用于工单预处理的专家系统和工单预处理方法技术方案

本发明专利技术公开了一种用于工单预处理的专家系统和工单预处理方法，其中，该专家系统包括：知识库，用于存储和表示用于工单预处理的知识，其中，知识包括用于为工单处理提供决策基础的结论、以及用于推导结论的前提；推理机，用于根据用户输入的请求在知识库中查询对应的前提并结合用户针对前提输入的事实数据推导出结论。借助于本发明专利技术，通过专家系统根据知识库中知识包括的前提、以及用户针对前提输入的事实数据进行匹配分析，得到知识中包括的结论，并将该结论作为工单处理的决策基础，能够解决相关技术中存在的由于工单预处理通过人为实现所导致的预处理时间长、预处理结果正确率低、服务质量差的问题，从而可以进行快速、准确、有效的工单预处理。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及通信领域，具体地，涉及一种用于工单预处理的专家系统和工单预处 理方法。
技术介绍
在目前采用的通信系统中，通常设置有呼叫中心。该呼叫中心是企业对用户开放 的用于专业技术支持的电子渠道，可以处理用户的投诉建议、故障申告等业务请求，并且， 这些业务请求是由客服代表和用户进行沟通完成的。客服代表对于业务请求的处理步骤如下1、客服代表根据自己通过培训掌握的知识，尝试对用户的业务请求进行预处理， 尽量利用自己的知识帮助用户解决问题或者向用户解释问题。2、如果预处理失败、用户坚持要投诉或障碍申告，客服代表将利用呼叫中心中的 相关软件填写电子工单，并流转电子工单到其他企业相关部门来继续进行处理。目前，上述步骤1通常被称为工单预处理，该处理过程由呼叫中心的客服代表利 用自己通过培训掌握的知识来完成，由此会带来以下问题第一，培训难度非常高。对于大型企业而言(例如，电信运营商)，向用户提供的产 品和服务种类繁多、更新频繁，要将每个产品和服务的各种知识都通过培训的方式让客服 代表掌握是一个复杂而且难度很高的过程；第二，培训的工作量和成本非常大。对于大型的呼叫中心(例如，电信运营商的呼 叫中心)，其客服代表的数量往往在500 2000范围内，要对每个客服代表进行完整的培 训，工作量大；而且大型呼叫中心中的客服代表的流动性较大，这将进一步增加客服代表培 训的工作量和成本；第三，预处理的效果因客服代表而异。不同客服代表对新知识的接收和理解能力 参差不齐，这样会造成培训效果因人而异，从而造成对用户的业务请求进行预处理的服务 质量因人而异，质量差的预处理不仅达不到应用的效果，甚至可能会而误导用户，从而影响 服务质量以及用户体验；第四，预处理耗时长。受客服代表业务水平的限制，在预处理过程中，会因为逻辑 不清而造成询问用户很多不必要的问题后才能够得到最终的结论。这样将会增加平均通话 时长，作为衡量一个呼叫中心的运营水平高低的重要指标之一，平均通话时长的增加将会 降低运营商的运营水平。目前，针对相关技术中的工单预处理通过人为实现所导致的预处理时间长、预处 理结果正确率低、服务质量差，进而影响用户体验和影响运营商的运营水平的问题，尚未提 出有效的解决方案。
技术实现思路
考虑到相关技术中存在的工单预处理通过人为实现所导致的预处理时间长、预处理结果正确率低、服务质量差，进而影响用户体验和影响运营商的运营水平的问题而做出 本专利技术，为此，本专利技术的主要目的在于提供一种用于工单预处理的专家系统和方法，以解决 相关技术中的上述问题。为达到上述目的，根据本专利技术的一个方面，提供了一种用于工单预处理的专家系 统。根据本专利技术的用于工单预处理的专家系统包括知识库，用于存储和表示用于工 单预处理的知识，其中，知识包括用于为工单处理提供决策基础的结论、以及用于推导结论 的前提；推理机，用于根据用户输入的请求在知识库中查询对应的前提并结合用户针对前 提输入的事实数据推导出结论。优选地，该系统还包括数据获取模块，用于根据来自推理机查询得到的前提，获 取由用户针对该前提输入的事实数据，并将事实数据发送给推理机。优选地，上述推理机包括知识读取模块，用于根据请求中携带的知识类别向知识 库发送查询请求，并接收来自知识库的对应于知识类别的知识列表，其中，知识列表中包括 至少一条知识，每条知识均包括至少一个前提、每个前提对应的至少一个参考数据、以及与 每条知识对应的结论；数据读取模块，用于依次将知识列表中的当前进行匹配分析的知识 的前提发送给数据获取模块，指示数据获取模块获取事实数据；匹配模块，用于根据参考数 据以及事实数据，对当前进行匹配分析的知识进行分析，如果事实数据与参考数据全部匹 配，则得到结论。