话务均衡方法、装置、设备及计算机存储介质制造方法及图纸

本申请公开了一种话务均衡方法、装置、设备及计算机存储介质，涉及计算机技术领域。该方法包括：获取目标时间段内呼入话务模式、呼出话务模式和呼入呼出混排话务模式的坐席比例；分别获取各个坐席工作在所述呼入话务模式、所述呼出话务模式和所述呼入呼出混排话务模式下的能效倾向性；根据所述坐席比例和所述能效倾向性，确定所述目标时间段内各个坐席对应的话务模式。根据本申请实施例，能够有效提高坐席资源的利用率，减少坐席资源的浪费。减少坐席资源的浪费。减少坐席资源的浪费。

【技术实现步骤摘要】
话务均衡方法、装置、设备及计算机存储介质


[0001]本申请属于计算机
，尤其涉及一种话务均衡方法、装置、设备及计算机存储介质。

技术介绍

[0002]通常，呼叫中心分呼入性话务和呼出性话务，呼入话务是由客户发起，坐席被动承接，而呼出话务是由坐席发起或系统自动发起外呼，开展营销、关怀、调查等业务。
[0003]现有技术中，一般把呼入和呼入话务进行区分，由不同坐席分别进行开展。其中，呼入话务由于是客户发起，存在很大不确定性，部分话务中心为了保障呼入话务的接通率，往往需要准备充足呼入坐席签入呼入技能，坐席资源利用率极为低下，造成了坐席资源的浪费。

