轨道交通在线客服的远程控制方法和装置制造方法及图纸

本申请涉及一种轨道交通在线客服的远程控制方法和装置

【技术实现步骤摘要】
轨道交通在线客服的远程控制方法和装置


[0001]本申请涉及轨道交通
，特别是涉及一种轨道交通在线客服的远程控制方法和装置
。

技术介绍

[0002]随着智能化技术在城市轨道交通领域的逐步推开，已有多个城市开始试点在线客服远程服务乘客的新方法
。
但在实现方式上，目前主流的在线客服远程服务乘客的方法是采用
WebRTC
技术实现音视频功能，再结合
VNC
技术实现屏幕共享与远程控制，还是会存在一定的局限性
。
[0003]采用
WebRTC
技术实现音视频功能，再结合
VNC
技术实现屏幕共享与远程控制的方法，远程控制操作难以和票务处理设备监控联动，客服在远程端，需要通过其他数据端
(
票务处理设备的服务器
)
去获取简单的票务处理设备的状态信息，难以查看到与当前操作相关联的详细数据，无法提高服务质量
。
[0004]因此，目前的轨道交通在线客服的远程控制方法的需要在票务处理设备端和服务端部署
、
维护两种服务，效费比低
。

技术实现思路

[0005]基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种能够提高轨道交通在线客服的远程控制效费比的轨道交通在线客服的远程控制方法和装置
。
[0006]一种轨道交通在线客服的远程控制方法，应用于客服端工作站，所述方法包括：
[0007]在接收客服服务器根据求助请求的呼叫的情况下，发出呼叫响铃以提醒客服人员接听，所述求助请求由用户通过票务处理设备寻求远程客服求助时发送至所述客服服务器；
[0008]监测到客服人员的接听操作后，与所述票务处理设备建立
WebRTC
连接；
[0009]将当前采集的音视频数据流通过
WebRTC
的媒体通道发送至所述票务处理设备进行播放，并接收所述票务处理设备通过
WebRTC
的媒体通道发送的乘客端音视频数据流和操作窗口；
[0010]在显示屏的视频显示区域播放所述乘客端音视频数据流，在显示屏的远程控制区域显示所述操作窗口；
[0011]监测客服人员在所述远程控制区域的操作信息，根据基于
WebRTC
预先构建的远程服务协议对所述操作信息进行编码，获得编码后的操作信息，所述操作信息包括：点击的位置坐标和
/
或文本输入的内容；
[0012]通过
WebRTC
的数据通道将所述编码后的操作信息发送至所述票务处理设备，使所述票务处理设备对所述编码后的操作信息进行解码获得操作信息后对对应的操作窗口进行操作
。
[0013]一种轨道交通在线客服的远程控制方法，应用于票务处理设备，所述方法包括：
[0014]当用户触发寻求远程客服求助的求助请求时，将所述求助请求发送至客服服务器，通过客服服务器寻找空闲客服人员的客服端工作站进行呼叫；
[0015]在客服人员同意接听所述求助请求的情况下，与所述客服端工作站建立
WebRTC
连接；
[0016]将获取的乘客端音视频数据流和操作窗口通过
WebRTC
的媒体通道发送至所述客服端工作站，使所述客服端工作站在显示屏的视频显示区域播放所述乘客端音视频数据流，以及在显示屏的远程控制区域显示所述操作窗口；
[0017]接收通过
WebRTC
的媒体通道所述客服端工作站采集的音视频数据流进行播放；
[0018]当接收到所述客服端工作站通过
WebRTC
的数据通道发送的操作信息时，根据基于
WebRTC
预先构建的远程服务协议对所述操作信息进行解码，获得解码后的所述操作信息，所述操作信息包括：点击的位置坐标和
/
或文本输入的内容；
[0019]根据所述解码后的所述操作信息，对对应的操作窗口进行操作，所述操作信息是所述客服端工作站监测客服人员在所述远程控制区域的操作信息
。
[0020]一种轨道交通在线客服的远程控制装置，所述装置包括：
[0021]求助请求接听模块，用于在接收客服服务器根据求助请求的呼叫的情况下，发出呼叫响铃以提醒客服人员接听，所述求助请求由用户通过票务处理设备寻求远程客服求助时发送至所述客服服务器；
[0022]第一建立
WebRTC
连接模块，用于监测到客服人员的接听操作后，与所述票务处理设备建立
WebRTC
连接；
[0023]第一数据传输模块，用于将当前采集的音视频数据流通过
WebRTC
的媒体通道发送至所述票务处理设备进行播放，并接收所述票务处理设备通过
WebRTC
的媒体通道发送的乘客端音视频数据流和操作窗口；
[0024]第一显示模块，用于在显示屏的视频显示区域播放所述乘客端音视频数据流，在显示屏的远程控制区域显示所述操作窗口；
[0025]操作监测模块，用于监测客服人员在所述远程控制区域的操作信息，根据基于
WebRTC
预先构建的远程服务协议对所述操作信息进行编码，获得编码后的操作信息，所述操作信息包括：点击的位置坐标和
/
或文本输入的内容；
[0026]操作信息发送模块，用于通过
WebRTC
的数据通道将所述编码后的操作信息发送至所述票务处理设备，使所述票务处理设备对所述编码后的操作信息进行解码获得操作信息后对对应的操作窗口进行操作
。
[0027]一种轨道交通在线客服的远程控制装置，所述装置包括：
[0028]求助请求发出模块，用于当用户触发寻求远程客服求助的求助请求时，将所述求助请求发送至客服服务器，通过客服服务器寻找空闲客服人员的客服端工作站进行呼叫；
[0029]第二建立
WebRTC
