客服语音质检方法、装置、服务器及介质制造方法及图纸

本申请公开了客服语音质检方法、装置、服务器及介质，可应用于金融领域或其他领域。在客户与客服的语音通话中，获取客户发出的第一语音；将第一语音转换成第一文本；若第一文本包括不文明用语的数目高于或等于第一阈值，确定质检人员接入语音通话；在质检人员接入语音通话后，获取客户发出的第二语音；将第二语音转换成第二文本；若第二文本包括不文明用语的数目高于或等于第二阈值，确定客户为不文明客户；记录语音通话编号对应的客户为不文明客户。在客户说出不文明用语的次数高于或等于第一阈值的情况下，质检人员自动接入语音通话，无需等待语音通话结束且被投诉后质检人员再介入，提高了质检的速度。提高了质检的速度。提高了质检的速度。

【技术实现步骤摘要】
客服语音质检方法、装置、服务器及介质


[0001]本申请涉及客服
，更具体的说，是涉及客服语音质检方法、装置、服务器及介质。

技术介绍

[0002]目前客服语音评分的过程为：客户与客服进行语音通话后，客户会为客服进行评价。但是可能会存在客户因为情绪等原因对客服使用不文明用语，同时会话结束后对客服进行投诉的情况，使得评分过低。
[0003]针对这种情况，客服可以申请质检人员调取录音进行质检，使得质检人员基于自己的专业进行质检，并进行责任划分。但是等待质检人员处理的时间较长。

