用于电信服务中心的呼叫中心应用数据和互操作架构制造技术

本发明专利技术涉及用于电信服务中心的呼叫中心应用数据和互操作架构。具体地，公开了一种呼叫中心应用数据和互操作架构，其提供用于对提供呼叫中心功能的应用进行管理的集中式设计。对于呼叫中心操作的所有方面的所有应用，该架构使用主数据存储库对信息流进行整合。该架构提供了贯穿完整雇佣生命周期（包括最初的聘请和终止）的所定义级别的员工信息。该架构通过将人力资源信息诸如员工出勤和休假管理、ＩＤ管理、交通运输管理、职责日志和调动管理与呼叫中心应用或者任何其他应用进行整合，以此来提供员工信息。

【技术实现步骤摘要】

本申请涉及数据处理系统，并且具体涉及呼叫中心系统架构。
技术介绍
信息技术的快速增长已经带来了日益复杂和精细的产品和服 务。在尝试为用户提供有意义的辅助中，各公司对于呼叫中心进行 了可观的投资。呼叫中心的主要目标包括与消费者一起工作来解 决问题，回答问题，以及提供对产品和服务的持续支持。即使不考虑现代呼叫中心的一般复杂程度，挑战仍然存在。具 体地，很多领域仍然是易错的，并且受制于需要进行重复的人工劳 动来执行任务。此外，呼叫中心数据经常是按照混乱的方式管理的， 这导致了数据冗余和数据丢失。同时，数据操作是繁忙的，而即便 是例行维护也需要高级技术。这些缺点限制了呼叫中心提供及时、 准确和自动的报告的能力；保护数据安全的能力；以及提供实时数据跟踪的能力。需要一种改进的呼叫中心应用架构。
技术实现思路
一种呼叫中心应用数据和互操作架构("架构")，提供用于对协同操作以提供呼叫中心功能的多个应用进行管理的集中式设 计。该架构对通过主应用数据存储库的信息流进行协调，并且针对处理呼叫中心功能的所有方面的应用提供定制的支持。该架构为所 有呼叫中心应用和使用该应用的员工(包括经理、主管和呼叫业务员)熟练地地处理信息流。应用实现了适用于从聘用到终止的完整雇佣周期跨度的功能， 并且还提供了其他支持功能。应用可以实现包括人力资源功能、员 工出勤跟踪以及员工减员管理在内的功能。应用功能的其他示例包 括员工休假管理、员工职责日志和标识管理。应用不限于语音特定 的应用(例如，基于电话会议的问题解决)，而是还可以包括非语 音过程(例如，基于电子邮件或者互联网的订单处理)。可以在基于网络的工具中实现该架构，该工具针对上文描述的 劳动密集的过程和数据完整性挑战提供了显著的改进。网络可以包 括本地网和远程网或者网络的互连，网络可以是专用的和内部的， 或者是可公共访问的。网络可以包括基于互联网的连接性，以用于 对存储在主应用数据存储库中的应用和数据的本地或者远程访问。 此外，该架构提供了可视性和跨越呼叫中心及其应用的协作二者。呼叫中心的动态环境是指诸如员工或者呼叫中心设备的资源经常在过程之间调动。过程(process)可以是呼叫中心功能的任何实 例，诸如来自呼叫者的关于特定产品的现场(fielding)技术查询, 激活产品或者服务，或者执行和确认针对产品或服务的订单。多种 多样的过程以及过程间频繁的资源调动产生了按照系统化的方式对 资源进行跟踪的需要。在这点上，该架构例如有利于跟踪呼叫业务 员或者主管在与呼叫中心任期内针对其工作的过程。该架构还可以 跟踪其他相关的详细信息，诸如呼叫业务员在每个过程中的持续时 间、后来的主管以及表现数据和其他详细信息。此外，该架构跟踪关于系统内每个员工的信息。该架构可以跟 踪关于每个已定义层级的每个员工的信息。层级可以反应相对位置 或者级别，诸如经理—主管~>呼叫业务员，该架构维护层级中每个 级别的每个员工的有关信息。在层级中的每个已定义级别，该架构 还支持针对所有员工的特定的个体访问权。可以根据层级中的员工级别、员工所属的过程以及其他因素来设置访问权。如上所述，该架构包括主应用数据存储库。在一个实现中，主应用数据存储库遵循主数据组织模式(schema)。主数据组织模式 在多个呼叫中心应用数据集需求之间是统一的，因为主数据模式处理由呼叫中心应用生成的所有信息流。主数据组织模式按照模式细 分(subdivision)进行划分，其中模式细分定义了特定于不同呼叫中 心应用的个体应用数据集需求的多个个体应用数据模式。通信接口从呼叫中心应用接收呼叫中心应用数据请求。处理器和支持软件(例如，数据库管理软件)处理呼叫中心应用数据请求。 具体地，处理器响应于呼叫中心应用数据请求来执行数据操作，同 时通过主应用数据存储库中的特定应用数据模式进行工作。数据操 作可以包括以每个应用为基础来添加、删除或者改变数据字段，诸 如以日为基础添加员工出勤记录、改变员工被指派到的过程或者在 员工已经实现职责时从职责需求列表中删除已完成的职责。该架构 由此将呼叫中心应用从本地数据库和处理开销中解脱出来。