一种基于客服电话的综合评分方法及装置制造方法及图纸

本申请提供了一种基于客服电话的综合评分方法及装置。该方法包括：根据目标客服电话的语音互动数据，确定对应的文本信息；根据文本信息和基础参考分值，确定目标客服电话的基础评分；利用评分算法对文本信息进行计算，以确定目标客服电话的补充评分；根据基础评分和补充评分，确定目标客服电话的综合评分。本申请实现了通过利用评分算法和文本信息分析，对客服电话的互动过程进行评估和分析，从而确定目标客服电话的综合评分，解决了评价结果受到主观因素的影响的问题。通过根据综合评分规范客服行为，进而提升客户体验，提高了客户服务质量。质量。质量。

【技术实现步骤摘要】
一种基于客服电话的综合评分方法及装置


[0001]本申请涉及人工智能
，尤其涉及一种基于客服电话的综合评分方法及装置。

技术介绍

[0002]通过客户服务评价系统，企业可以更好地了解客户的需求和反馈，及时发现和解决问题，提高客户满意度和忠诚度。此外，服务评价系统还可以帮助企业实现对客服人员的量化考核，公平公正地评价客服人员的工作表现，激励优秀员工，提高团队整体水平。
[0003]现有的客户服务评价方法大多基于人工打分或文字评价，这容易导致评价结果受到主观因素的影响，不同客户的评价标准也可能存在差异，因此传统电话客服质量评价数据的准确性存在问题。这意味着客服人员的工作表现可能被低估或高估，从而影响企业的服务管理和决策。

技术实现思路

[0004]有鉴于此，本申请实施例提供了一种基于客服电话的综合评分方法及装置，以解决现有技术中电话客服质量评价数据的准确性较低的问题。
[0005]本申请实施例的第一方面，提供了一种基于客服电话的综合评分方法，包括：
[0006]根据目标客服电话的语音互动数据，确定对应的本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种基于客服电话的综合评分方法，其特征在于，所述方法应用于评分系统，所述方法包括：根据目标客服电话的语音互动数据，确定对应的文本信息；根据所述文本信息和基础参考分值，确定所述目标客服电话的基础评分；利用评分算法对所述文本信息进行计算，以确定所述目标客服电话的补充评分；根据所述基础评分和所述补充评分，确定所述目标客服电话的综合评分。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：根据所述文本信息包括的咨询事项，确定解决全部所述咨询事项对应的所述基础参考分值；确定互动规则；确定所述文本信息完全遵循所述互动规则对应的规则参考分值。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述文本信息和基础参考分值，确定所述目标客服电话的基础评分包括：确定所述咨询事项对应的未解决事项和已解决事项；根据所述未解决事项和所述已解决事项的权重比例以及所述基础参考分值，确定所述目标客服电话的基础评分。4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述规则参考分值包括话术流程分值和违规评分；所述利用评分算法对所述文本信息进行计算，以确定所述目标客服电话的补充评分包括：根据参考话术流程库、所述文本信息和所述话术流程分值，确定目标客服电话的互动话术流程评分；根据违规词语库和所述文本信息确定所述违规评分；根据所述互动话术流程评分和所述违规评分，确定所述目标客服电话的补充评分。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述根据参考话术流程库、所述文本信息和所述话术流程分值，确定目标客服电话的互动话术流程评分包括：根据所述文本信息，确定所述目标客服电话的互动话术流程；根据所述互动话术流程和所述参考话术流程库，确定所述互动话术流程中的标准话术流程和非标准话术流程；根据所述标准话术流程、所述非标准话术流程和所述话...

【专利技术属性】
技术研发人员：张献涛，支涛，
申请(专利权)人：北京云迹科技股份有限公司，
类型：发明
国别省市：