在线会话管理方法、系统及电子设备技术方案

本申请提供一种在线会话管理方法、系统及电子设备，包括响应于会话发起，检测并记录每一会话的沉默时长，其中沉默时长为用户停止回复客服的时长；基于沉默时长及第一预设规则，标记每一会话的会话状态，其中会话状态包括休眠状态、激活状态以及离线状态；记录每一会话内用户当前发言对应的发言时间点；根据每一会话的发言时间点、会话状态及第二预设规则，确定客服处理每一会话的处理顺序以实现对在线会话进行管理。提供可缓冲的服务时间，以提高解决客诉问题的能力；用户休眠后，客服正常接待其他用户；在一段时间内，用户再次入线找客服处理客诉，无需重复排队入线，且优先保障由上一个客服接待，提升用户服务体验。提升用户服务体验。提升用户服务体验。

【技术实现步骤摘要】
在线会话管理方法、系统及电子设备


[0001]本申请涉电子商务
，特别是一种在线会话管理方法、系统及电子设备。

技术介绍

[0002]在电商平台上用户进行商品咨询或者有其他客诉问题需要连接人工客服，然而在接入人工服务后，可能会因为出现用户长时间离开会话页面或者在客服回答后用户长时间不回复的情况导致用户断线；实际上，该用户的客诉问题等并没有真正处理完成，传统方法是在用户再次发起请求时重新入线找人工，用户需要重新排队，系统重新分派客服，重新服务。
[0003]因此，在传统方法作用下，经常会导致用户问题处理不及时，同时因不同客服的服务时间不同，从而导致多个客服重复处理的情况；进一步降低了客诉处理效率、用户和客服的体验感。
[0004]因此亟需一种能够提高客诉问题处理效率的在线会话管理方法以解决上述技术问题。

技术实现思路

[0005]基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种在线会话管理方法、系统及电子设备，以提高客服处理效率。
[0006]第一方面，本申请提供一种在线会话管理方法，所述方法包括：
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【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种在线会话管理方法，其特征在于，所述方法包括：响应于会话发起，检测并记录每一所述会话的沉默时长，其中所述沉默时长为用户停止回复客服的时长；基于所述沉默时长及第一预设规则，标记每一所述会话的会话状态，其中所述会话状态包括休眠状态、激活状态以及离线状态；记录每一所述会话内用户当前发言对应的发言时间点；根据每一所述会话的所述发言时间点、会话状态及第二预设规则，确定客服处理每一所述会话的处理顺序以实现对在线会话进行管理。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：检测标记为离线状态的会话中是否存在关联页面；若标记为离线状态的会话中不存在关联页面，则在预设时间段内清除对应的所述会话；若标记为离线状态的会话中存在关联页面，则等待所述关联页面关闭后清除对应的所述会话。3.根据权利要求2所示的方法，其特征在于，所述检测标记为离线状态的会话中是否存在关联页面，包括：获取所述标记为离线状态的会话的会话标识，其中任一所述会话对应设置有唯一会话标识且在对应关联页面设置有关联的页面标识；根据所述获取到的会话标识，并检索打开的页面中是否存在与所述获取到的会话标识关联的页面标识；若检索到存在与所述获取到的会话标识关联的页面标识，则所述标记为离线状态的会话中存在关联页面，反之则所述标记为离线状态的会话中不存在关联页面。4.根据权利要求1所示的方法，其特征在于，所述根据每一所述会话的所述发言时间点、会话状态及第二预设规则，确定客服处理每一所述会话的处理顺序，包括：根据状态优先级对每一所述会话进行优先级排序，其中激活状态优先级大于休眠状态，休眠状态优先级大于离线状态；对每一所述会话进行优先级排序后，根据标记为相同会话状态的会话的所述发言时间点对标记为相同状态的会话进行倒序排列以确定客服处理每一会话的处理顺序。5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述沉默时长、发言时间及第一预设规则，标记每一所述会话的会话状态，包括：如果所述会话对应的沉默时长小于第一预设阈值，则标记...

【专利技术属性】
技术研发人员：火青，杨娟，米凡，
申请(专利权)人：广州品唯软件有限公司，
类型：发明
国别省市：