外呼控制方法和装置、电子设备及存储介质制造方法及图纸

本申请提供了一种外呼控制方法和装置、电子设备及存储介质，涉及数据处理技术领域。该方法将当前时刻的等待时长和/或呼损量输入预先训练的外呼空闲坐席预测模型，得到下一时刻第二类外呼坐席的预测空闲坐席数；采用预设控制算法计算将下一时刻第二类外呼坐席的空闲坐席数从预测空闲坐席数控制在预设数值时，需要调整的空闲坐席数；根据下一时刻需要调整的空闲坐席数计算下一时刻的外呼参数；将当前时刻的外呼参数调整为下一时刻的外呼参数进行外呼。本申请实施例既可以降低第一类外呼坐席转第二类外呼坐席的意向用户损失，又可以缩短第二类外呼坐席两通电话之间的等待时长目的，能够提高外呼效率和订单转化率，提高用户对服务的满意度。务的满意度。务的满意度。

【技术实现步骤摘要】
外呼控制方法和装置、电子设备及存储介质


[0001]本申请涉及数据处理
，尤其涉及一种外呼控制方法和装置、电子设备及存储介质。

技术介绍

[0002]有效筛选高意向用户可以明显提高转化率，特别是在保险销售领域。近年来，人工智能在金融领域取得空前的发展，ASR(Automatic Speech Recognition，自动语音识别)、NLP(Natural Language Processing，自然语言处理)等技术的广泛应用为机器人网销功能提供了技术支撑。业内的预测式式外呼虽然能直接使座席与用户对话，减少座席频繁拨号的时间，但仍没有把无意向用户过滤。AI(Artificial Intelligence，人工智能)转人式外呼系统使用机器人与接通用户进行通话，判断用户具有强保险购买意向后再转人工坐席，成单转化率进一步提高。
[0003]虽然AI转人式外呼能有效提高成单转化率，但是由于人工坐席人力有限，机器人和用户的对话，到达转人工坐席后，存在所有人工坐席都在忙碌无人承接的情况，这就会导致呼损。呼损不可避免，而如何避免呼损率过高，同时降低人工坐席的平均置闲时长，成为亟待解决的技术问题。