在研究下文的附图和详细描述之后，其他系统、方法、特征和 优点对于本领域技术人员而言将变得易见。意在将所有这样的附加 系统、方法、特征和优点包括在本说明书之内、包括在本专利技术的范 围内并且受到所附权利要求书的保护。附图说明参考下文的附图和描述可以更好地理解本专利技术。附图中的组件 未必是按比例绘制的，而是将强调的重点放在示出本专利技术的原理上。 而且，在附图中，相同的参考标号表示贯穿不同视图的相应部分。图1示出了呼叫中心应用数据和互操作架构。图2示出了包括模式细分的呼叫中心应用数据和互操作架构， 其中该模式细分定义了用于特定应用的多个个体应用数据模式。图3示出了公共应用数据模式的一部分，该公共应用数据模式 实现了对多个呼叫中心应用公共的共享数据集需求。ii图4示出了案例管理应用数据模式。图5示出了案例管理应用数据模式。 图6示出了案例管理应用数据模式。 图7示出了案例管理应用数据模式。 图8示出了休假应用数据模式。 图9示出了休假应用数据模式。 图IO示出了职责日志应用数据模式。 图11示出了出勤应用数据模式。 图12示出了调动应用数据模式。 图13示出了减员应用数据模式。图14-图34示出了人力资源应用可以实现的图形用户界面 (GUI)和报告的示例。图35-图48示出了减员应用可以实现的GUI和报告的示例。 图49-图56示出了职责日志应用可以实现的GUI和报告的示例。 图57-图65示出了休假应用可以实现的GUI和报告的示例。 图66-图71示出了出勤应用可以实现的GUI和报告的示例。 图72-图87示出了 My OneView应用可以实现的GUI和报告的 示例。图88-图95示出了交通运输应用可以实现的GUI和报告的示例。 图96-图109示出了案例管理应用可以实现的GUI和报告的示例。图110-图112示出了 ID管理应用可以实现的GUI和报告的示例。图113-图117示出了调动应用可以实现的GUI和报告的示例。 图118示出了用于对呼叫中心架构中多个呼叫中心应用的操作进行协调的逻辑流的 一 个示例。图119示出了用于对用户进行认证的逻辑流的 一 个示例。图120示出了在用户进行呼叫时向用户显示清单的图形用户界面的一个示例。具体实施例方式图1示出了呼叫中心应用和互操作架构100 ("架构100")。 架构100提供对关键记录的一致和及时的阅览，并且通过赋予代理其自己的信息来改进个体性能。架构100还提供如下能力从面板 得到可分析的详细报告(历史的和实时的二者)，以用于根本原因 分析。组织中所有事件的中央存储库提供了准确、及时和安全的数 据存储。具体地，中央存储库可以实现为主应用数据存储库102。在主应 用数据存储库102中，按照主数据组织模式104来组织数据。主数 据组织模式104将在下文详细描述。架构100对多个呼叫中心应用的处理及其与主应用数据存储库 102的交互进行协调。图1中所示的应用示例包括案例管理应用，其 具有三个逻辑部分账户完整性管理("AIM")应用106、在线订 单处理("KANA，，)应用108以及销售订单录本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种呼叫中心应用数据和互操作架构，所述架构包括：　主应用数据存储库，包括在多个呼叫中心应用数据集需求之间统一的主数据组织模式，所述主数据组织模式包括模式细分，其定义：　所述主数据组织模式内的第一应用数据模式，其特定于针对第一呼叫 中心应用的第一应用数据集需求；　所述主数据组织模式内的第二应用数据模式，其特定于针对第二呼叫中心应用的第二应用数据集需求；　呼叫中心应用通信接口，其可操作以：　从与所述呼叫中心应用通信接口通信的所述第一呼叫中心应用接收第一 呼叫中心应用数据请求；　从与所述呼叫中心应用通信接口通信的所述第二呼叫中心应用接收第二呼叫中心应用数据请求；以及　处理器，其耦合至所述呼叫中心应用连接接口和所述主应用数据存储库，并且可操作以：　响应于所述第一呼叫中心应用数 据请求，按照所述主应用数据存储库中的所述第一应用数据模式来执行第一数据操作，以此来处理所述第一呼叫中心应用数据请求，从而减轻所述第一呼叫中心应用的第一应用本地数据库开销；以及　响应于所述第二呼叫中心应用数据请求，按照所述主应用数据存储 库中的所述第二应用数据模式来执行第二数据操作，以此来处理所述第二呼叫中心应用数据请求，从而减轻所述第二呼叫中心应用的第二应用本地数据库开销。...

【技术特征摘要】
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【专利技术属性】
技术研发人员：A萨林，S森古普塔，S甘古利，AK特瓦里，
申请(专利权)人：埃森哲环球服务有限公司，
类型：发明
国别省市：CH[瑞士]