技术实现思路

[0004]有鉴于此，本申请提供了一种客服语音质检方法、装置、服务器及介质。
[0005]为实现上述目的，本申请提供如下技术方案：
[0006]根据本公开实施例的第一方面，提供一种客服语音质检方法，包括：
[0007]在客户与客服的语音通话中，获取所述客户发出的第一语音；
[0008]将所述第一语音转换成第一文本；
[0009]若所述第一文本包括预设不文明话术库中的关键词的数目高于或等于第一阈值，确定质检人员接入所述语音通话，所述预设不文明话术库包括多个不文明用语；
[0010]在所述质检人员接入所述语音通话后，获取所述客户发出的第二语音；
[0011]将所述第二语音转换成第二文本；
[0012]若所述第二文本包括预设不文明话术库中的关键词的数目高于或等于第二阈值，确定所述客户的客户类型为不文明客户；
[0013]记录所述语音通话的语音通话编号对应的所述客户类型为不文明客户；其中，所述客户类型为不文明客户的语音通话编号对应的投诉信息为无效投诉信息。
[0014]根据本公开实施例的第二方面，提供一种客服语音质检装置，包括：
[0015]第一获取模块，用于在客户与客服的语音通话中，获取所述客户发出的第一语音；
[0016]第一转换模块，用于将所述第一语音转换成第一文本；
[0017]第一确定模块，用于若所述第一文本包括预设不文明话术库中的关键词的数目高于或等于第一阈值，确定质检人员接入所述语音通话，所述预设不文明话术库包括多个不文明用语；
[0018]第二获取模块，用于在所述质检人员接入所述语音通话后，获取所述客户发出的第二语音；
[0019]第二转换模块，用于将所述第二语音转换成第二文本；
[0020]第二确定模块，用于若所述第二文本包括预设不文明话术库中的关键词的数目高于或等于第二阈值，确定所述客户的客户类型为不文明客户；
[0021]记录模块，用于记录所述语音通话的语音通话编号对应的所述客户类型为不文明客户；其中，所述客户类型为不文明客户的语音通话编号对应的投诉信息为无效投诉信息。
[0022]根据本公开实施例的第三方面，提供一种服务器，包括：
[0023]处理器；
[0024]用于存储所述处理器可执行指令的存储器；
[0025]其中，所述处理器被配置为执行所述指令，以实现如第一方面所述客服语音质检方法。
[0026]根据本公开实施例的第四方面，提供一种计算机可读存储介质，当所述计算机可读存储介质中的指令由服务器的处理器执行时，使得服务器能够执行如第一方面所述客服语音质检方法。
[0027]经由上述的技术方案可知，本申请提供了客服语音质检方法，在客户与客服的语音通话中，获取所述客户发出的第一语音；将所述第一语音转换成第一文本；若所述第一文本包括预设不文明话术库中的关键词的数目高于或等于第一阈值，确定质检人员接入所述语音通话；在所述质检人员接入所述语音通话后，获取所述客户发出的第二语音；将所述第二语音转换成第二文本；若所述第二文本包括预设不文明话术库中的关键词的数目高于或等于第二阈值，确定所述客户的客户类型为不文明客户；记录所述语音通话的语音通话编号对应的所述客户类型为不文明客户；其中，所述客户类型为不文明客户的语音通话编号对应的投诉信息为无效投诉信息。在客户说出不文明用语的次数高于或等于第一阈值的情况下，质检人员自动接入语音通话，无需等待语音通话结束且被投诉后质检人员再介入，提高了质检的速度。
附图说明
[0028]为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。
[0029]图1为本申请实施例涉及的硬件架构的示意图；
[0030]图2是根据一示例性实施例示出的一种客服语音质检方法的流程图；
[0031]图3是根据一示例性实施例示出的一种客服语音质检装置框图；
[0032]图4是根据一示例性实施例示出的一种用于服务器的装置的框图。
具体实施方式
[0033]下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。
[0034]需要说明的是，本申请所涉及的用户信息(包括但不限于用户设备信息、用户个人信息等)和数据(包括但不限于用于分析的数据、存储的数据、展示的数据等)，均为经用户授权或者经过各方充分授权的信息和数据，且相关数据的收集、使用和处理需要遵守相关
国家和地区的相关法律法规和标准。
[0035]本申请实施例提供了一种客服语音质检方法、装置、服务器及介质，在介绍本申请实施例提供的技术方案之前，先对本申请实施例涉及的硬件架构进行说明。
[0036]如图1所示，为本申请实施例涉及的硬件架构的示意图，该硬件架构包括但不限于：第一电子设备11、第二电子设备12、第三电子设备13以及服务器14。
[0037]示例性的，第一电子设备11、第二电子设备12、第三电子设备13中任一电子设备可以为任何一种可与用户通过键盘、触摸板、触摸屏、遥控器、语音交互或手写设备等一种或多种方式进行人机交互的电子产品，例如，手机、平板电脑、掌上电脑、个人计算机、可穿戴设备、智能电视等。
[0038]示例性的，服务器14可以为一台服务器，也可以是由多台服务器组成的服务器集群，或者，是一个云计算服务中心。
[0039]示例性的，第一电子设备11可以为客户手持的电子设备；第二电子设备12可以为客服使用的电子设备；第三电子设备13可以为质检人员使用的电子设备。客户可以通过第一电子设备11与客服通过第二电子设备12建立语音通话；示例性的，该语音通话质检人员可以通过第三电子设备13加入，或者，该语音通话可以转接至第三电子设备。
[0040]示例性的，服务器14可以存储该语音通话；服务器14可以接收客户通过第一电子设备11针对该语音通话的评分或投诉信息。
[00本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种客服语音质检方法，其特征在于，包括：在客户与客服的语音通话中，获取所述客户发出的第一语音；将所述第一语音转换成第一文本；若所述第一文本包括预设不文明话术库中的关键词的数目高于或等于第一阈值，确定质检人员接入所述语音通话，所述预设不文明话术库包括多个不文明用语；在所述质检人员接入所述语音通话后，获取所述客户发出的第二语音；将所述第二语音转换成第二文本；若所述第二文本包括所述预设不文明话术库中的关键词的数目高于或等于第二阈值，确定所述客户的客户类型为不文明客户；记录所述语音通话的语音通话编号对应的所述客户类型为不文明客户；其中，所述客户类型为不文明客户的语音通话编号对应的投诉信息为无效投诉信息。2.根据权利要求1所述客服语音质检方法，其特征在于，还包括：获取所述客服发出的第三语音；将所述第三语音转换成第三文本；若所述第三文本不包括所述预设不文明话术库中的关键词，执行所述若所述第一文本包括预设不文明话术库中的关键词的数目高于或等于第一阈值，确定质检人员接入所述语音通话步骤。3.根据权利要求1所述客服语音质检方法，其特征在于，还包括：获取所述客服发出的第三语音；将所述第三语音转换成第三文本；若所述第三文本包含所述预设不文明话术库中的关键词的数目小于或等于第三阈值，且，所述第三文本出现第一个属于所述预设不文明话术库中的关键词的时间晚于所述第一文本出现第一个属于所述预设不文明话术库中的关键词的时间，执行所述若所述第一文本包括预设不文明话术库中的关键词的数目高于或等于第一阈值，确定质检人员接入所述语音通话步骤。4.根据权利要求1所述客服语音质检方法，其特征在于，还包括：获取所述客服发出的第三语音；将所述第三语音转换成第三文本；若所述第三文本包含所述预设不文明话术库中的关键词的数目小于或等于第三阈值，且，所述第三文本出现第一个属于所述预设不文明话术库中的关键词的时间早于所述第一文本出现第一个属于所述预设不文明话术库中的关键词的时间，不执行所述若所述第一文本包括预设不文明话术库中的关键词的数目高于或等于第一阈值，确定质检人员接入所述语音通话步骤。5.根据权利要求1至4任一所述客服语音质检方法，其特征在于，还包括：若接收到目标语音通话编号的投诉信息，从预设的语音通话编号与客户类型的对应关系中查找所述目标语音通话编号对...

【专利技术属性】
技术研发人员：黄杰，李卡，李金晶，董福豪，何谦谦，王晓雪，
申请(专利权)人：中国银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：