技术实现思路

[0004]鉴于上述问题，提出了本申请以便提供一种克服上述问题或者至少部分地解决上述问题的外呼控制方法和装置、电子设备及存储介质。所述技术方案如下：
[0005]第一方面，提供了一种外呼控制方法，应用于外呼中心通过第一类外呼坐席与接通用户进行通话，当判断接通用户符合设定条件为意向用户时，将意向用户提交给等待队列待转接给第二类外呼坐席，由第二类外呼坐席与意向用户通话的场景，所述方法包括：
[0006]获取当前时刻将意向用户从等待队列转接给第二类外呼坐席进行通话的等待时长和/或当前时刻无第二类外呼坐席可转接产生呼损的呼损量；
[0007]将当前时刻的等待时长和/或呼损量输入预先训练的外呼空闲坐席预测模型，预测下一时刻第二类外呼坐席的空闲坐席数，得到下一时刻第二类外呼坐席的预测空闲坐席数；
[0008]采用预设控制算法计算将下一时刻第二类外呼坐席的空闲坐席数从预测空闲坐席数控制在预设数值时，需要调整的空闲坐席数；
[0009]根据下一时刻需要调整的空闲坐席数计算下一时刻的外呼参数；
[0010]将当前时刻的外呼参数调整为下一时刻的外呼参数进行外呼。
[0011]在一种可能的实现方式中，通过以下步骤训练外呼空闲坐席预测模型：
[0012]构建初始的外呼空闲坐席预测模型；
[0013]将历史等待时长和/或呼损量，以及历史等待时长和/或呼损量对应的第二类外呼坐席的空闲坐席数输入初始的外呼空闲坐席预测模型，对初始的外呼空闲坐席预测模型进
行训练，得到训练的外呼空闲坐席预测模型。
[0014]在一种可能的实现方式中，所述预设控制算法包括离散化PID算法；所述采用预设控制算法计算将下一时刻第二类外呼坐席的空闲坐席数从预测空闲坐席数控制在预设数值时，需要调整的空闲坐席数，包括：
[0015]采用离散化PID算法，计算将下一时刻第二类外呼坐席的空闲坐席数从预测空闲坐席数控制在预设数值时的偏差、积分偏差和微分偏差，得到需要调整的空闲坐席数。
[0016]在一种可能的实现方式中，所述采用离散化PID算法，计算将下一时刻第二类外呼坐席的空闲坐席数从预测空闲坐席数控制在预设数值时的偏差、积分偏差和微分偏差，得到需要调整的空闲坐席数，包括：
[0017]采用离散化PID算法，假设采样时间间隔为T，则在下一时刻t，将下一时刻t第二类外呼坐席的空闲坐席数从预测空闲坐席数控制在预设数值时，下一时刻t预测空闲坐席数与预设数值两者的偏差为e(k)，t
‑
T时刻预测空闲坐席数与预设数值两者的偏差为e(k
‑
1)，t
‑
2T时刻预测空闲坐席数与预设数值两者的偏差为e(k
‑
2)，以此类推；
[0018]积分偏差为e(k)+e(k
‑
1)+e(k
‑
2)+...+e(0)；
[0019]微分偏差为(e(k)
‑
e(k
‑
1))/T；
[0020]得到下一时刻t需要调整的空闲坐席数为u(k)，t
‑
T时刻需要调整的空闲坐席数为u(k
‑
1)；
[0021][0022][0023]u(k)＝u(k
‑
1)+
△
u(k)；
[0024]其中增量
△
u(k)＝α(e(k)
‑
e(k
‑
1))+βe(k)+θ(e(k)
‑
2e(k
‑
1)+e(k
‑
2))；
[0025]α为输入参数，表示希望以多大比例弥补预测空闲坐席数与预设数值的差距，为区间0和1之间的数值；
[0026]β＝α
×
T/Ti，Ti为积分偏差统计间隔，为T的整数倍；
[0027]θ＝α
×
Td/T，Td为微分偏差统计间隔，为T的整数倍。
[0028]在一种可能的实现方式中，通过以下公式根据下一时刻需要调整的空闲坐席数计算下一时刻的外呼参数，包括：
[0029]下一时刻的外呼次数＝u(k)/(当前时刻呼损率
×
将意向用户提交给等待队列待转接给第二类外呼坐席的转接率
×
外呼中心发起外呼由第一类外呼坐席与用户通话的接通率)
[0030]下一时刻的外呼倍率＝下一时刻的外呼次数/100。
[0031]第二方面，提供了一种外呼控制装置，应用于外呼中心通过第一类外呼坐席与接通用户进行通话，当判断接通用户符合设定条件为意向用户时，将意向用户提交给等待队列待转接给第二类外呼坐席，由第二类外呼坐席与意向用户通话的场景，所述装置包括：
[0032]获取模块，用于获取当前时刻将意向用户从等待队列转接给第二类外呼坐席进行通话的等待时长和/或当前时刻无第二类外呼坐席可转接产生呼损的呼损量；
[0033]预测模块，用于将当前时刻的等待时长和/或呼损量输入预先训练的外呼空闲坐席预测模型，预测下一时刻第二类外呼坐席的空闲坐席数，得到下一时刻第二类外呼坐席
的预测空闲坐席数；
[0034]控制模块，用于采用预设控制算法计算将下一时刻第二类外呼坐席的空闲坐席数从预测空闲坐席数控制在预设数值时，需要调整的空闲坐席数；
[0035]计算模块，用于根据下一时刻需要调整的空闲坐席数计算下一时刻的外呼参数；
[0036]调整模块，用于将当前时刻的外呼参数调整为下一时刻的外呼参数进行外呼。
[0037]在一种可能的实现方式中，所述装置还包括训练模块，用于：
[0038]构建初始的外呼空闲坐席预测模型；
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【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种外呼控制方法，其特征在于，应用于外呼中心通过第一类外呼坐席与接通用户进行通话，当判断接通用户符合设定条件为意向用户时，将意向用户提交给等待队列待转接给第二类外呼坐席，由第二类外呼坐席与意向用户通话的场景，所述方法包括：获取当前时刻将意向用户从等待队列转接给第二类外呼坐席进行通话的等待时长和/或当前时刻无第二类外呼坐席可转接产生呼损的呼损量；将当前时刻的等待时长和/或呼损量输入预先训练的外呼空闲坐席预测模型，预测下一时刻第二类外呼坐席的空闲坐席数，得到下一时刻第二类外呼坐席的预测空闲坐席数；采用预设控制算法计算将下一时刻第二类外呼坐席的空闲坐席数从预测空闲坐席数控制在预设数值时，需要调整的空闲坐席数；根据下一时刻需要调整的空闲坐席数计算下一时刻的外呼参数；将当前时刻的外呼参数调整为下一时刻的外呼参数进行外呼。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，通过以下步骤训练外呼空闲坐席预测模型：构建初始的外呼空闲坐席预测模型；将历史等待时长和/或呼损量，以及历史等待时长和/或呼损量对应的第二类外呼坐席的空闲坐席数输入初始的外呼空闲坐席预测模型，对初始的外呼空闲坐席预测模型进行训练，得到训练的外呼空闲坐席预测模型。3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述预设控制算法包括离散化PID算法；所述采用预设控制算法计算将下一时刻第二类外呼坐席的空闲坐席数从预测空闲坐席数控制在预设数值时，需要调整的空闲坐席数，包括：采用离散化PID算法，计算将下一时刻第二类外呼坐席的空闲坐席数从预测空闲坐席数控制在预设数值时的偏差、积分偏差和微分偏差，得到需要调整的空闲坐席数。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述采用离散化PID算法，计算将下一时刻第二类外呼坐席的空闲坐席数从预测空闲坐席数控制在预设数值时的偏差、积分偏差和微分偏差，得到需要调整的空闲坐席数，包括：采用离散化PID算法，假设采样时间间隔为T，则在下一时刻t，将下一时刻t第二类外呼坐席的空闲坐席数从预测空闲坐席数控制在预设数值时，下一时刻t预测空闲坐席数与预设数值两者的偏差为e(k)，t
‑
T时刻预测空闲坐席数与预设数值两者的偏差为e(k
‑
1)，t
‑
2T时刻预测空闲坐席数与预设数值两者的偏差为e(k
‑
2)，以此类推；积分偏差为e(k)+e(k
‑
1)+e(k
‑
2)+...+e(0)；微分偏差为(e(k)
‑
e(k
‑
1))/T；得到下一时刻t需要调整的空闲坐席数为u(k)，t
‑
T时刻需要调整的空闲坐席数为u(k
‑
1)；1)；u(k)＝u(k
‑
1)+
△
u(k)；其中增量
△
u(k)＝α(e...

【专利技术属性】
技术研发人员：曹富康，黄明星，王福钋，徐华韫，张航飞，沈鹏，胡尧，周晓波，
申请(专利权)人：北京水滴科技集团有限公司，
类型：发明
国别省市：