技术实现思路

[0004]本申请实施例提供一种话务均衡方法、装置、设备及计算机存储介质，能够有效提高坐席资源的利用率，减少坐席资源的浪费。
[0005]第一方面，本申请实施例提供一种话务均衡方法，该话务均衡方法包括：
[0006]获取目标时间段内呼入话务模式、呼出话务模式和呼入呼出混排话务模式的坐席比例；
[0007]分别获取各个坐席工作在呼入话务模式、呼出话务模式和呼入呼出混排话务模式下的能效倾向性；
[0008]根据坐席比例和能效倾向性，确定目标时间段内各个坐席对应的话务模式。
[0009]在一些可能的实施方式中，分别获取各个坐席工作在呼入话务模式、呼出话务模式和呼入呼出混排话务模式下的能效倾向性，包括：
[0010]分别获取各个坐席工作在呼入话务模式、呼出话务模式和呼入呼出混排话务模式下的能效数据；
[0011]根据能效数据，确定各个坐席在呼入话务模式、呼出话务模式和呼入呼出混排话务模式下的能效倾向性。
[0012]在一些可能的实施方式中，在确定目标时间段内各个坐席对应的话务模式之后，该话务均衡方法还包括：
[0013]获取话务参数信息，话务参数信息包括呼入因子；
[0014]基于话务参数信息进行呼出话务预测，得到呼出话务的数量N，N为正整数；
[0015]生成N个呼出话务；
[0016]将N个呼出话务分配至支持呼出话务的坐席进行处理；
[0017]其中，呼入因子用于表征呼入话务对于呼出话务预测的影响。
[0018]在一些可能的实施方式中，基于话务参数信息进行呼出话务预测，得到呼出话务的数量N，包括：
[0019]判断第一外呼话务队列等待数是否小于第一预设最大等待数；
[0020]在第一外呼话务队列等待数小于第一预设最大等待数的情况下，基于话务参数信息进行呼出话务预测，得到呼出话务的数量N。
[0021]在一些可能的实施方式中，在获取话务参数信息之前，该话务均衡方法还包括：
[0022]获取呼入接通率和呼入话务模式下的坐席利用率；
[0023]根据呼入接通率和坐席利用率，确定呼入因子。
[0024]在一些可能的实施方式中，话务参数信息中还包括当前所需呼出坐席数、当前空闲呼出坐席数和倍率因子，基于话务参数信息进行呼出话务预测，得到呼出话务的数量N，包括：
[0025]根据第一计算公式进行呼出话务预测，得到第一预测呼出数；
[0026]基于第一预测呼出数，确定目标预测呼出数；
[0027]基于目标预测呼出数，得到呼出话务的数量N；
[0028]第一计算公式为：
[0029]其中，w为第一预测呼出数，m为当前所需呼出坐席数，X为呼入因子，F为倍率因子，n为当前空闲呼出坐席数。
[0030]在一些可能的实施方式中，在获取话务参数信息之前，该话务均衡方法还包括：
[0031]获取当前外呼通话电话数、呼出接通率和第二外呼话务队列等待数；
[0032]通过第二计算公式计算当前所需呼出坐席数：
[0033]第二计算公式为：当前所需呼出坐席数＝当前外呼通话电话数
×
呼出接通率+第二外呼话务队列等待数。
[0034]在一些可能的实施方式中，基于第一预测呼出数，确定目标预测呼出数，包括：
[0035]判断当前所需呼出坐席数是否小于当前空闲呼出坐席数；
[0036]若当前所需呼出坐席数小于当前空闲呼出坐席数，将第一预测呼出数确定为目标预测呼出数；
[0037]若当前所需呼出坐席数大于当前空闲呼出坐席数，则将第一预测呼出数减去第二预设最大等待数，得到第二预测呼出数；
[0038]基于第二预测呼出数，确定目标预测呼出数。
[0039]在一些可能的实施方式中，基于第二预测呼出数，确定目标预测呼出数，包括：
[0040]若实时呼出呼损率小于预期呼损率，将第二预测呼出数确定为目标预测呼出数；
[0041]若实时呼出呼损率大于预期呼损率，则将第二预测呼出数与校正因子相加，得到第三预测呼出数；
[0042]基于第三预测呼出数，确定目标预测呼出数。
[0043]在一些可能的实施方式中，校正因子的计算公式为：
[0044]校正因子＝(呼出坐席总数
×
呼出坐席利用率)/(接通率
×
通话时长)+历史校正因子。
[0045]在一些可能的实施方式中，基于第三预测呼出数，确定目标预测呼出数，包括：
[0046]若空闲外呼坐席总数大于校正因子，则将第三预测呼出数确定为目标预测呼出数。
[0047]在一些可能的实施方式中，基于目标预测呼出数，得到呼出话务的数量N，包括：
[0048]若实时坐席等待时长大于预期用户等待时长，将目标预测呼出数确定为呼出话务的数量N；
[0049]若实时坐席等待时长小于预期用户等待时长，通过第三计算公式计算呼出话务的数量N；
[0050]第三计算公式为：N＝目标预测呼出数
×
(1
‑
呼出呼损率)。
[0051]在一些可能的实施方式中，实时坐席等待时长的计算公式为：
[0052]实时坐席等待时长＝(等待数
×
通话时长)/坐席数量。
[0053]在一些可能的实施方式中，将N个呼出话务分配至支持呼出话务的坐席进行处理，包括：
[0054]判断呼出话务模式对应的坐席中是否有第一空闲坐席；
[0055]若有第一空闲坐席，将目标呼出话务分配至第一空闲坐席；
[0056]若无第一空闲坐席，根据呼入呼出混排话务模式对应的呼入权重和呼出权重的权重比例，将目标呼出话务分配至呼入呼出混排话务模式对应的第二空闲坐席；
[0057]其中，目标呼出话务为N个呼出话务中的任一呼出话务。
