投诉事件自动流转方法、装置、电子设备及存储介质制造方法及图纸

本公开还提供了一种投诉事件自动流转的方法、装置、电子设备及存储介质。本公开的投诉事件自动流转方法，包括：获取待转派的投诉事件；对投诉事件的内容信息预处理，以获得投诉事件的文本特征；从基于部门知识图谱构建的层次结构树的根节点开始，执行如下处理，直到当前节点的子节点为层次结构树的叶子节点时停止：当前节点具有两个或两个以上的子节点时，基于当前节点对应的分类器对投诉事件的文本特征处理以确定当前节点标签，并将文本特征转入对应当前节点标签的子节点；当前节点具有唯一的子节点时，直接将文本特征转入当前节点的子节点；在当前节点的子节点为层次结构树的叶子节点时，将当前节点所指示的部门确定为投诉事件的转派部门。本公开能够实现投诉事件的自动流转。动流转。动流转。

【技术实现步骤摘要】
投诉事件自动流转方法、装置、电子设备及存储介质


[0001]本公开涉及一种投诉事件自动流转方法、装置、电子设备及存储介质。

技术介绍

[0002]目前，投诉事件主要依赖人工处理。投诉事件的流程繁杂，需要层级不同、分工不同的多级工作人员按照规定流程处理之后才能回应投诉人。
[0003]以1***5政务服务便民热线(简称1***5热线)的投诉事件为例，其处理流程一般是：1.接收登记：热线办理工作由办公室人员从平台集中接收投诉工单并及时进行登记、打印；2.呈批转交：局办公室人员根据投诉工单情况提出拟办意见，经领导审批后，转交有关科室或中心的人员办理；3.限时办结：承办科室或中心的人员对转办的投诉工单要在规定时限内将办理结果并反馈给投诉人，同时将投诉工单的答复意见经领导同意后反馈至办公室人员；4.协调督办：局办公室人员负责对“1***5”政府服务热线的转办投诉工单进行跟踪督办，督促承办科室(中心)的人员按规定时限办结并报告办理结果；5.回复归档：局办公室人员接到各承办科室(中心)人员的答复意见后，及时在1***5服务平台进行回复并将材料归档。
[0004]面对大量的投诉工单，工作人员需要将大量的时间和精力消耗在工单转派和督促上，无法对投诉工单的内容和质量进行审核，并且在不同人员之间转派投诉工单将消耗大量时间。
[0005]由上可见，目前的投诉事件处理方法，不仅耗费大量人力、物力和时间，而且存在投诉事件处理效率低、办理质量不高、回复慢等问题。