优选地，上述匹配模块还用于如果事实数据与参考数据不匹配，则指示数据读取 模块对知识列表中当前进行匹配分析的知识的下一条知识进行获取事实数据，并进行匹配 分析的操作。优选地，该系统还包括运行库，用于存储数据获取模块获取的事实数据和/或匹 配模块进行匹配分析得到的结论。优选地，该系统还包括用户界面模块，用于接收由用户输入的请求、事实数据， 向用户显示来自数据获取模块的知识列表中知识的前提、匹配模块进行匹配分析得到的结 论。优选地，该系统还包括知识获取模块，用于获取用于工单预处理所需的知识，并 更新知识库。根据本专利技术的另一方面，提供了一种工单预处理方法。根据本专利技术的工单预处理方法包括根据用户输入的请求在知识库中查询对应的 前提，其中，知识库中包括工单预处理的知识，并且知识包括用于为工单处理提供决策基础 的结论、以及用于推导结论的前提；根据查询的前提以及用户针对前提输入的事实数据推 导出结论。优选地，上述根据用户输入的请求在知识库中查询对应的前提的处理具体包括 根据请求中携带的知识类别向知识库发送查询请求，并接收来自知识库的对应于知识类别 的知识列表，其中，知识列表中包括至少一条知识，每条知识均包括至少一个前提、用于索 引至少一个前提的参考数据、以及与每条知识对应的结论。优选地，上述推导结论的处理具体包括对于知识列表中的当前进行匹配分析的 知识，根据用户针对该知识的前提输入的事实数据查找匹配的参考数据，在能够查找到与用户针对该知识输入的全部事实数据相匹配的参考数据的情况下，推导出结论；在根据用 户针对该知识的前提输入的事实数据未查找到匹配的参考数据的情况下，停止对该知识的 匹配分析，并将知识列表中的下一条作为当前进行匹配分析的知识。优选地，该方法还包括对于知识列表中的当前进行匹配分析的知识，如果该知识 中的前提索引至另一知识，对另一知识进行匹配分析，并将匹配分析的结论作为该前提的 事实数据。优选地，上述根据查询的前提以及用户针对前提输入的事实数据推导出结论的处 理进一步包括在用户针对前提输入事实数据后，保存事实数据，用于之后与相同前提所对 应的参考数据进行匹配分析。优选地，上述知识列表还包括至少一条知识中的每条知识对应的匹配分析优选级。借助本专利技术的上述技术方案，通过专家系统根据知识库中知识包括的前提、以及 用户针对前提输入的事实数据进行匹配分析，得到知识中包括的结论，并将该结论作为工 单处理的决策基础，能够解决相关技术中存在的由于工单预处理通过人为实现所导致的预 处理时间长、预处理结果正确率低、服务质量差，进而影响用户体验和影响运营商的运营水 平的问题，从而可以进行快速、准确、有效的工单预处理，提高用户体验以及运营商的运营 水平。本专利技术的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变 得显而易见，或者通过实施本专利技术而了解。本专利技术的目的和其他优点可通过在所写的说明 书、权利要求书、以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。附图说明此处所说明的附图用来提供对本专利技术的进一步理解，构成本申请的一部分，本发 明的示意性实施例及其说明用于解释本专利技术，并不构成对本专利技术的不当限定。在附图中图1是根据本专利技术系统实施例的用于工单预处理的专家系统的结构框图；图2是根据本专利技术系统实施例的用于工单预处理的专家系统的优选结构框图；图3是图2所示系统的工作流程图；图4是根据本专利技术方法实施例的工单预处理方法的流程图。具体实施例方式功能概述针对相关技术中存在的工单预处理通过人为实现所导致本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种用于工单预处理的专家系统，其特征在于，包括：知识库，用于存储和表示用于工单预处理的知识，其中，所述知识包括用于为工单处理提供决策基础的结论、以及用于推导所述结论的前提；推理机，用于根据用户输入的请求在所述知识库中查询对应的前提并结合所述用户针对所述前提输入的事实数据推导出结论。

【技术特征摘要】

【专利技术属性】
技术研发人员：王东辉，叶伟，
申请(专利权)人：中兴通讯股份有限公司，
类型：发明
国别省市：94[中国|深圳]