[0058]在一些可能的实施方式中，在根据呼入呼出混排话务模式对应的呼入权重和呼出权重的权重比例，将目标呼出话务分配至呼入呼出混排话务模式对应的第二空闲坐席之前，该话务均衡方法还包括：
[0059]分别根据呼入权重计算公式和呼出权重计算公式，计算得到呼入权重和呼出权重；
[0060]根据呼入权重和呼出权本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种话务均衡方法，其特征在于，包括：获取目标时间段内呼入话务模式、呼出话务模式和呼入呼出混排话务模式的坐席比例；分别获取各个坐席工作在所述呼入话务模式、所述呼出话务模式和所述呼入呼出混排话务模式下的能效倾向性；根据所述坐席比例和所述能效倾向性，确定所述目标时间段内各个坐席对应的话务模式。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述分别获取各个坐席工作在所述呼入话务模式、所述呼出话务模式和所述呼入呼出混排话务模式下的能效倾向性，包括：分别获取各个坐席工作在所述呼入话务模式、所述呼出话务模式和所述呼入呼出混排话务模式下的能效数据；根据所述能效数据，确定各个坐席在所述呼入话务模式、所述呼出话务模式和所述呼入呼出混排话务模式下的能效倾向性。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述确定所述目标时间段内各个坐席对应的话务模式之后，所述方法还包括：获取话务参数信息，所述话务参数信息包括呼入因子；基于所述话务参数信息进行呼出话务预测，得到呼出话务的数量N，N为正整数；生成N个呼出话务；将所述N个呼出话务分配至支持呼出话务的坐席进行处理；其中，所述呼入因子用于表征呼入话务对于所述呼出话务预测的影响。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述基于所述话务参数信息进行呼出话务预测，得到呼出话务的数量N，包括：判断所述第一外呼话务队列等待数是否小于第一预设最大等待数；在所述第一外呼话务队列等待数小于所述第一预设最大等待数的情况下，基于所述话务参数信息进行呼出话务预测，得到呼出话务的数量N。5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，在所述获取话务参数信息之前，所述方法还包括：获取呼入接通率和所述呼入话务模式下的坐席利用率；根据所述呼入接通率和所述坐席利用率，确定所述呼入因子。6.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述话务参数信息中还包括当前所需呼出坐席数、当前空闲呼出坐席数和倍率因子，所述基于所述话务参数信息进行呼出话务预测，得到呼出话务的数量N，包括：通过第一计算公式进行呼出话务预测，得到第一预测呼出数；基于所述第一预测呼出数，确定目标预测呼出数；基于所述目标预测呼出数，得到呼出话务的数量N；所述第一计算公式为：其中，w为所述第一预测呼出数，m为所述当前所需呼出坐席数，X为所述呼入因子，F为所述倍率因子，n为所述当前空闲呼出坐席数。
7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，在所述获取话务参数信息之前，所述方法还包括：获取当前外呼通话电话数、呼出接通率和第二外呼话务队列等待数；通过第二计算公式计算所述当前所需呼出坐席数：所述第二计算公式为：当前所需呼出坐席数＝当前外呼通话电话数
×
呼出接通率+第二外呼话务队列等待数。8.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述基于所述第一预测呼出数，确定目标预测呼出数，包括：判断所述当前所需呼出坐席数是否小于所述当前空闲呼出坐席数；若所述当前所需呼出坐席数小于所述当前空闲呼出坐席数，将所述第一预测呼出数确定为所述目标预测呼出数；若所述当前所需呼出坐席数大于所述当前空闲呼出坐席数，则将所述第一预测呼出数减去所述第二预设最大等待数，得到第二预测呼出数；基于所述第二预测呼出数，确定所述目标预测呼出数。9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述基于所述第二预测呼出数，确定所述目标预测呼出数，包括：若实时呼出呼损率小于预期呼损率，将所述第二预测呼出数确定为所述目标预测呼出数；若所述实时呼出呼损率大于所述预期呼损率，则将所述第二预测呼出数与校正因子相加，得到第三预测呼出数；基于所述第三预测呼出数，确定所述目标预测呼出数。10.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，所述校正因子的计算公式为：校正因子＝(呼出坐席总数
×
呼出坐席利用率)/(接通率
×
通话时长)+历史校正因子。11.根据权利要求10所述的方法，其特征在于，所述基于所述第三预测呼出数，确定所述目标预测呼出数，包括：若空闲外呼坐席总数大于所述校正因子，将所述第三预测呼出数确定为所述目标预测呼出数。12.根据权利要求6
...

【专利技术属性】
技术研发人员：黄华林，李曙光，殷限，王信元，刘喜乐，
申请(专利权)人：中国移动通信集团有限公司，
类型：发明
国别省市：