连接模块，用于在客服人员同意接听所述求助请求的情况下，与所述客服端工作站建立
WebRTC
连接；
[0030]第二数据传输模块，用于将获取的乘客端音视频数据流和操作窗口通过
WebRTC
的媒体通道发送至所述客服端工作站，使所述客服端工作站在显示屏的视频显示区域播放所述乘客端音视频数据流，以及在显示屏的远程控制区域显示所述操作窗口；
[0031]第二显示模块，用于接收通过
WebRTC
的媒体通道所述客服端工作站采集的音视频
数据流进行播放；
[0032]解码模块，用于当接收到所述客服端工作站通过
WebRTC
的数据通道发送的操作信息时，根据基于
WebRTC
预先构建的远程服务协议对所述操作信息进行解码，获得解码后的所述操作信息，所述操作信息包括：点击的位置坐标和
/
...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.
一种轨道交通在线客服的远程控制方法，应用于客服端工作站，其特征在于，所述方法包括：在接收客服服务器根据求助请求的呼叫的情况下，客服端工作站发出呼叫响铃以提醒客服人员接听，所述求助请求由用户通过票务处理设备寻求远程客服求助时发送至所述客服服务器；监测到客服人员的接听操作后，与所述票务处理设备建立
WebRTC
连接；将当前采集的音视频数据流通过
WebRTC
的媒体通道发送至所述票务处理设备进行播放，并接收所述票务处理设备通过
WebRTC
的媒体通道发送的乘客端音视频数据流和操作窗口；在客服端工作站显示屏的视频显示区域播放所述乘客端音视频数据流，在显示屏的远程控制区域显示所述操作窗口；监测客服人员在所述远程控制区域的操作信息，根据基于
WebRTC
预先构建的远程服务协议对所述操作信息进行编码，获得编码后的操作信息，所述操作信息包括：点击的位置坐标和
/
或文本输入的内容；通过
WebRTC
的数据通道将所述编码后的操作信息发送至所述票务处理设备，使所述票务处理设备对所述编码后的操作信息进行解码获得操作信息后对对应的操作窗口进行操作
。2.
根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述在客服端工作站显示屏的视频显示区域显示所述乘客端音视频数据流中的视频，在显示屏的远程控制区域显示所述操作窗口的步骤之后，还包括：在监测到客服人员点击显示屏的切换至管理窗口的切换控件的情况下，基于
WebRTC
的远程服务协议生成切换管理窗口指令，通过
WebRTC
的数据通道向所述票务处理设备发送所述切换管理窗口指令；获取所述票务处理设备根据所述切换管理窗口指令打开管理窗口后屏幕共享的管理窗口，并在所述远程控制区域显示所述管理窗口
。3.
根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述在客服端工作站显示屏的视频显示区域显示所述乘客端音视频数据流中的视频，在显示屏的远程控制区域显示所述操作窗口的步骤之后，还包括：在监测到客服人员点击显示屏的切换至乘客窗口的切换控件的情况下，基于
WebRTC
的远程服务协议生成切换乘客窗口指令，通过
WebRTC
的数据通道向所述票务处理设备发送所述切换乘客窗口指令；获取所述票务处理设备根据所述切换乘客窗口指令切换至乘客窗口后屏幕共享的乘客窗口，并在所述远程控制区域显示所述乘客窗口
。4.
根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于
WebRTC
预先构建的远程服务协议中包括远程控制类操作的编解码方式
、
业务类操作的编解码方式
、
查询类操作的编解码方式
、
查询应答类的编解码方式
。5.
一种轨道交通在线客服的远程控制方法，应用于票务处理设备，其特征在于，所述方法包括：当用户触发寻求远程客服求助的求助请求时，将所述求助请求发送至客服服务器，通
过客服服务器寻找空闲客服人员的客服端工作站进行呼叫；在客服人员同意接听所述求助请求的情况下，与所述客服端工作站建立
WebRTC
连接；将获取的乘客端音视频数据流和操作窗口通过
WebRTC
的媒体通道发送至所述客服端工作站，使所述客服端工作站在显示屏的视频显示区域播放所述乘客端音视频数据流，以及在显示屏的远程控制区域显示所述操作窗口；接收通过
WebRTC
的媒体通道所述客服端工作站采集的音视频数据流进行播放；当接收到所述客服端工作站通过
WebRTC
的数据通道发送的操作信息时，根据基于
WebRTC
预先构建的远程服务协议对所述操作信息进行解码，获得解码后的所述操作信息，所述操作信息包括：点击的位置坐标和
/
或文本输入的内容；根据所述解码后的所述操作信息，对对应的操作窗口进行操作，所述操作信息是所述客服端工作站监测客服人员在所述远程控制区域的操作信息
。6.
根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述将获取的乘客端音视频数据流和操作窗口通过
WebRTC
的媒体通道发送至所述客服端工作站，使所述客服端工作站在显示屏的视频显示区域播放所述乘客端音视频数据流，以及在显示屏的远程控制区域显示所述操作窗口的步骤之后，还包括：在接收所述客服端工作站通过
WebRTC
的数据通道发送的切换管理窗口指令时，根据所述切换管理窗口指...

【专利技术属性】
技术研发人员：徐亮，张鹏，顾伟，宣闻，胡文华，童牧童，熊伟，孙陈飞，胡天澍，
申请(专利权)人：南京熊猫信息产业有限公司，
类型：发明
国别省市：