【技术实现步骤摘要】
一种问答信息的确定方法及装置
[0001]本申请涉及大数据
，尤其涉及一种问答信息的确定方法及装置。
技术介绍
[0002]银行的坐席员的工作模式为接听到客户进线以后，根据进线客户的问题描述直接对文档库进行检索，然后对检索返回的答案进行筛选，找到正确的问答信息后将结果返回给客户。但是这种坐席员筛选问答信息的模式具备一定的缺点，一方面坐席员仅仅针对客户的描述进行问题检索，容易导致搜索到的回答不准确；另一方面，坐席员可能对热门文档缺乏重点关注，从而使得坐席员检索答案的时间过长，进而导致客户的检索等待时间长，影响银行坐席员的工作效率和客户的使用体验。
技术实现思路
[0003]为了解决上述技术问题，本申请提供了一种问答信息的确定方法及装置，用于提高银行坐席员确定回答信息的准确度和效率。
[0004]为了实现上述目的，本申请实施例提供的技术方案如下：
[0005]本申请实施例提供一种问答信息的确定方法，该方法应用于银行坐席员的问答系统，该方法包括：
[0006]获得目标客户对应的进线渠道和目标客户的身份信息；
[0007]在预设信息对照表中确定与目标客户的进线渠道和目标客户的身份信息匹配的多个问答信息项；
[0008]根据目标客户的输入问题，在多个问答信息项中确定与输入问题匹配的第一问答信息项；
[0009]显示第一问答信息项，并识别坐席员在第一问答信息项中确定的目标问答信息项；
[0010]向目标客户发送目标问答信息项对应的输出文档信息。>[0011]作为一种可能的实施方式，问答信息项包括进线渠道信息、前置业务信息、输入问题信息和输出文档信息；前置业务信息指示该问答信息匹配的客户办理的前置业务。
[0012]作为一种可能的实施方式，在预设信息对照表中确定与目标客户的进线渠道和目标客户的身份信息匹配的多个问答信息项，包括：
[0013]在预设信息对照表中确定进线渠道信息与目标客户的进线渠道匹配，且前置业务信息与目标客户的身份信息匹配的多个问答信息项。
[0014]作为一种可能的实施方式，预设信息对照表中的问答信息项根据历史问答记录生成。
[0015]作为一种可能的实施方式，还包括：
[0016]当识别到坐席员的操作指示第一问答信息项中不存在目标问答信息项时，在预设信息对照表确定与输入问题匹配，且未包含在第一问答信息项内的第二问答信息项；
[0017]显示第二问答信息项，并识别坐席员在第二问答信息项中确定的目标问答信息项。
[0018]作为一种可能的实施方式，还包括：
[0019]将第一问答信息项中除目标问答信息项之外的信息项确定为待处理信息项；
[0020]将待处理信息项中关联的信息项进行合并显示。
[0021]根据上述的问答信息的确定方法，本申请还提供了一种问答信息的确定装置，装置应用于银行坐席员的问答系统，装置包括：
[0022]获得模块，用于获得目标客户对应的进线渠道和目标客户的身份信息；
[0023]第一确定模块，用于在预设信息对照表中确定与目标客户的进线渠道和目标客户的身份信息匹配的多个问答信息项；
[0024]第二确定模块，用于根据目标客户的输入问题，在多个问答信息项中确定与输入问题匹配的第一问答信息项；
[0025]第一显示模块，用于显示第一问答信息项，并识别坐席员在第一问答信息项中确定的目标问答信息项；
[0026]发送模块，用于向目标客户发送目标问答信息项对应的输出文档信息。
[0027]作为一种可能的实施方式，问答信息项包括进线渠道信息、前置业务信息、输入问题信息和输出文档信息；前置业务信息指示问答信息项匹配的客户办理的前置业务。
[0028]作为一种可能的实施方式，第一确定模块具体用于：在预设信息对照表中确定进线渠道信息与目标客户的进线渠道匹配，且前置业务信息与目标客户的身份信息匹配的多个问答信息项。
[0029]作为一种可能的实施方式，还包括：第三确认模块，用于当识别到坐席员的操作指示第一问答信息项中不存在目标问答信息项时，在预设信息对照表确定与输入问题匹配，且未包含在第一问答信息项内的第二问答信息项；
[0030]第二显示模块，用于显示第二问答信息项，并识别坐席员在第二问答信息项中确定的目标问答信息项。
[0031]通过上述技术方案可知，本申请具有以下有益效果：
