一种智能客服方法、系统、电子设备及可读存储介质技术方案

本发明专利技术涉及一种智能客服方法、系统、电子设备及可读存储介质，其方法包括获取用户问题；根据预设的关键词提取规则，提取用户问题的关键词，确定关键词个数；当关键词个数小于个数预设值时；根据预设的语义分析规则、预设的知识库和用户问题，确定语义回复数据，语义回复数据包括语义回复内容和语义相似度；基于预设的关键词匹配规则，从知识库中匹配关键词，确定关键词回复数据，关键词回复数据包括关键词回复内容和关键词相似度；根据回复确定规则、语义相似度和关键词相似度，确定目标回复内容。本发明专利技术具有提高机器客服的回复数据与用户问题匹配度的效果。用户问题匹配度的效果。用户问题匹配度的效果。

【技术实现步骤摘要】
一种智能客服方法、系统、电子设备及可读存储介质


[0001]本申请涉及智能客服的
，尤其是涉及一种智能客服方法、系统、电子设备及可读存储介质。

技术介绍

[0002]随着互联网的飞速发展，人们服务意识的提高，网络客服已经普及到各行各业，深入到日常商业服务的各个环节。
[0003]目前的客服系统，通常由机器客服和人工客服组成。在客户服务过程中，当接收到来自顾客的会话消息时，先由机器客服进行服务。当顾客认为机器客服无法解决其提出的问题时，再手动点击人工客服，向人工客服进行咨询。
[0004]现有的客服系统，可在一定程度上快速响应客户的需求。但是在实际应用过程中，机器客服识别用户发送的会话内容，通过会话内容的语义搜寻与会话内容匹配的数据，然后将匹配得到的数据发送给用户，使用语义搜寻是根据词频来度量重要性，衡量的维度不全面，匹配出的结果准确率较低。
[0005]上述中的现有技术方案存在以下缺陷：机器客服的回复数据与用户问题匹配度低。

