一种话术挖掘与推荐方法、装置及存储介质制造方法及图纸

本申请公开了一种话术挖掘与推荐方法、装置及存储介质，其中该方法，包括：获取历史通话数据，并根据业务性能将所述历史通话数据分为第一通话数据和第二通话数据，其中所述第一通话数据的业务性能高于所述第二通话数据的业务性能；提取所述第一通话数据中的坐席应答文本数据，并将所述坐席应答文本数据整理成候选话术，形成候选话术池；确定所述候选话术池中的各个候选话术的话术成功率，其中所述话术成功率为各个候选话术在所述第一通话数据中的使用率与在所述第二通话数据中的使用率的差值；根据所述话术成功率以及客户的特征，从所述候选话术池中为所述客户推荐最优话术。述候选话术池中为所述客户推荐最优话术。述候选话术池中为所述客户推荐最优话术。

【技术实现步骤摘要】
一种话术挖掘与推荐方法、装置及存储介质


[0001]本申请涉及信息挖掘
，特别是涉及一种话术挖掘与推荐方法、装置及存储介质。

技术介绍

[0002]领域话术挖掘与推荐，适用于对机器应答有需求或者希望通过机器学习方式提升人工坐席应答效果的各种业务领域。随着各行各业数据的不断积累，数据的价值可以逐渐通过技术手段赋能于业务发展上，话术挖掘与推荐就是一种通过对历史对话数据的分析与提炼，将有价值的信息，以直接赋能或间接辅助的方式提升工作效率、工作效能同时降低人力成本。以下介绍几种领域场景下话术挖掘与推荐的应用思路：
[0003]1)对于在线客服，可以通过挖掘历史的通话数据，找到优秀客服在和用户沟通时，对于不同类型问题的应答，将针对不同类型用户问题的优秀应答进行特征总结，形成话术范本，在坐席进行客户服务工作时，通过用户问题触发话术推荐，辅助坐席回应用户，可以有效提升坐席的工作能力，对于经验较少的坐席，节省了大量的培训时间。话术挖掘与推荐可以辅助新坐席快速上岗开始工作，而对于有一定经验但是业绩一般的坐席，话术挖掘与推荐可以帮助坐席调整方向，快速本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种话术挖掘与推荐方法，其特征在于，包括：获取历史通话数据，并根据业务性能将所述历史通话数据分为第一通话数据和第二通话数据，其中所述第一通话数据的业务性能高于所述第二通话数据的业务性能；提取所述第一通话数据中的坐席应答文本数据，并将所述坐席应答文本数据整理成候选话术，形成候选话术池；确定所述候选话术池中的各个候选话术的话术成功率，其中所述话术成功率为各个候选话术在所述第一通话数据中的使用率与在所述第二通话数据中的使用率的差值；根据所述话术成功率以及客户的特征，从所述候选话术池中为所述客户推荐最优话术。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，提取所述第一通话数据中的坐席应答文本数据之前，还包括：对所述历史通话数据进行结构化处理。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，将所述坐席应答文本数据整理成候选话术，形成候选话术池，包括：将所述坐席应答文本数据进行向量表示；基于向量表示后的坐席应答文本数据，采用无监督聚类算法，根据所述坐席应答文本数据的样本数量定义类别数量，将所述坐席应答文本数据拆分成k个类别，其中每个类别的文本表达语义相似，不同类别间的文本表达语义有差异；从分成不同类别的坐席应答文本数据整理成候选话术，形成候选话术池。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，确定所述候选话术池中的各个候选话术的话术成功率，包括：确定所述候选话术池中的各个候选话术在所述第一通话数据中的使用率；确定所述候选话术池中的各个候选话术在所述第二通话数据中的使用率；根据所述候选话术池中的各个候选话术在所述第一通话数据中的使用率以及在所述第二通话数据中的使用率，确定所述候选话术池中的各个候选话术的话术成功率。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，确定所述候选话术池中的各个候选话术在所述第一通话数据中的使用率，包括：计算所述候选话术池中的每个候选话术在所述第一通话数据中的相似文本数据和坐席应答总数量；根据每个候选话术在所述第一通话数据中的相似文本数据和坐席应答总数量，确定每个候选话术在所述第一通话数据中的使用率。6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，确定所述候选话术池中的各个候选话术在所述第二通话数据中的使用率，包括：计算所述候选话术池中的每个候选话术在所述第二通话数据中的相似文本数据和坐席应答总数量；根据每个候选话术在所述第二通话数据中的相似文本数据和坐席应答总数量，确定每个候选话术在所述第二通话数据中的使用率。...

【专利技术属性】
技术研发人员：李可新，曲本盛，杜斌，钟磊，
申请(专利权)人：北京中关村科金技术有限公司，
类型：发明
国别省市：