智能客服转人工客服的方法、装置及存储介质制造方法及图纸

本发明专利技术提供一种智能客服转人工客服的方法、装置及存储介质，基于用户信息确定用户类型；基于用户的实时业务需求意图，采用智能对话方式为用户提供服务；在服务过程中获取到用户的转人工客服意图时，基于预设规则对转人工客服意图进行评分，得到转人工客服意图对应的得分；在得分达到阈值的情况下，基于预设路由策略将用户匹配到相应通道；基于预设的智能分发策略将用户分发至目标人工客服排队池；有效避免了大量的用户涌入转人工的排队池，通过差异化转人工服务路由，整体提升了用户体验。整体提升了用户体验。整体提升了用户体验。

【技术实现步骤摘要】
智能客服转人工客服的方法、装置及存储介质


[0001]本专利技术涉及智能交互
，具体涉及一种智能客服转人工客服的方法、装置及存储介质。

技术介绍

[0002]当前社会客户服务资源短缺、人力成本高一直以来都是阻碍企业发展的一大障碍。随着人工智能技术的发展，越来越多的企业采用智能客服+人工客服的方式进行服务，从而节约人力成本，提高业务处理量，满足用户需求。
[0003]相关技术中提供的智能客服转人工客服的方案，如图1所示，可以通过用户咨询“人工客服”关键字进行转人工服务，或根据用户咨询到某个意图进行固定的转人工服务。这种方案缺乏多通道路由的实现方法，导致对人工客服的需求依赖较高，用户体验较差。此方法可以满足比较粗粒度的用户转人工服务的需求，但是如果大量的用户涌入转人工的排队池，由于缺乏差异化转人工服务路由，导致整体用户体验较差。

技术实现思路

[0004]针对上述技术问题，本专利技术提供一种智能客服转人工客服的方法、装置及存储介质，通过差异化转人工服务路由，整体提升用户体验。
[0005]第一方面，本专利技术实本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种智能客服转人工客服的方法，其特征在于，包括：基于用户信息确定用户类型；基于用户的实时业务需求意图，采用智能对话方式为用户提供服务；在服务过程中获取到用户的转人工客服意图时，基于预设规则对所述转人工客服意图进行评分，得到所述转人工客服意图对应的得分；在所述得分达到阈值的情况下，基于预设路由策略将用户匹配到相应通道；基于预设的智能分发策略将用户分发至目标人工客服排队池；其中，所述预设路由策略包括用户类型、业务需求意图与通道的对应关系；所述智能分发策略包括从用户匹配的通道所对应的人工客服排队池中确定目标人工客服排队池的规则。2.根据权利要求1所述的智能客服转人工客服的方法，其特征在于，所述用户信息，包括基础信息、特征数据和/或行为数据；其中，所述特征数据包括标签画像；所述行为数据包括访问路径。3.根据权利要求1所述的智能客服转人工客服的方法，其特征在于，所述基于用户信息确定用户类型，包括：基于预设用户模型及用户信息确定用户类型；其中，所述用户模型的输入为用户信息，输出为用户类型。4.根据权利要求1所述的智能客服转人工客服的方法，其特征在于，所述基于用户的实时业务需求意图，采用智能对话方式为用户提供服务，包括：基于不同用户类型预设的多个业务模型，对用户的实时业务需求意图进行识别，进而基于识别的实时业务需求意图采用智能对话方式为用户提供服务。5.根据权利要求1所述的智能客服转人工客服的方法，其特征在于，所述基于预设规则对所述转人工客服意图进行评分，得到所述转人工客服意图对应的得分，包括：根据用户类型确定第一分值；根据用户的实时业务需求意图确定第二分值；基于所述第一分值和所述第二分值得到所述转人工客服意图对应的得分。6.根据权利要求1所述的智能客服转人工客服的方法，其特征在于，所述阈值采用如下方式动态确定：根据各人工客服排队池的实时排队总人数、实时空闲通道数、实时空闲人工客服排队池数、实时空闲人工客服数动态确定阈值。7.根据权利要求6所述的智能客服转人工客服的方法，其特征在于，所述根据各人工客服排队池的实时排队总人数、实时空闲通道数、实时空闲人工客服排队池数、实时空闲人工客服数动态确定阈值，包括：同时满足实时排队总人数少于第一设定值、实时空闲通道数多于第二设定值、实时空闲人工客服...

【专利技术属性】
技术研发人员：刘春梅，李维民，杨毅，
申请(专利权)人：北京中关村科金技术有限公司，
类型：发明
国别省市：