基于服务水平的动态预警方法及装置制造方法及图纸

本发明专利技术提供了一种基于服务水平的动态预警方法及装置，先获取呼叫中心在历史时段内的历史话务数据和呼叫中心的实时话务人员在岗数量，再根据历史话务数据预测出呼叫中心在第一待预测时段内的第一预测话务量，之后根据第一预测话务量和实时话务人员在岗数量确定呼叫中心在第一待预测时段内的未来服务水平，最终根据未来服务水平进行呼叫中心的现场告警。采用本发明专利技术可以便于呼叫中心的现场管控，从而减少呼叫中心的人力浪费和保证呼叫中心话务处理的时效性。处理的时效性。处理的时效性。

【技术实现步骤摘要】
基于服务水平的动态预警方法及装置


[0001]本专利技术涉及信息处理
，尤其是涉及一种基于服务水平的动态预警方法及装置。

技术介绍

[0002]在话务行业中，有个非常重要的指标叫做服务水平，表示在一个时段内每个来电在目标等待时长内被接听的概率。现有呼叫中心在话务量出现波动后(如话务溢出量大等)，通过人工对话务数据做出判断，然后进行现场管控(如临时联系话务人员来加班)，这样处理滞后性严重，容易造成处理不及时、漏接话务等问题，因此呼叫中心有必要通过实时预测未来话务量的方式对现场进行动态预警，以便进行现场管控，从而减少不必要的人力浪费和保证话务处理的时效性。

技术实现思路

[0003]有鉴于此，本专利技术的目的在于提供一种基于服务水平的动态预警方法及装置，以便于呼叫中心的现场管控，从而减少呼叫中心的人力浪费和保证呼叫中心话务处理的时效性。
[0004]第一方面，本专利技术实施例提供了一种基于服务水平的动态预警方法，所述方法包括：获取呼叫中心在历史时段内的历史话务数据和所述呼叫中心的实时话务人员在岗数量；其中，所述历史话务本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种基于服务水平的动态预警方法，其特征在于，所述方法包括：获取呼叫中心在历史时段内的历史话务数据和所述呼叫中心的实时话务人员在岗数量；其中，所述历史话务数据包括时间信息和时间信息对应的话务量；根据所述历史话务数据预测出所述呼叫中心在第一待预测时段内的第一预测话务量；根据所述第一预测话务量和所述实时话务人员在岗数量，确定所述呼叫中心在所述第一待预测时段内的未来服务水平；根据所述未来服务水平进行所述呼叫中心的现场告警。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述历史话务数据预测出所述呼叫中心在第一待预测时段内的第一预测话务量的步骤包括以下中之一：采用预先构建的时间序列预测模型对所述历史话务数据进行所述第一待预测时段内的话务量预测，得到所述第一预测话务量；采用预先构建的神经网络模型对所述历史话务数据进行所述第一待预测时段内的话务量预测，得到所述第一预测话务量。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述第一预测话务量和所述实时话务人员在岗数量，确定所述呼叫中心在所述第一待预测时段内的未来服务水平的步骤包括：根据所述第一预测话务量和所述实时话务人员在岗数量以及预设初始条件，通过Erlang
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c公式计算得到所述未来服务水平；其中，所述预设初始条件包括所述第一待预测时段的长度大小、平均每个话务持续时长、服务水平的目标等待时长。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述未来服务水平进行所述呼叫中心的现场告警的步骤包括：若所述未来服务水平满足预设告警条件，则向所述呼叫中心的云端服务器发送告警消息，并通过所述云端服务器将所述告警消息发送给所述呼叫中心现场指定人员的终端；所述预设告警条件包括：所述未来服务水平低于预设的第一服务水平，和/或，所述未来服务水平高于预设的第二服务水平；所述第一服务水平低于所述第二服务水平。5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：根据所述历史话务数据预测出所述呼叫中心在第二待预测时段内的第二预测话务量；其中，所述第二待预测时段的...

【专利技术属性】
技术研发人员：古明泉，刘震，
申请(专利权)人：德阳旌城众信佳科技发展有限公司，
类型：发明
国别省市：