用于利用自动AI建模和多目标优化的可扩展联络中心座席安排的方法和系统技术方案

本发明专利技术公开了一种根据实施方案的用于执行联络中心座席安排的系统，该系统包括至少一个处理器和至少一个存储器，该至少一个存储器包括存储在其上的多个指令，该指令响应于由该至少一个处理器执行，致使该系统基于工作量预测模型和时间序列数据生成指示要在未来计划周期引入到该联络中心的要求的工作量预测，基于该工作量预测、一个或多个服务目标以及员工配备需求模型生成指示处理该工作量预测所需的座席数量的员工配备需求预测，并且使用列生成执行安排优化，以基于该员工配备需求预测和一个或多个约束针对多个座席生成优化的联络中心座席轮班安排。中心座席轮班安排。中心座席轮班安排。

【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】用于利用自动AI建模和多目标优化的可扩展联络中心座席安排的方法和系统
[0001]相关申请的交叉引用
[0002]本申请要求于2020年7月24日提交的名称为“利用自动AI建模和多目标优化的可扩展联络中心座席安排的方法和系统(Method and System for Scalable Contact Center Agent Scheduling Utilizing Automated AI Modeling and Multi
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Objective Optimization)”的美国临时申请号63/055,934的优先权和权益，其内容全文以引用的方式并入本文。

技术介绍

[0003]联络中心以竞争目标操作
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他们想要向他们的客户提供他们能做的最佳服务，同时还节省成本。为此，联络中心通常雇佣座席并且随后安排他们处理预期的工作量。这些座席可以工作的时间受到劳动法、个人合同协议和/或其他因素的约束。
[0004]重要的是在预测的工作量与安排的劳动力之间找到良好的匹配，因为不充足的劳动力会导致低的服务级别和长的等待时间。避免这种情况的一种方式是通过安排足够大数量的雇员。然而，通常不期望过度安排雇员，因为联络中心也必须满足经济目标(例如，最小化劳动力成本)。因此，从利用安排技术获得的成本降低可以是显著的。
[0005]资源安排是被证明是NP
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Hard的众所周知的问题。因此，随着问题的增长，其花费的时间可能比多项增长得更快。因此，及时地找到这些高度约束且复杂的安排问题的良好解决方案是极其困难的。更难的是确定最小化成本、满足雇员偏好、在雇员之间均等分配轮班以及同时满足所有工作场所/商业约束的最优解决方案。

