答案字段均使用自然语言字符串直接表示；
[0015]将问题字段和与其对应的答案字段一一配对成问题答案对；
[0016]使用
SQL
数据库对问题答案对进行存储
。
[0017]可选的，所述获取用户提出的问题，获取用户问题的关键词汇，对用户问题进行语义解析，包括：
[0018]获取用户提出的问题；
[0019]使用中文分词工具进行分词，提取出关键词汇；
[0020]对用户问题中的关键词汇进行词性标注；
[0021]通过依存句法分析，确定用户问题的语义主干，得到客户问题的语义
。
[0022]可选的，所述根据将用户问题的语义与问题答案对进行匹配，判断是否存在匹配结果；若存在，则直接生成答复内容；若不存在，则调用外部
API
获取答复，生成答复内容包括：
[0023]在知识库中利用
TF
‑
IDF
计算客户问题的语义与问题答案对的相似度，判断相似度是否大于预设值；
[0024]若相似度大于预设值，则存在匹配结果，根据问题答案对直接生成答复内容；
[0025]若相似度小于预设值，则不存在匹配结果，则调用外部
API
获取答复，生成答复内容
。
[0026]可选的，所述调用外部
API
获取答复，生成答复内容包括：
[0027]调用语义理解
API
，获取问题的分类标签；
[0028]调用外部问答知识库
API
，根据问题分类获取答案
。
[0029]可选的，所述根据答复内容生成针对用户的自然语言回复包括：
[0030]根据答复内容，调用模板
、
语法树算法生成自然语言回复；
[0031]将自然语言回复发送至显示端进行显示，或者调用语音合成
API
根据自然语言回复生成语音文件，发送至语音端进行语音响应
。
[0032]可选的，所述收集用户反馈信息，提取新问题，将新问题和答案配对成问题答案对后存储至知识库中包括：
[0033]收集用户反馈信息，所述反馈信息包括但不限于客户提问内容信息
、
反馈信息共和评价语音信息；
[0034]提取用户反馈信息中的高频词汇；
[0035]对提取出的词汇进行聚类分析，生成新问题；
[0036]使用词向量算法，判断新问题与问题答案对的相似度是否超过预设值，若是，则该新问题为重复问题，回到上个步骤，若否，则将新问题发送至人工审核端；
[0037]接收人工审核端的审核结果信息，审核结果信息包括新问题及其答案，将新问题和答案配对成问题答案对后存储至知识库中
。
[0038]本专利技术第二方面提供了一种智能客服机器人的工作装置，包括：
[0039]知识库构建模块，用于构建知识库，将问题与答案配对成问题答案对后进行存储；
[0040]用户问题获取模块，用于获取用户提出的问题，获取用户问题的关键词汇，对用户问题进行语义解析；
[0041]答复内容生成模块，用于根据将用户问题的语义与问题答案对进行匹配，判断是否存在匹配结果；若存在，则直接生成答复内容；若不存在，则调用外部
API
获取答复，生成答复内容；
[0042]自然语言回复生成模块，用于根据答复内容生成针对用户的自然语言回复；
[0043]新问题存储模块，用于收集用户反馈信息，提取新问题，将新问题和答案配对成问题答案对后存储至知识库中
。
[0044]所述知识库构建模块包括：问题字段和答案字段建立单元
、
问题答案字段配对单元和数据库存储单元；
[0045]所述问题字段和答案字段建立单元，用于建立问题字段和答案字段，所述问题字
段和所述答案字段均使用自然语言字符串直接表示；
[0046]所述问题答案字段配对单元，用于将问题字段和与其对应的答案字段一一配对成问题答案对；
[0047]所述数据库存储单元，用于使用
SQL
数据库对问题答案对进行存储
。
[0048]所述用户问题获取模块包括用户问题获取单元
、
关键词提取单元
、
词性标注单元和语义获取单元；
[0049]所述用户问题获取单元，用于获取用户提出的问题；
[0050]所述关键词提取单元，用于使用中文分词工具进行分词，提取出关键词汇；
[0051]所述词性标注单元，用于对用户问题中的关键词汇进行词性标注；
[0052]所述语义获取单元，用于通过依存句法分析，确定用户问题的语义主干，得到客户问题的语义
。
[0053]本专利技术第三方面提供了一种电子设备本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.
一种智能客服机器人的工作方法，其特征在于，所述智能客服机器人的工作方法包括：构建知识库，将问题与答案配对成问题答案对后进行存储；获取用户提出的问题，获取用户问题的关键词汇，对用户问题进行语义解析；根据将用户问题的语义与问题答案对进行匹配，判断是否存在匹配结果；若存在，则直接生成答复内容；若不存在，则调用外部
API
获取答复，生成答复内容；根据答复内容生成针对用户的自然语言回复；收集用户反馈信息，提取新问题，将新问题和答案配对成问题答案对后存储至知识库中
。2.
根据权利要求1所述的智能客服机器人的工作方法，其特征在于，所述构建知识库，将问题与答案配对成问题答案对后进行存储包括：建立问题字段和答案字段，所述问题字段和所述答案字段均使用自然语言字符串直接表示；将问题字段和与其对应的答案字段一一配对成问题答案对；使用
SQL
数据库对问题答案对进行存储
。3.
根据权利要求1所述的智能客服机器人的工作方法，其特征在于，所述获取用户提出的问题，获取用户问题的关键词汇，对用户问题进行语义解析，包括：获取用户提出的问题；使用中文分词工具进行分词，提取出关键词汇；对用户问题中的关键词汇进行词性标注；通过依存句法分析，确定用户问题的语义主干，得到客户问题的语义
。4.
根据权利要求1所述的智能客服机器人的工作方法，其特征在于，所述根据将用户问题的语义与问题答案对进行匹配，判断是否存在匹配结果；若存在，则直接生成答复内容；若不存在，则调用外部
API
获取答复，生成答复内容包括：在知识库中利用
TF
‑
IDF
计算客户问题的语义与问题答案对的相似度，判断相似度是否大于预设值；若相似度大于预设值，则存在匹配结果，根据问题答案对直接生成答复内容；若相似度小于预设值，则不存在匹配结果，则调用外部
API
获取答复，生成答复内容
。5.
根据权利要求4所述的智能客服机器人的工作方法，其特征在于，所述调用外部
API
获取答复，生成答复内容包括：调用语义理解
API
，获取问题的分类标签；调用外部问答知识库
API
，根据问题分...

【专利技术属性】
技术研发人员：谢伟，李波涛，
申请(专利权)人：上海东普信息科技有限公司，
类型：发明
国别省市：