一种基于大数据的高速公路客服管理系统技术方案

本申请公开了一种基于大数据的高速公路客服管理系统，信息获取模块用于获取高速公路客服相关的发行数据、清分数据和客服数据，客服数据包括诉求信息、查询信息和满意度调查信息；用户画像模块用于根据发行数据、清分数据和客服数据进行打标签处理，得到用户标签，根据用户标签生成用户画像，供客服人员查询；数据分析模块用于根据发行数据、清分数据和客服数据进行客服事件分析，得到事件分析结果；客服预警模块用于在事件分析结果为预置预警等级范围内的事件时，根据预置预警等级进行不同等级的预警操作。本申请能解决现有客服工作对人工依赖较大，对客观信息依赖较少，导致客服人员工作效率较差，且用户满意度较低的技术问题。题。题。

【技术实现步骤摘要】
一种基于大数据的高速公路客服管理系统


[0001]本申请涉及客服管理
，尤其涉及一种基于大数据的高速公路客服管理系统。

技术介绍

[0002]截至目前，全国高速公路电子不停车快捷收费(ETC)用户数量突破2.25亿，在高速公路客户服务方面，全国统一的ETC服务监督热线95022日均语音客户服务量8000单左右。然而客户服务特别是客诉处理成为行业主管部门做好ETC服务的重点工作，但是目前仍以人工处理为主。同时ETC问题涉及业务方多、业务流程复杂、信息分散、排查问题渠道多、时间长，收费相关客户投诉在现有客服体系下，部分业务需同路段收费人工沟通确认后才能处理，为客服人员的工作带来诸多不便。
[0003]现有的客服系统中通过人工应对每次的客服工作，高速路上的用户相关信息并未得到充分利用，导致客服人员的工作效率较差，且存在较多冗余工作浪费时间；此外，大量的客诉问题无法及时得到解决，需要大量人工操作或者确认，导致用户满意度较低，不利于客户服务的发展。

技术实现思路

[0004]本申请提供了一种基于大数据的高速公路客服管理系统，本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种基于大数据的高速公路客服管理系统，其特征在于，包括：信息获取模块、用户画像模块、数据分析模块、预警模块；所述信息获取模块，用于获取高速公路客服相关的发行数据、清分数据和客服数据，所述发行数据包括个人信息、车辆信息和企业信息，所述清分数据包括通行信息，所述客服数据包括诉求信息、查询信息和满意度调查信息；所述用户画像模块，用于根据所述发行数据、所述清分数据和所述客服数据进行打标签处理，得到用户标签，根据所述用户标签生成用户画像，供客服人员查询，所述用户画像包括个体画像和群体画像；所述数据分析模块，用于根据所述发行数据、所述清分数据和所述客服数据进行客服事件分析，得到事件分析结果；所述客服预警模块，用于在所述事件分析结果为预置预警等级范围内的事件时，根据所述预置预警等级进行不同等级的预警操作。2.根据权利要求1所述的基于大数据的高速公路客服管理系统，其特征在于，所述用户画像模块，具体用于：根据所述发行数据、所述清分数据和所述客服数据在不同维度对用户进行打标签处理，得到用户标签；根据所述用户标签对用户进行分层和分类管理，并基于构建关联关系的方式生成用户画像，所述用户画像包括画像标签和标签映射列表。3.根据权利要求1所述的基于大数据的高速公路客服管理系统，其特征在于，还包括：存档模块；所述存档模块，用于存储所述用户画...

【专利技术属性】
技术研发人员：谢海强，杨建国，谯志，吴利明，常迪，李耀柯，陈健，张俊业，李颖聪，詹彪，冯汶昊，马壮锋，袁娟，黄嘉星，王庆平，
申请(专利权)人：招商局公路网络科技控股股份有限公司，
类型：发明
国别省市：