[0032]本申请实施例提供了一种问答信息的确定方法，该方法应用于银行坐席员的问答系统，该方法包括：获得目标客户对应的进线渠道和目标客户的身份信息；在预设信息对照表中确定与目标客户的进线渠道和目标客户的身份信息匹配的多个问答信息项；根据目标客户的输入问题，在多个问答信息项中确定与输入问题匹配的第一问答信息项；显示第一问答信息项，并识别坐席员在并识别坐席员在第一问答信息项中确定的目标问答信息项；向目标客户发送目标问答信息项对应的输出文档信息。
[0033]由此可知，本申请实施例提供的问答信息的确定方法，通过目标客户的进线渠道和目标客户的身份信息对预设信息对照表中整理的问答信息进行初步筛选，然后再通过目标客户的输入问题对问答信息进行二次筛选，从而使得坐席员仅需要从两次筛选得到的问答信息中选择目标客户需求的目标问答信息即可。如此，本申请实施例提供的方法可以通过不同方面的信息对问答信息进行两次预筛选，排除部分对坐席员产生干扰的问答信息，提升了坐席员确定的目标问答信息的准确性，提高了坐席员检索的效率，提升客户的使用体验。
附图说明
[0034]为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
[0035]图1为本申请实施例提供的一种问答信息的确定方法的流程图；
[0036]图2为本申请实施例提供的一种问答信息的确定装置的示意图。
具体实施方式
[0037]为了帮助更好地理解本申请实施例提供的方案，在介绍本申请实施例提供的方法之前，先介绍本申请实施例方案的应用的场景。
[0038]银行的坐席员的工作模式为接听到客户进线以后，根据进线客户的问题描述直接对文档库进行检索，然后对检索返回的答案进行筛选，找到正确的问答信息后将结果返回给客户。但是这种坐席员筛选问答信息的模式具备一定的缺点，一方面坐席员仅仅针对客户的描述进行问题检索，容易导致搜索到的回答不准确；另一方面，坐席员可能对热门文档缺乏重点关注，从而使得坐席员检索答案的时间过长，进而导致客户的检索等待时间长，影响银行坐席员的工作效率和客户的使用体验。
[0039]为了解决上述的技术问题，本申请实施例提供了一种问答信息的确定方法，该方法应用于银行坐席员的问答系统，该方法包括：获得目标客户对应的进线渠道和目标客户的身份本文档来自技高网...
【技术保护点】
【技术特征摘要】
1.一种问答信息的确定方法，其特征在于，所述方法应用于银行坐席员的问答系统，所述方法包括：获得目标客户对应的进线渠道和所述目标客户的身份信息；在预设信息对照表中确定与所述进线渠道和所述身份信息匹配的多个问答信息项；根据所述目标客户的输入问题，在所述多个问答信息项中确定与所述输入问题匹配的第一问答信息项；显示所述第一问答信息项，并识别坐席员在所述第一问答信息项中确定的目标问答信息项；向所述目标客户发送所述目标问答信息项对应的输出文档信息。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述问答信息项包括进线渠道信息、前置业务信息、输入问题信息和输出文档信息；所述前置业务信息指示该问答信息匹配的客户办理的前置业务。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述在预设信息对照表中确定与所述进线渠道和所述身份信息匹配的多个问答信息项，包括：在预设信息对照表中确定进线渠道信息与所述目标客户的进线渠道匹配，且前置业务信息与所述目标客户的身份信息匹配的多个问答信息项。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述预设信息对照表中的问答信息项根据历史问答记录生成。5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：当识别到坐席员的操作指示所述第一问答信息项中不存在目标问答信息项时，在预设信息对照表确定与所述输入问题匹配，且未包含在所述第一问答信息项内的第二问答信息项；显示所述第二问答信息项，并识别坐席员在所述第二问答信息项中确定的目标问答信息项。6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：将所述第一问答信息项中除目标问...
【专利技术属性】
技术研发人员：周永泰，
申请(专利权)人：中国银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：
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