一种快递网点自动化处理商家售后服务方法和系统技术方案

本发明专利技术涉及一种快递网点自动化处理商家售后服务方法和系统，该方法包括：获取商家在售后处理平台中反馈的问题，并确定所述问题的类型；基于所述问题的类型，对所述问题进行语义识别得到问题语义；基于所述问题语义判断是否需要进行创建工单，若需要，基于所述问题语义创建工单，并进行自动化分单；其中所述工单包括需要识别的创建事项；获取所述创建事项的工单结果；基于所述工单结果判断能否解决所述创建事项，若能，生成关单痕迹，否则，发送至人工客服处理，生成关单痕迹，以完成商家在售后处理平台中对反馈的问题的自动化处理。以解决现有技术中快递网点服务商家售后效率低的问题。题。题。

【技术实现步骤摘要】
一种快递网点自动化处理商家售后服务方法和系统


[0001]本专利技术涉及大数据处理
，具体涉及一种快递网点自动化处理商家售后服务方法和系统。

技术介绍

[0002]快递物流行业，快递售后的发起绝大部分是由商家端向网点发起。快递公司合作的商家接到客户反馈物流相关的问题，诸如催件、派件上门、签收未收到、拦截退回、改地址、破损短少理赔等问题时，传统的处理方式是网点与其商家客户之间创建线下的微信群、QQ群、钉钉群等线下沟通群，然后将接到消费者的问题转发给网点，网点客服人工将问题复制到excel表格中来跟进受理，问题处理进度再通过线下群反馈给商家，所以传统方案的缺点存在：商家与网点线下群聊方式，消息多而杂，需要人工来辨别与收集，容易遗漏，效率低；商家售后服务的体量较大，网点客服excel表格登记，逐一跟进、完结问题，效率低，易遗漏，处理结果反馈商家闭环效率低；从问题的接收，到处理完结，全流程线下跟进，不在快递公司内部系统内留痕，快递公司面向商家端的售后无法监管，无法保证服务质量；整体面向商家的售后服务数据，零散的被各家网点已各种形式登记到excel上，人员的流失极易导致数据丢失无法保存，长期以来，无法为商家端营销及服务体验做数据积累已沉淀。