技术实现思路

[0006]为了解决上述技术问题中的至少一个，本公开提供了一种投诉事件自动流转方法、装置、电子设备及存储介质。
[0007]根据本公开的第一方面，提供了一种投诉事件自动流转方法，包括：
[0008]获取待转派的投诉事件；
[0009]对所述投诉事件的内容信息预处理，以获得投诉事件的文本特征；
[0010]从基于部门知识图谱构建的层次结构树的根节点开始，执行如下处理，直到当前节点的子节点为所述层次结构树的叶子节点时停止：
[0011]当前节点具有两个或两个以上的子节点时，基于当前节点对应的分类器对投诉事件的文本特征处理以确定当前节点标签，并将所述文本特征转入对应当前节点标签的子节点；
[0012]当前节点具有唯一的子节点时，直接将所述文本特征转入当前节点的子节点；
[0013]在当前节点的子节点为所述层次结构树的叶子节点时，将当前节点所指示的部门确定为所述投诉事件的转派部门。
[0014]一些实施方式中，对所述投诉事件的内容信息预处理，包括：
[0015]利用预先构造的用户词典对所述投诉事件的内容信息分词，以形成投诉事件的描述语句；
[0016]向量化所述描述语句，以得到所述投诉事件的文本特征。
[0017]一些实施方式中，对所述投诉事件的内容信息预处理，还包括：向量化所述描述语句之前，利用预先构造的停止词典和TF
‑
IDF工具提取投诉事件的描述语句中的无效词，并去除所述描述语句中的无效词；和/或，向量化所述描述语句之前，清除所述描述语句中的无关字符。
[0018]一些实施方式中，所述用户词典包括如下之一或多项：机构信息、社区信息、幼儿园信息、医院信息、地理位置信息、公交站点信息。
[0019]一些实施方式中，所述投诉事件的当前节点标签通过如下方式确定：根据当前节点对应的分类器对投诉事件处理所获得的各子节点的概率值和当前节点所对应分类器的层次基尼系数确定各子节点的类向量，选择值最大的类向量所对应子节点的标签作为投诉事件的当前节点标签。
[0020]一些实施方式中，所述层次结构树的叶子节点的父节点对应的分类器根据样本数据集训练得到，所述样本数据集中的部分样本来自先前收集的真实投诉事件、另一部分样本基于预定文本生成策略或随机采样方法生成。
[0021]一些实施方式中，所述层次结构树的根节点及子节点对应的分类器采用Bert
‑
TextCNN；和/或，所述层次结构树的中间节点对应的分类器采用FastText；和/或，所述层次结构树的叶子节点及其父节点对应的分类器采用包含word2vec与支持向量机的模型。
[0022]根据本公开的第二方面，提供了一种投诉事件自动流转装置，包括：
[0023]获取单元，用于获取待转派的投诉事件；
[0024]预处理单元，用于对所述投诉事件的内容信息预处理，以获得投诉事件的文本特征；
[0025]流转处理单元，用于从基于部门知识图谱构建的层次结构树的根节点开始，执行如下处理，直到当前节点的子节点为所述层次结构树的叶子节点时停止：
[0026]当前节点具有两个或两个以上的子节点时，基于当前节点对应的分类器对投诉事件的文本特征处理以确定当前节点标签，并将所述文本特征转入对应当前节点标签的子节点；
[0027]当前节点具有唯一的子节点时，直接将所述文本特征转入当前节点的子节点；
[0028]转派部门确定单元，用于在当前节点的子节点为所述层次结构树的叶子节点时，将当前节点所指示的部门确定为所述投诉事件的转派部门。
[0029]根据本公开的第二方面，提供了一种电子设备，包括：
[0030]存储器，所述存储器存储执行指令；以及
[0031]处理器，所述处理器执行所述存储器存储的执行指令，使得所述处理器执行上述的投诉事件自动流转方法。
[0032]根据本公开的第二方面，提供了一种可读存储介质，所述可读存储介质中存储有执行指令，所述执行指令被处理器执行时用于实现上述的投诉事件自动流转方法。
[0033]本公开实施例通过基于部门知识图谱构建的层次结构树来实现投诉事件的自动流转，能够充分利用部门之间的层次结构信息实现投诉事件的精准转派，同时有效避免错
另一部件时，不存在中间部件。为此，术语“连接”可以指物理连接、电气连接等，并且具有或不具有中间部件。
[0048]本文使用的术语是为了描述具体实施例的目的，而不意图是限制性的。如这里所使用的，除非上下文另外清楚地指出，否则单数形式“一个(种、者)”和“所述(该)”也意图包括复数形式。此外，当在本说明书中使用术语“包含”和/或“包括”以及它们的变型时，说明存在所陈述的特征、整体、步骤、操作、部件、组件和/或它们的组，但不排除存在或附加一个或更多个其它特征、整体、步骤、操作、部件、组件和/或它们的组。还要注意的是，如这里使用的，术语“基本上”、“大约”和其它类似的术语被用作近似术语而不用作程度术语，如此，它们被用来解释本领域普通技术人员将认识到的测量值、计算值和/或提供的值的固有偏差。
[0049]如
技术介绍
所述，目前的投诉事件处理方法，不仅耗费大量人力、物力和时间，而且存在投诉事件处理效率低、办理质量不高、回复慢等问题。
[0050]鉴于此，本公开实施例提供了如下的投诉事件自动流转方法、装置、电子设备及存储介质，通过基于部门知识图谱构建的层次本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种投诉事件自动流转方法，其特征在于，包括：获取待转派的投诉事件；对所述投诉事件的内容信息预处理，以获得投诉事件的文本特征；从基于部门知识图谱构建的层次结构树的根节点开始，执行如下处理，直到当前节点的子节点为所述层次结构树的叶子节点时停止：当前节点具有两个或两个以上的子节点时，基于当前节点对应的分类器对投诉事件的文本特征处理以确定当前节点标签，并将所述文本特征转入对应当前节点标签的子节点；当前节点具有唯一的子节点时，直接将所述文本特征转入当前节点的子节点；在当前节点的子节点为所述层次结构树的叶子节点时，将当前节点所指示的部门确定为所述投诉事件的转派部门。2.根据权利要求1所述的投诉事件自动流转方法，其特征在于，对所述投诉事件的内容信息预处理，包括：利用预先构造的用户词典对所述投诉事件的内容信息分词，以形成投诉事件的描述语句；向量化所述描述语句，以得到所述投诉事件的文本特征。3.根据权利要求1所述的投诉事件自动流转方法，其特征在于，对所述投诉事件的内容信息预处理，还包括：向量化所述描述语句之前，利用预先构造的停止词典和TF
‑
IDF工具提取投诉事件的描述语句中的无效词，并去除所述描述语句中的无效词；和/或，向量化所述描述语句之前，清除所述描述语句中的无关字符。4.根据权利要求3所述的投诉事件自动流转方法，其特征在于，所述用户词典包括如下之一或多项：机构信息、社区信息、幼儿园信息、医院信息、地理位置信息、公交站点信息。5.根据权利要求1所述的投诉事件自动流转方法，其特征在于，所述投诉事件的当前节点标签通过如下方式确定：根据当前节点对应的分类器对投诉事件处理所获得的各子节点的概率值和当前节点所对应分类器的层次基尼系数确定各子节点的类向量，选择值最大的类向量所对应子节点的标签作为投诉事件的当前节点标签。6....

【专利技术属性】
技术研发人员：王鑫轩，曲寒冰，朱成博，孔任龙，李国鑫，
申请(专利权)人：北京市新技术应用研究所有限公司，
类型：发明
国别省市：