技术实现思路

[0006]为了改善机器客服的回复数据与用户问题匹配度低的问题，本申请提供了一种智能客服方法、系统、电子设备及可读存储介质。
[0007]在本申请的第一方面，提供了一种智能客服方法。该方法包括：获取用户问题；根据预设的关键词提取规则，提取所述用户问题的关键词，确定关键词个数；当所述关键词个数小于个数预设值时；根据预设的语义分析规则、预设的知识库和所述用户问题，确定语义回复数据，所述语义回复数据包括语义回复内容和语义相似度；基于预设的关键词匹配规则，从知识库中匹配所述关键词，确定关键词回复数据，所述关键词回复数据包括关键词回复内容和关键词相似度；根据回复确定规则、所述语义相似度和所述关键词相似度，确定目标回复内容。
[0008]由以上技术方案可知，通过获取用户问题并确定用户问题中的关键词个数，当关键词个数小于个数预设值时，对用户问题从语义分析和关键词提取两方面进行回复内容的匹配，获得关键词回复内容和关键词相似度以及语义回复内容和语义相似度，比较语义相似度和关键词相似度，基于回复确定规则，选择合适的回复内容作为目标回复内容。通过两种方式确定目标回复内容，在一定程度上提高了机器客服的回复数据与用户问题的匹配度。
[0009]在一种可能的实现方式中，所述根据预设的语义分析规则、预设的知识库和所述
用户问题，确定语义回复数据，所述语义回复数据包括语义回复内容和语义相似度，包括：对所述用户问题进行分词操作，确定多个词汇；根据同义词确定规则和所述词汇，将所述词汇分组，并确定每组词汇所占的词汇比重；将所述每组词汇和所述词汇比重输入至预设的深度语义理解模型，确定第一语义向量；根据所述第一语义向量，从所述知识库中进行匹配搜索，确定语义回复内容和语义相似度。
[0010]在一种可能的实现方式中，该方法还包括：当所述关键词个数大于等于个数预设值时；将所述用户问题输入至预设的自然语言处理模型，确定第二语义向量；根据所述第二语义向量，从所述知识库中进行匹配搜索，确定目标相似度；根据回复确定规则和所述目标相似度，确定目标回复内容。
[0011]在一种可能的实现方式中，在所述获取用户问题之前，还包括：获取会话内容；根据会话预处理规则和预设的停用词对照表，对所述会话内容进行预处理，确定用户问题。
[0012]在一种可能的实现方式中，所述知识库包括问题库和答复库，所述问题库包括多个问题，所述答复库包括多个答复组，所述答复组包括多个答案，所述问题与所述答复组存在对应关系，所述答案包括地域标识和设备标识。
[0013]在一种可能的实现方式中，该方法还包括：所述目标回复内容包括第一答复标识码；获取用户会话数据，所述用户会话数据包括会话标识码和一个或多个第二答复标识码；当所述第二答复标识码中存在与所述第一答复标识码相同时，输出提示信息。
[0014]在一种可能的实现方式中，所述根据回复确定规则、所述语义相似度和所述关键词相似度，确定目标回复内容，还包括：对所述语义相似度和所述关键词相似度进行降序排序，确定相似度序列；当所述语义相似度和所述关键词相似度均小于相似度预设值时；从所述相似度序列中依次获取预设个数的数据，所述目标回复内容包括所述数据对应的语义回复内容和/或关键词回复内容。
[0015]在本申请的第二方面，提供了一种智能客服系统。该系统包括：问题获取模块，用于获取用户问题；关键词确定模块，用于根据预设的关键词提取规则，提取所述用户问题的关键词，确定关键词个数；语义回复分析模块，用于当所述关键词个数小于个数预设值时，根据预设的语义分析规则、预设的知识库和所述用户问题，确定语义回复数据，所述语义回复数据包括语义回复内容和语义相似度；关键词回复分析模块，用于基于预设的关键词匹配规则，从知识库中匹配所述关
键词，确定关键词回复数据，所述关键词回复数据包括关键词回复内容和关键词相似度；目标回复确定模块，用于根据回复确定规则、所述语义相似度和所述关键词相似度，确定目标回复内容。
[0016]在本申请的第三方面，提供了一种电子设备。该电子设备包括：存储器和处理器，所述存储器上存储有计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现如以上所述的方法。
[0017]在本申请的第四方面，提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述程序被处理器执行时实现如根据本申请的第一方面的方法。
[0018]综上所述，本申请包括以下至少一种有益技术效果：通过语义分析和关键词搜索两种方式匹配回复内容，并基于回复确定规则，确定目标回复内容进行回复，在一定程度上提高了机器客服的回复数据与用户问题的匹配度。
附图说明
[0019]图1是本申请提供的智能客服方法的流程示意图。
[0020]图2是本申请提供的智能客服系统的结构示意图。
[0021]图3是本申请提供的电子设备的结构示意图。
[0022]图中，200、智能客服系统；201、问题获取模块；202、关键词确定模块；203、语义回复分析模块；204、关键词回复分析模块；205、目标回复确定模块；301、CPU；302、ROM；303、RAM；304、I/O接口；305、输入部分；306、输出部分；307、存储部分；308、通信部分；309、驱动器；310、可拆卸介质。
具体实施方式
[0023]为使本申请实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。
[0024]另外，本文中术语“和/或”，仅仅是一种描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，A和/或B，可以表示：单独存在A，同时存在A和B，单独存在B这三种情况。另外，本文中字符“/”，如无特殊说明，一般表示前后关联本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种智能客服方法，其特征在于，包括：获取用户问题；根据预设的关键词提取规则，提取所述用户问题的关键词，确定关键词个数；当所述关键词个数小于个数预设值时；根据预设的语义分析规则、预设的知识库和所述用户问题，确定语义回复数据，所述语义回复数据包括语义回复内容和语义相似度；基于预设的关键词匹配规则，从知识库中匹配所述关键词，确定关键词回复数据，所述关键词回复数据包括关键词回复内容和关键词相似度；根据回复确定规则、所述语义相似度和所述关键词相似度，确定目标回复内容。2.根据权利要求1所述的智能客服方法，其特征在于，所述根据预设的语义分析规则、预设的知识库和所述用户问题，确定语义回复数据，所述语义回复数据包括语义回复内容和语义相似度，包括：对所述用户问题进行分词操作，确定多个词汇；根据同义词确定规则和所述词汇，将所述词汇分组，并确定每组词汇所占的词汇比重；将所述每组词汇和所述词汇比重输入至预设的深度语义理解模型，确定第一语义向量；根据所述第一语义向量，从所述知识库中进行匹配搜索，确定语义回复内容和语义相似度。3.根据权利要求1所述的智能客服方法，其特征在于，该方法还包括：当所述关键词个数大于等于个数预设值时；将所述用户问题输入至预设的自然语言处理模型，确定第二语义向量；根据所述第二语义向量，从所述知识库中进行匹配搜索，确定目标相似度；根据回复确定规则和所述目标相似度，确定目标回复内容。4.根据权利要求1所述的智能客服方法，其特征在于，在所述获取用户问题之前，还包括：获取会话内容；根据会话预处理规则和预设的停用词对照表，对所述会话内容进行预处理，确定用户问题。5.根据权利要求1
‑
3任意一项所述的智能客服方法，其特征在于，所述知识库包括问题库和答复库，所述问题库包括多个问题，所述答复库包括多个答复组，所述答复组包括多个答案，所述问题与所述...

【专利技术属性】
技术研发人员：宋晓静，吴立楠，徐懿，龙中武，彭伟，杨日权，
申请(专利权)人：北京智齿众服技术咨询有限公司，
类型：发明
国别省市：