智能客服的管理方法、系统、设备及介质技术方案

本发明专利技术提供一种智能客服的管理方法、系统、设备及介质，属于客服管理领域。所述方法包括：获取在线客服SDK与用户之间的对话提问消息；解析并提取所述对话提问消息中的标识，查找对应所述标识的智能客服，将所述对话提问消息发送至查找到的智能客服；所述智能客服基于所述对话提问消息，生成对应的对话答案；发送所述对话答案至所述用户。有效提升了智能客服对于问题的识别率，从而极大提升了用户体验感。感。感。

【技术实现步骤摘要】
智能客服的管理方法、系统、设备及介质


[0001]本专利技术涉及客服管理
，具体涉及一种智能客服的管理方法、系统、设备及介质。

技术介绍

[0002]随着经济社会的发展，人们的出行需求也日益剧增，而出于便捷的考量，打车已成为人们出行的首选方式。然而随着用户用车需求的不断增加，司机和乘客的在线客服进线数也在不断攀升，对于客服人员来说，已然成为不小的压力。根据相关数据统计显示，大部分进线的问题，重复率都非常高，因此通常采用智能客服处理。
[0003]目前智能客服通过自身维护的知识库，采用文字匹配的方式进行智能问答。但这种方式准确性差，解决问题的效率低下，对司乘进线互动不友好，并且大部分问题最终会转由人工客服解决，并不能够解决当前进线压力大的问题。此外，如果新增一个活动，需要重新开发新的端口，开发效率低下，且有可能造成客服进线成倍的增加。另一方面，知识库的维护需要耗费大量人力资本，因此，需要提供一种智能客服的管理方法、系统、设备及介质。