技术实现思路

[0006]一个实施方案涉及用于执行联络中心座席安排的独特系统、部件和方法。其他实施方案涉及用于执行联络中心座席安排的装置、系统、设备、硬件、方法以及它们的组合。
[0007]根据一个实施方案，一种用于执行联络中心座席安排的系统可以包括至少一个处理器和至少一个存储器，该至少一个存储器包括存储在其上的多个指令，该指令响应于由至少一个处理器执行，致使系统基于工作量预测模型和时间序列数据生成指示要在未来计划周期引入到联络中心的要求的工作量预测，基于工作量预测、一个或多个服务目标以及员工配备需求模型生成指示处理工作量预测所需的座席数量的员工配备需求预测，并且使用列生成执行安排优化，以基于员工配备需求预测和一个或多个约束针对多个座席生成优化的联络中心座席轮班安排。
[0008]在一些实施方案中，在列生成期间添加的每一列可以对应于预期的轮班安排。
[0009]在一些实施方案中，一个或多个约束可以包括最长轮班持续时间、最早轮班开始时间或最晚轮班结束时间中的至少一者。
[0010]在一些实施方案中，多个指令可进一步致使系统基于联络中心的自动呼叫分发数据自动生成批处理工作量预测模型或自组织工作量预测模型中的一者。
[0011]在一些实施方案中，自动生成批处理工作量预测模型或自组织工作量预测模型中的一者可以包括接收要预测的历史时间序列数据、执行分层时间维度提取、执行离群值检测和模式识别以及比较针对多个验证时间范围使用多重交叉验证的预测方法。
[0012]在一些实施方案中，执行离群值检测和模式识别可包括检测数据的季节性和趋势。
[0013]在一些实施方案中，使用列生成执行安排优化可以包括解决松弛主问题以及添加列直到已经满足至少一个终止准则。
[0014]在一些实施方案中，至少一个终止准则可以包括确定没有新列可用于添加，或者确定已经达到列生成的迭代的阈值数量。
[0015]在一些实施方案中，系统还可以包括或体现为联络中心系统，并且多个指令还可以致使系统自动将优化的联络中心座席轮班安排并入联络中心系统中。
[0016]根据另一个实施方案，一种或多种非暂态机器可读存储介质可以包括存储在其上的多个指令，该指令响应于由至少一个处理器执行，致使系统基于工作量预测模型和时间序列数据生成指示要在未来计划周期引入到联络中心的要求的工作量预测，基于工作量预测、一个或多个服务目标以及员工配备需求模型生成指示处理工作量预测所需的座席数量的员工配备需求预测，并且使用列生成执行安排优化，以基于员工配备需求预测和一个或多个约束针对多个座席生成优化的联络中心座席轮班安排。
[0017]在一些实施方案中，在列生成期间添加的每一列可以对应于预期的轮班安排。
[0018]在一些实施方案中，一个或多个约束可以包括最长轮班持续时间、最早轮班开始时间或最晚轮班结束时间中的至少一者。
[0019]在一些实施方案中，多个指令可进一步致使系统基于联络中心的自动呼叫分发数据自动生成批处理工作量预测模型或自组织工作量预测模型中的一者。
[0020]在一些实施方案中，自动生成批处理工作量预测模型或自组织工作量预测模型中的一者可以包括接收要预测的历史时间序列数据、执行分层时间维度提取、执行离群值检测和模式识别以及比较针对多个验证时间范围使用多重交叉验证的预测方法。
[0021]在一些实施方案中，执行离群值检测和模式识别可包括检测数据的季节性和趋势。
[0022]在一些实施方案中，使用列生成执行安排优化可以包括解决松弛主问题以及添加列直到已经满足至少一个终止准则。
[0023]在一些实施方案中，至少一个终止准则可以包括确定没有新列可用于添加，或者确定已经达到列生成的迭代的阈值数量。
[0024]根据又一个实施方案，一种执行联络中心座席安排的方法可以包括：联络中心系统基于工作量预测模型和时间序列数据生成指示要在未来计划周期引入到联络中心的要求的工作量预测；联络中心系统基于工作量预测、一个或多个服务目标以及员工配备需求模型生成指示处理工作量预测所需的座席数量的员工配备需求预测；以及联络中心系统使用列生成执行安排优化，以基于员工配备需求预测和一个或多个约束针对多个座席生成优化的联络中心座席轮班安排。
[0025]在一些实施方案中，在列生成期间添加的每一列可以对应于预期的轮班安排。
[0026]在一些实施方案中，使用列生成执行安排优化可包括解决松弛主问题以及添加列
直到已满足至少一个终止准则。
[0027]本
技术实现思路
不旨在识别所要求保护的主题的关键或必要特征，也不旨在用作限制所要求保护的主题的范围的辅助。本申请的其他实施方案、形式、特征和方面将根据随本文提供的描述和附图变得显而易见。
附图说明
[0028]本文描述的概念在附图中通过举例的方式并且不是通过限制的方式进行说明。为了简单和清楚说明，图中示出的元件不一定按比例绘制。在认为适当的情况下，参考标记已在附图中重复以指示对应或类似的元件。
[0029]图1是执行周期性模型构建批处理的方法的至少一个实施方案的简化流程图；
[0030]图2是执行联络中心座席安排的方法的至少一个实施方案的简化流程图；<本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】1.一种用于执行联络中心座席安排的系统，所述系统包括：至少一个处理器；和至少一个存储器，所述至少一个存储器包括存储在其上的多个指令，所述多个指令响应于由所述至少一个处理器执行，致使所述系统：基于工作量预测模型和时间序列数据，生成指示要在未来计划周期引入到所述联络中心的要求的工作量预测；基于所述工作量预测、一个或多个服务目标以及员工配备需求模型，生成指示处理所述工作量预测所需的座席数量的员工配备需求预测；以及使用列生成执行安排优化，以基于所述员工配备需求预测和一个或多个约束针对多个座席生成优化的联络中心座席轮班安排。2.根据权利要求1所述的系统，其中在所述列生成期间添加的每一列对应于预期的轮班安排。3.根据权利要求1所述的系统，其中所述一个或多个约束包括最长轮班持续时间、最早轮班开始时间或最晚轮班结束时间中的至少一者。4.根据权利要求1所述的系统，其中所述多个指令还致使所述系统基于所述联络中心的自动呼叫分发数据自动生成批处理工作量预测模型或自组织工作量预测模型中的一者。5.根据权利要求4所述的系统，其中自动生成所述批处理工作量预测模型或所述自组织工作量预测模型中的一者包括：接收要预测的历史时间序列数据；执行分层时间维度提取；执行离群值检测和模式识别；以及比较针对多个验证时间范围使用多重交叉验证的预测方法。6.根据权利要求5所述的系统，其中执行离群值检测和模式识别包括检测所述数据的季节性和趋势。7.根据权利要求1所述的系统，其中使用列生成执行安排优化包括解决松弛主问题以及添加列直到满足至少一个终止准则。8.根据权利要求7所述的系统，其中所述至少一个终止准则包括确定没有新列可用于添加或者确定已经达到列生成的迭代的阈值数量。9.根据权利要求1所述的系统，所述系统还包括联络中心系统；并且其中所述多个指令还致使所述系统自动将所述优化的联络中心座席轮班安排并入到所述联络中心系统中。10.一种或多种非暂态机器可读存储介质，所述一种或多种非暂态机器可读存储介质包括存储在其上的多个指令，所述多个指令响应于由至少一个处理器执行，致使联络中心系统：基于工作量预测模型和时间序列数据，生成指示要在未来计划周期引入到联络中心的要求的工作量预测；基于所述工作量预测、一个或多个服务目标以及员工配备需求模型，生成指示处理所述工作量预测所需的座...

【专利技术属性】
技术研发人员：W，
申请(专利权)人：吉尼赛斯云服务第二控股有限公司，
类型：发明
国别省市：