呼叫中心坐席分配方法、装置、电子设备及存储介质制造方法及图纸

本发明专利技术提供一种呼叫中心坐席分配方法、装置、电子设备及存储介质置，涉及通信技术领域，用于提高用户对呼叫中心的服务满意度。该方法包括：获取用户的满意度标签、等待时长和用户的M个属性标签，M为正整数；根据用户的满意度标签和等待时长，确定用户的坐席选择策略；根据用户的坐席选择策略以及用户的M个属性标签，确定用户相匹配的坐席组；将用户加入与坐席组中各个坐席的排列队列中。席组中各个坐席的排列队列中。席组中各个坐席的排列队列中。

【技术实现步骤摘要】
呼叫中心坐席分配方法、装置、电子设备及存储介质


[0001]本专利技术涉及通信
，尤其涉及一种呼叫中心坐席分配方法、装置、电子设备及存储介质。

技术介绍

[0002]呼叫中心是一种基于现代通信技术实现集中式用户服务的场所或者系统，可为各类用户提供关于服务产品的查询、受理、咨询、投诉等各类信息服务。现代呼叫中心大多采用计算机和通信集成技术，包括排队机、分组交换系统(Branch Exchange，PBX)和坐席，呼叫中心的主要工作方式是：用户从PBX接入，排队机安排用户进入队列等待并适时的给用户分配坐席而完成服务。
[0003]现有的呼叫中心平台分配坐席的方法为首先基于用户号码优先级、号码所属地、用户按键选择等方式，对用户的进行识别，然后根据识别结果为用户匹配坐席。这种识别方式没有对用户的当前和历史拨打行为没进行分析，无法识别出用户当前的拨打行为传递出的用户紧急性、情绪、甚至性别等个人因素，而且用户在排队的过程中灵活性不高，一旦发生服务类别组忙碌，就可能在该服务类别组的队列中死排，即长时间持续排队而无法连接相应坐席，在等待超时情况下，用户会被挂断退出，从而导致用户需要多次拨号才能被接听。长此以往，会使得用户对呼叫中心服务的满意度降低。