技术实现思路

[0004]鉴于以上现有技术的缺点，本专利技术的目的在于提供一种智能客服方法、系统、设备及存储介质，以改善现有技术中，智能客服无法精准识别用户的提问意图，导致向用户反馈的答案精确度低，使得用户体验感较低的问题。
[0005]为实现上述目的及其它相关目的，本专利技术提供一种智能客服的管理方法，包括以下过程：
[0006]获取在线客服SDK与用户之间的对话提问消息；
[0007]解析并提取所述对话提问消息中的标识，查找对应所述标识的智能客服，将所述对话提问消息发送至查找到的智能客服；
[0008]所述智能客服基于所述对话提问消息，生成对应的对话答案；
[0009]发送所述对话答案至所述用户。
[0010]在本专利技术一实施例中，所述对话提问消息存储在消息队列中，所述获取在线客服SDK与用户之间的对话提问消息之前，还包括：所述消息队列基于预设的限流机制，对所述对话提问消息限流处理。
[0011]在本专利技术一实施例中，所述解析并提取所述对话提问消息中的标识，查找对应所述标识的智能客服，包括：
[0012]基于预设的解析原则，解析所述对话提问消息，获取所述对话提问消息中的SDK版本号和业务线信息；
[0013]判断所述SDK版本号是否大于或等于预设的版本阈值；
[0014]若所述SDK版本号大于或等于预设的版本阈值，则基于所述业务线信息，匹配对应的智能客服；
[0015]若所述SDK版本号小于预设的版本阈值，则基于预设的知识库，获取与所述对话提问消息适配的对话答案，并发送至用户。
[0016]在本专利技术一实施例中，所述基于预设的知识库，获取与所述对话提问消息适配的对话答案，并发送至用户，包括：
[0017]获取所述对话提问消息中的消息内容；
[0018]计算所述消息内容与预设知识库中的各种预设对话答案的匹配度，获取与所述用户信息内容匹配度最高的对话答案；
[0019]将所述对话答案发送至用户。
[0020]在本专利技术一实施例中，所述智能客服基于所述对话提问消息，生成对应的对话答案，包括：
[0021]所述智能客服根据所述对话提问消息，判断是否调用自定义接口；
[0022]若调用所述自定义接口，则对所述自定义接口进行远程数据调用，获取所述自定义接口回传的对话答案；
[0023]若不调用所述自定义接口，则根据对话提问消息和预设的知识云体系，获取对应的对话答案
[0024]在本专利技术一实施例中，所述远程数据调用为基于Dubbo的远程数据调用。
[0025]在本专利技术一实施例中，还提供一种智能客服的管理系统，所述系统包括：
[0026]对话提问获取模块，用于获取在线客服SDK与用户之间的对话提问消息；
[0027]智能客服查找模块，用于解析并提取所述对话提问消息中的标识，查找对应所述标识的智能客服，将所述对话提问消息发送至查找到的智能客服；
[0028]对话答案生成模块，用于所述智能客服基于所述对话提问消息，生成对应的对话答案；
[0029]对话答案发送模块，用于发送所述对话答案至所述用户。
[0030]在本专利技术一实施例中，还提供一种智能客服的管理设备，包括处理器，所述处理器与存储器耦合，所述存储器存储有程序指令，当所述存储器存储的程序指令被所述处理器执行时实现上述任一项所述的方法。
[0031]在本专利技术一实施例中，还提供一种计算机可读存储介质，包括程序，当所述程序在计算机上运行时，执行上述中任一项所述的方法。
[0032]综上所述，本专利技术中，获取到在线客服SDK与用户之间的对话提问消息后，通过解析对话提问消息，从而提取该对话提问消息中的标识，并根据标识查找与标识适配的智能客服，从而将当前的对话提问消息发送至该智能客服。智能客服根据该对话提问消息，查找并生成适宜的对话答案，由智能客服引擎将对话答案发送至提出问题的用户。通过为每种类型的问题针对性配置对应的智能客服，有效提升了智能客服对于问题的识别率，从而极大提升了用户体验感。
附图说明
[0033]为了更清楚地说明本专利技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以
根据这些附图获得其他的附图。
[0034]图1显示为本专利技术一实施例中智能客服的管理方法的系统架构图；
[0035]图2显示为本专利技术一实施例中智能客服的管理方法的流程示意图；
[0036]图3显示为本专利技术一实施例中消息队列获取信息的流程示意图；
[0037]图4显示为本专利技术一实施例中的查找智能客服的流程示意图；
[0038]图5显示为本专利技术一实施例中降级处理的流程示意图；
[0039]图6显示为本专利技术一实施例中生成对话答案的流程示意图；
[0040]图7显示为本专利技术一实施例中智能客服的管理方法的系统时序图；
[0041]图8显示为本专利技术一实施例中资源平台架构图；
[0042]图9显示为本专利技术一实施例中智能客服的管理方法的用例图；
[0043]图10显示为本专利技术一实施例中执行引擎的流程示意图；
[0044]图11显示为本专利技术一实施例中智能客服的管理系统的原理结构示意图。
[0045]元件标号说明：
[0046]100、智能客服的管理系统；110、对话提问获取模块；120、智能客服查找模块；130、对话答案生成模块；140、对话答案发送模块。
具体实施方式
[0047]以下通过特定的具体实例说明本专利技术的实施方式，本领域技术人员可由本说明书所揭露的内容轻易地了解本专利技术的其它优点与功效。本专利技术还可以通过另外不同的具体实施方式加以实施或应用，本说明书中的各项细节也可以基于不同观点与应用，在没有背离本专利技术本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种智能客服的管理方法，其特征在于，所述方法包括以下过程：获取在线客服SDK与用户之间的对话提问消息；解析并提取所述对话提问消息中的标识，查找对应所述标识的智能客服，将所述对话提问消息发送至查找到的智能客服；所述智能客服基于所述对话提问消息，生成对应的对话答案；发送所述对话答案至所述用户。2.根据权利要求1所述的智能客服的管理方法，其特征在于，所述解析并提取所述对话提问消息中的标识，查找对应所述标识的智能客服，包括：基于预设的解析原则，解析所述对话提问消息，获取所述对话提问消息中的SDK版本号和业务线信息；判断所述SDK版本号是否大于或等于预设的版本阈值；若所述SDK版本号大于或等于预设的版本阈值，则基于所述业务线信息，匹配对应的智能客服；若所述SDK版本号小于预设的版本阈值，则基于预设的知识库，获取与所述对话提问消息适配的对话答案，并发送至用户。3.根据权利要求2所述的智能客服的管理方法，其特征在于，所述基于预设的知识库，获取与所述对话提问消息适配的对话答案，并发送至用户，包括：获取所述对话提问消息中的消息内容；计算所述消息内容与预设知识库中的各种预设对话答案的匹配度，获取与所述用户信息内容匹配度最高的对话答案；将所述对话答案发送至用户。4.根据权利要求1所述的智能客服的管理方法，其特征在于，所述对话提问消息存储在消息队列中，所述获取在线客服SDK与用户之间的对话提问消息之前，还包括：所述消...

【专利技术属性】
技术研发人员：谢涵，曾军凡，许鹏飞，蔡南炜，
申请(专利权)人：杭州优行科技有限公司，
类型：发明
国别省市：