问题解答方法、装置、计算机设备和存储介质制造方法及图纸

本申请涉及一种问题解答方法、装置、计算机设备、存储介质和计算机程序产品。所述方法包括：获取目标对象的待解答问题，以及待解答问题对应的问题特征信息；针对每个服务对象类别中的每个服务对象，获取服务对象当前的待应答对象数量、预设时间段内的应答对象数量和应答时长，基于服务对象对应的待应答对象数量、应答对象数量和应答时长，确定服务对象的任务饱和程度值；基于问题特征信息和每个服务对象类别中的每个服务对象的任务饱和程度值，确定目标对象对应的目标服务对象；目标服务对象用于对待解答问题进行解答。采用本方法能够提高问题解答效率。问题解答效率。问题解答效率。

【技术实现步骤摘要】
问题解答方法、装置、计算机设备和存储介质


[0001]本申请涉及计算机
，特别是涉及一种问题解答方法、装置、计算机设备、存储介质和计算机程序产品。

技术介绍

[0002]随着计算机技术的发展，越来越多的企业通过在线客服与客户进行沟通，在线客服可以为客户远程提供问题解答，以及为客户提供人文关怀，极大的便利了企业与客户之间的沟通，由于等待沟通的客户人数较多，等待沟通的客户需要经过较长的等待时间，在线客服才可以为其解答问题。
[0003]传统技术中，按照客户的联系时间对等待沟通的客户进行排序，按照排序的顺序为客户分配人工客服，客户等待的时间较长，导致客户的问题解答效率较低。

