【技术实现步骤摘要】
在线客服咨询排队时长的预测方法和装置
[0001]本专利技术涉及计算机
，尤其涉及一种在线客服咨询排队时长的预测方法和装置
。
技术介绍
[0002]随着互联网电子商务的蓬勃发展，在线客服系统已成为电子商务网站的重要组成部分，作为消费者，通过在线客服系统咨询了解想要购买的商品是最便捷的途径
。
然而在线客服人力资源有限，忙时用户流量爆线，客服接待压力较大，导致部分用户无法及时进入人工客服，从而进入等待队列等候
。
在用户进入等待队列后，其核心就是要告知用户预计等待时间，这直接决定了用户是否选择进行排队，而排队时长预估的准确性，也直接影响用户的排队体验
。
[0003]目前，在预估用户的排队时长时，一般可统计当前排队人数，通过排队进线平均时间乘以人数计算预估排队时长；也可基于
NLP(Natural Language Processing
，自然语言处理
)
技术预测单通会话结束事件，累加可接待该用户的所有客服正在进行中的所有会话的预...
【技术保护点】
【技术特征摘要】
1.
一种在线客服咨询排队时长的预测方法，其特征在于，包括：响应于接收到用户的在线客服咨询请求，确定所述用户对应的技能组，并获取所述技能组的客服状态；在所述客服状态为所有客服均忙碌的情况下，将所述用户添加到等待队列中；获取所述用户的排队特征和所述技能组的客服状态特征，所述客服状态特征包括当前可用客服数和每个客服正在处理的会话数；根据所述用户的排队特征
、
所述当前可用客服数和所述每个客服正在处理的会话数，使用排队时长预估模型预测所述用户的排队时长
。2.
根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述用户的排队特征包括所述用户在所述等待队列中的排队号和所述用户在所述技能组中的排队号；根据所述用户的排队特征
、
所述当前可用客服数和所述每个客服正在处理的会话数，使用排队时长预估模型预测所述用户的排队时长，包括：根据所述用户在所述等待队列中的排队号和所述用户在所述技能组中的排队号
、
所述当前可用客服数和所述每个客服正在处理的会话数，使用排队时长预估模型预测所述用户的排队时长
。3.
根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在根据所述用户的排队特征
、
所述当前可用客服数和所述每个客服正在处理的会话数，使用排队时长预估模型预测所述用户的排队时长之前，还包括：根据所述用户的在线客服咨询请求的发送时间确定所述用户对应的排队时段；根据所述用户的排队特征
、
所述当前可用客服数和所述每个客服正在处理的会话数，使用排队时长预估模型预测所述用户的排队时长，包括：根据所述用户对应的排队时段
、
所述用户在所述等待队列中的排队号和所述用户在所述技能组中的排队号
、
所述当前可用客服数和所述每个客服正在处理的会话数，使用排队时长预估模型预测所述用户的排队时长
。4.
根据权利要求1‑3中任一所述的方法，其特征在于，所述排队时长预估模型是通过以下方式构建的：获取最近时段内的用户在线客服咨询会话数据；从所述用户在线客服咨询会话数据中提取每个会话对应的会话特征，所述会话特征包括请求进线咨询时间
、
排队时段
、
所属技能组
、
用户在等待队列中的排队号和用户在所述所属技能组中的排队号
、
所述所属技能组的当前可用客服数和每个客服正在处理的会话数，以及实际进线咨询时间；根据每个会话对应的请求进线咨询时间和实际进线咨询时间得到每个会话对应的排队时长；对每个会话，使用所述会话对应的排队时...
【专利技术属性】
技术研发人员：何峰，何刚，康志恒，
申请(专利权)人：北京京东世纪贸易有限公司，
类型：发明
国别省市：
还没有人留言评论。发表了对其他浏览者有用的留言会获得科技券。