技术实现思路

[0003]有鉴于此，本专利技术的目的在于提供一种快递网点自动化处理商家售后服务方法和系统，以解决现有技术中快递网点服务商家售后效率低的问题。
[0004]根据本专利技术实施例的第一方面，一种快递网点自动化处理商家售后服务方法和系统，包括：/>[0005]获取商家在售后处理平台中反馈的问题，并确定所述问题的类型；
[0006]基于所述问题的类型，对所述问题进行语义识别得到问题语义；
[0007]基于所述问题语义判断是否需要进行创建工单，若需要，基于所述问题语义创建工单，并进行自动化分单；其中所述工单包括需要识别的创建事项；
[0008]获取所述创建事项的工单结果；基于所述工单结果判断能否解决所述创建事项，若能，生成关单痕迹，否则，发送至人工客服处理，生成关单痕迹，以完成商家在售后处理平台中对反馈的问题的自动化处理。
[0009]进一步的，所述基于所述问题语义判断是否需要进行创建工单之后，还包括：
[0010]若不需要，发送确认诉求至所述平台的人工客服，由人工客服处理后再进行重新识别。
[0011]进一步的，所述获取商家在售后处理平台中反馈的问题，并确定所述问题的类型，还包括：
[0012]当所述类型为修改地址售后问题时，识别商家提供的新地址的信息是否完整，若不完整，让人工客服介入处理；
[0013]若所述问题有重复问题，对所述问题进行校验。
[0014]进一步的，所述发送至人工客服处理后生成关单痕迹之前，还包括：
[0015]获取创建事项的运单发件网点和电子面单账号，根据所述电子面单账号获取所述网点人工客服的服务。
[0016]进一步的，所述反馈的问题包括：
[0017]重量问题、签收未收到问题、派件上门问题、核实催件问题、退改类售后问题和问题结果。
[0018]进一步的，包括：
[0019]所述售后处理平台支持多商家渠道售后问题的对接。
[0020]根据本专利技术实施例的第二方面，一种快递网点自动化处理商家售后服务系统，包括：
[0021]获取模块，用于获取商家在售后处理平台中反馈的问题，并确定所述问题的类型；
[0022]识别模块，用于基于所述问题的类型，对所述问题进行语义识别得到问题语义；
[0023]判断模块，用于基于所述问题语义判断是否需要进行创建工单，若需要，基于所述问题语义创建工单，并进行自动化分单；其中所述工单包括需要识别的创建事项；
[0024]处理模块，用于获取所述创建事项的工单结果；基于所述工单结果判断能否解决所述创建事项，若能，生成关单痕迹，否则，发送至人工客服处理，生成关单痕迹，以完成商家在售后处理平台中对反馈的问题的自动化处理。
[0025]本专利技术的实施例提供的技术方案可以包括以下有益效果：
[0026]通过搭建商家的售后处理平台，获取、识别、处理商家在售后处理平台中反馈的问题，如此不仅在商家端售后的定位上，将商家端和消费者端的售后区分开，为商家提供专门的服务渠道，而且将整个商家端的售出处理服务的流程进行完善化、自动化，大大提高了快递网点服务商家售后的处理效率。
[0027]应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本专利技术。
附图说明
[0028]此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本专利技术的实施例，并与说明书一起用于解释本专利技术的原理。
[0029]图1是根据一示例性实施例示出的一种快递网点自动化处理商家售后服务方法的流程示意图；
[0030]图2是根据一示例性实施例示出的一种快递网点自动化处理商家售后服务系统的示框意图；
[0031]图3是根据一示例性实施例示出的一种快递网点自动化处理商家售后服务方法的整体对接流程图；
[0032]图4根据一示例性实施例示出的一种快递网点自动化处理商家售后服务方法的售后处理流程图。
具体实施方式
[0033]这里将详细地对示例性实施例进行说明，其示例表示在附图中。下面的描述涉及附图时，除非另有表示，不同附图中的相同数字表示相同或相似的要素。以下示例性实施例中所描述的实施方式并不代表与本专利技术相一致的所有实施方式。相反，它们仅是与如所附权利要求书中所详述的、本专利技术的一些方面相一致的装置和方法的例子。
[0034]快递物流行业，快递售后的发起绝大部分是由商家端向网点发起，快递公司在给网点提供处理商家端问题的解决方案，目前处理方式上呈现多样化：
[0035]商家现有服务渠道上，快递公司提供自有的服务渠道，让商家切换使用本快递公司的产品作为发起售后的渠道；处理流程自动化程度上，售后问题登记到快递公司内部系统后，人工进行跟进；而且商家端售后的定位上，将商家与消费者端的售后放在一个平台或走一个流程来跟进处理，同时，在处理结果闭环上，每天以汇总报表的形式将售后处理进展统一提供给商家，所以针对商家的售后处理效率很低。而本专利技术技术方案提高了网点服务商家的售后效率，为面向商家的售后服务纳入到快递公司的监管考核提供技术基础。
[0036]图1是根据一示例性实施例示出的一种快递网点自动化处理商家售后服务方法的流程示意图，如图1所示，包括：
[0037]S11步骤：获取商家在售后处理平台中反馈的问题，并确定所述问题的类型；
[0038]S12步骤：基于所述问题的类型，对所述问题进行语义识别得到问题语义；
[0039]S13步骤：基于所述问题语义判断是否需要进行创建工单，若需要，基于所述问题语义创建工单，并进行自动化分单；其中所述工单包括需要识别的创建事项；
[0040]S14步骤：获取所述创建事项的工单结果；本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种快递网点自动化处理商家售后服务方法，其特征在于，包括：获取商家在售后处理平台中反馈的问题，并确定所述问题的类型；基于所述问题的类型，对所述问题进行语义识别得到问题语义；基于所述问题语义判断是否需要进行创建工单，若需要，基于所述问题语义创建工单，并进行自动化分单；其中所述工单包括需要识别的创建事项；获取所述创建事项的工单结果；基于所述工单结果判断能否解决所述创建事项，若能，生成关单痕迹，否则，发送至人工客服处理，生成关单痕迹，以完成商家在售后处理平台中对反馈的问题的自动化处理。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述问题语义判断是否需要进行创建工单之后，还包括：若不需要，发送确认诉求至所述平台的人工客服，由人工客服处理后再进行重新识别。3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述获取商家在售后处理平台中反馈的问题，并确定所述问题的类型，还包括：当所述类型为修改地址售后问题时，识别商家提供的新地址的信息是否完整，若不完整，让人工客服介入处理；若所述问题有重复问题，对所述问题进行校验。4.根据权利要求1或2所述的方法，...

【专利技术属性】
技术研发人员：郭苗苗，王战伟，乐爱华，纪绍华，曹楷，余瑞，侯志炜，高攀，
申请(专利权)人：上海中通吉网络技术有限公司，
类型：发明
国别省市：