技术实现思路

[0004]基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种能够提高问题解答效率的问题解答方法、装置、计算机设备、计算机可读存储介质和计算机程序产品。
[0005]第一方面，本申请提供了一种问题解答方法。所述方法包括：
[0006]获取目标对象的待解答问题，以及所述待解答问题对应的问题特征信息；
[0007]针对每个服务对象类别中的每个服务对象，获取所述服务对象当前的待应答对象数量、预设时间段内的应答对象数量和应答时长，基于所述服务对象对应的所述待应答对象数量、所述应答对象数量和所述应答时长，确定所述服务对象的任务饱和程度值；
[0008]基于所述问题特征信息和每个所述服务对象类别中的每个服务对象的任务饱和程度值，确定所述目标对象对应的目标服务对象；所述目标服务对象用于对所述待解答问题进行解答。
[0009]在一个实施例中，所述获取目标对象的待解答问题，以及所述待解答问题对应的问题特征信息包括：
[0010]获取所述目标对象的待解答问题，以及所述目标对象对应的服务标识；
[0011]对所述待解答问题进行关键词提取，得到所述待解答问题对应的关键词；
[0012]基于所述关键词，确定所述待解答问题对应的地域信息；
[0013]基于所述服务标识和所述地域信息，得到所述待解答问题对应的问题特征信息。
[0014]在一个实施例中，所述服务对象类别包括第一服务对象类别、第二服务对象类别和第三服务对象类别；所述基于所述问题特征信息和每个所述服务对象类别中的每个服务对象的任务饱和程度值，确定所述目标对象对应的目标服务对象包括：
[0015]若所述问题特征信息中包括服务标识，则获取所述第一服务对象类别中的各个服务对象对应的任务饱和程度值，将小于预设门限值的任务饱和程度值对应的服务对象，确定为目标服务对象；
[0016]若所述第一服务对象类别中不存在目标服务对象，且所述问题特征信息中包括地
域信息，则获取所述第二服务对象类别中的各个服务对象对应的任务饱和程度值，将小于所述预设门限值的任务饱和程度值对应的服务对象，确定为目标服务对象；
[0017]若所述第二服务对象类别中不存在目标服务对象，则获取所述第三服务对象类别中的各个服务对象对应的任务饱和程度值，将最小的任务饱和程度值对应的服务对象，确定为目标服务对象。
[0018]在一个实施例中，所述基于所述服务对象对应的所述待应答对象数量、所述应答对象数量和所述应答时长，确定所述服务对象的任务饱和程度值包括：
[0019]获取待应答对象数量阈值、所述预设时间段内的应答对象数量阈值和应答时长阈值；
[0020]基于所述待应答对象数量和所述待应答对象数量阈值，确定第一比值；
[0021]基于所述应答对象数量和所述应答对象数量阈值，确定第二比值；
[0022]基于所述应答时长和所述应答时长阈值，确定第三比值；
[0023]基于所述第一比值、所述第二比值和所述第三比值，确定所述服务对象的任务饱和程度值。
[0024]在一个实施例中，所述方法还包括：
[0025]基于预设时间间隔，对所述待应答对象数量阈值、所述预设时间段内的应答对象数量阈值和应答时长阈值进行更新。
[0026]在一个实施例中，所述获取所述待解答问题对应的问题特征信息之前还包括：
[0027]对所述待解答问题进行关键词提取，得到所述待解答问题对应的关键词；
[0028]基于所述关键词，查询所述待解答问题对应的预设解答结果；
[0029]若不存在所述待解答问题对应的预设解答结果，则获取所述待解答问题对应的问题特征信息。
[0030]在一个实施例中，所述获取所述待解答问题对应的问题特征信息之前还包括：
[0031]若存在所述待解答问题对应的预设解答结果，则将所述预设解答结果发送给所述目标对象；
[0032]接收所述目标对象发送的所述预设解答结果的满意程度调查结果，若所述满意程度调查结果为不满意，则获取所述待解答问题对应的问题特征信息。
[0033]第二方面，本申请还提供了一种问题解答装置。所述装置包括：
[0034]获取模块，用于获取目标对象的待解答问题，以及所述待解答问题对应的问题特征信息；
[0035]计算模块，用于针对每个服务对象类别中的每个服务对象，获取所述服务对象当前的待应答对象数量、预设时间段内的应答对象数量和应答时长，基于所述服务对象对应的所述待应答对象数量、所述应答对象数量和所述应答时长，确定所述服务对象的任务饱和程度值；
[0036]解答模块，用于基于所述问题特征信息和每个所述服务对象类别中的每个服务对象的任务饱和程度值，确定所述目标对象对应的目标服务对象；所述目标服务对象用于对所述待解答问题进行解答。
[0037]第三方面，本申请还提供了一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现第一方面中任一项所述方法的步
骤。
[0038]第四方面，本申请还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现第一方面中任一项所述方法的步骤。
[0039]第五方面，本申请还提供了一种计算机程序产品，包括计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现第一方面中任一项所述方法的步骤。
[0040]上述问题解答方法、装置、计算机设备、存储介质和计算机程序产品，获取目标对象的待解答问题，以及待解答问题对应的问题特征信息，针对每个服务对象类别中的每个服务对象，获取服务对象当前的待应答对象数量、预设时间段内的应答对象数量和应答时长，基于服务对象对应的待应答对象数量、应答对象数量和应答时长，确定服务对象的任务饱和程度值，基于问题特征信息和每个服务对象类别中的每个服务对象的任务饱和程度值，确定目标对象对应的目标服务对象，目标服务对象用于对待解答问题进行解答。通过根据待解答问题的问题特征信息，确定为目标对象提供问题解答的目标服务对象类别，根据目标服务对象类别中的各个服务对象的任务饱和程度值，确定为目标对象提供问题解答的目标服务对象，相比于不区分服务对象类别，对所有的待应答对象进行排序，缩短了目标对象的等待时本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种问题解答方法，其特征在于，所述方法包括：获取目标对象的待解答问题，以及所述待解答问题对应的问题特征信息；针对每个服务对象类别中的每个服务对象，获取所述服务对象当前的待应答对象数量、预设时间段内的应答对象数量和应答时长，基于所述服务对象对应的所述待应答对象数量、所述应答对象数量和所述应答时长，确定所述服务对象的任务饱和程度值；基于所述问题特征信息和每个所述服务对象类别中的每个服务对象的任务饱和程度值，确定所述目标对象对应的目标服务对象；所述目标服务对象用于对所述待解答问题进行解答。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取目标对象的待解答问题，以及所述待解答问题对应的问题特征信息包括：获取所述目标对象的待解答问题，以及所述目标对象对应的服务标识；对所述待解答问题进行关键词提取，得到所述待解答问题对应的关键词；基于所述关键词，确定所述待解答问题对应的地域信息；基于所述服务标识和所述地域信息，得到所述待解答问题对应的问题特征信息。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述服务对象类别包括第一服务对象类别、第二服务对象类别和第三服务对象类别；所述基于所述问题特征信息和每个所述服务对象类别中的每个服务对象的任务饱和程度值，确定所述目标对象对应的目标服务对象包括：若所述问题特征信息中包括服务标识，则获取所述第一服务对象类别中的各个服务对象对应的任务饱和程度值，将小于预设门限值的任务饱和程度值对应的服务对象，确定为目标服务对象；若所述第一服务对象类别中不存在目标服务对象，且所述问题特征信息中包括地域信息，则获取所述第二服务对象类别中的各个服务对象对应的任务饱和程度值，将小于所述预设门限值的任务饱和程度值对应的服务对象，确定为目标服务对象；若所述第二服务对象类别中不存在目标服务对象，则获取所述第三服务对象类别中的各个服务对象对应的任务饱和程度值，将最小的任务饱和程度值对应的服务对象，确定为目标服务对象。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述服务对象对应的所述待应答对象数量、所述应答对象数量和所述应答时长，确定所述服务对象的任务饱和程度值包括：获取待应答对象数量阈值、所述预设时间段内的应答对象数量阈值和应答时长阈...

【专利技术属性】
技术研发人员：雷欣，
申请(专利权)人：中国银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：