技术实现思路

[0004]本专利技术提供一种呼叫中心坐席分配方法、装置、电子设备及存储介质，用于降低满意度低的用户在呼叫中心等待服务的时长，提高用户对呼叫中心服务的满意度。
[0005]第一方面，提供一种呼叫中心坐席分配方法，该方法包括：获取用户的满意度标签、等待时长和用户的M个属性标签，M为正整数；根据用户的满意度标签和等待时长，确定用户的坐席选择策略；根据用户的坐席选择策略以及用户的M个属性标签，确定用户相匹配的坐席组；将用户加入与坐席组中各个坐席的排列队列中。
[0006]本专利技术提供的技术方案至少带来以下有益效果：通过根据用户的满意度标签和等待时长，确定用户的坐席选择策略。一方面可以为满意度不同的用户针对性地确定坐席选择策略，避免了将所有用户按照相同的坐席选择策略进行坐席的匹配，提高了用户的满意度；另一方面对于同一个用户根据其等待时长不同，确定的坐席选择策略也不同，这样可以降低每个用户的等待时长，提高用户的体验。然后根据用户的坐席选择策略以及用户的M个属性标签，确定用户相匹配的坐席组；最后将用户加入与坐席组中各个坐席的排列队列中，使得呼叫中心系统的规范有序的进行接听，提高了呼叫中心的坐席分配效率，进而提高用户对呼叫中心服务的满意度。
[0007]在一种可能的实现方式中，上述根据用户的满意度标签和等待时长，确定用户的坐席选择策略，包括：根据用户的满意度标签，确定用户的满意度级别；根据用户的满意度级别和等待时长，确定用户的坐席选择策略。
[0008]基于该可能的实现方式，对用户的满意度级别进行确定后，根据用户的满意度级别和等待时长，确定坐席选择策略，避免了将所有用户按照相同的坐席选择策略进行坐席的匹配，提高了用户的满意度，同时也降低每位用户的等待时长，提高了用户的体验。
[0009]另一种可能的实现方式中，上述根据用户的满标签，确定用户的满意度级别，包括：在用户的满意度标签的标签值大于预设值时，确定用户的满意度级别为第一级别；在用户的满意度标签的标签值小于或等于预设值时，确定用户的满意度级别为第二级别。
[0010]基于该可能的实现方式，根据用户的满意度标签的标签值，确定用户的满意度级别，使得后续对于满意度级别不同的用户，确定的坐席选择策略不同，整体提高了呼叫中心服务的满意度。
[0011]另一种可能的实现方式中，上述M个属性标签包括：性别标签、地域标签、语调标签和业务属性标签；
[0012]与用户的满意度级别为第一级别，且等待时长小于第一预设时长相对应的，坐席选择策略用于指示用户对应的坐席组中的坐席的性别标签与用户的性别标签相反、坐席的地域标签与用户的地域标签相同、坐席的语调标签与用户的语调标签相同、以及坐席的业务属性标签与用户的业务属性标签相同；
[0013]与用户的满意度级别为第一级别，且等待时长大于第一预设时长小于或等于第二预设时长相对应的，坐席选择策略用于指示用户对应的坐席组中的坐席的语调标签与用户的语调标签相同以及坐席的业务属性标签与用户的业务属性标签相同；
[0014]与用户的满意度级别为第一级别，且等待时长大于第二预设时长小于或等于第三预设时长相对应的，坐席选择策略用于指示用户对应的坐席组中的坐席的语调标签与用户的语调标签相同；
[0015]与用户的满意度级别为第一级别，且等待时长大于第三预设时长相对应的，坐席选择策略用于指示用户对应的坐席组为所有坐席组。
[0016]基于该可能的实现方式，详细介绍了每个第一级别的用户在不同的等待时长所对应的坐席选择策略，如果第一级别的用户等待时长越长所对应的坐席选择策略用于指示用户对应的坐席组中的坐席的标签越少，用户加入的坐席队列越多，使得用户被接听的概率增大，提高了用户的体验。
[0017]另一种可能的实现方式中，与用户的满意度级别为第二级别，且等待时长小于第一预设时长相对应的，坐席选择策略用于指示用户对应的坐席组中的坐席的语调标签与用户的语调标签相同、以及坐席的业务属性标签与用户的业务属性标签相同；
[0018]与用户的满意度级别为第二级别，且等待时长大于第一预设时长小于或等于第二预设时长相对应的，坐席选择策略用于指示用户对应的坐席组中的坐席的语调标签与用户的语调标签相同；
[0019]与用户的满意度级别为第二级别，且等待时长大于第二预设时长相对应的，坐席选择策略用于指示用户对应的坐席组为所有坐席组。
[0020]基于该可能的实现方式，详细介绍了每个第二级别的用户在不同的等待时长所对应的坐席选择策略。由于第二级别的用户满意度较低，所以相对于第一用户所对应的坐席选择策略用于指示用户对应的坐席组中的坐席的标签有所减少，这样第二级别用户加入的坐席队列增多，使得满意度低的用户能尽快的被匹配到坐席，进一步提高了用户对呼叫中
心服务的满意度。
[0021]第二方面，本身请提供一种呼叫中心坐席分配装置，该装置包括：获取模块，用于获取用户的满意度标签、等待时长和用户的M个属性标签，M为正整数；处理模块，用于根据用户的满意度标签和等待时长，确定用户的坐席选择策略；处理模块，还用于根据用户的坐席选择策略以及用户的M个属性标签，确定用户相匹配的坐席组；处理模块，还用于将用户加入与坐席组中各个坐席的排列队列中。
[0022]在一种可能的实现方式中，处理模块，具体用于：根据用户的满意度标签，确定用户的满意度级别；根据用户的满意度级别和等待时长，确定用户的坐席选择策略。
[0023]另一种可能的实现方式中，处理模块，具体用于：在用户的满意度标签的标签值大于预设值时，确定用户的满意度级别为第一级别；在用户的满意度标签的标签值小于或等于预设值时，确定用户的满意度级别为第二级别。
[0024]另一种可能的实现本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种呼叫中心坐席分配方法，其特征在于，所述方法包括：获取用户的满意度标签、等待时长和用户的M个属性标签，M为正整数；根据所述用户的满意度标签和所述等待时长，确定所述用户的坐席选择策略；根据所述用户的坐席选择策略以及所述用户的M个属性标签，确定所述用户相匹配的坐席组；将所述用户加入所述坐席组中各个坐席的排列队列中。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述用户的满意度标签和所述等待时长，确定所述用户的坐席选择策略，包括：根据所述用户的满意度标签，确定所述用户的满意度级别；根据所述用户的满意度级别和所述等待时长，确定所述用户的坐席选择策略。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述用户的满标签，确定所述用户的满意度级别，包括：在所述用户的满意度标签的标签值大于预设值时，确定所述用户的满意度级别为第一级别；在所述用户的满意度标签的标签值小于或等于预设值时，确定所述用户的满意度级别为第二级别。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述M个属性标签包括：性别标签、地域标签、语调标签和业务属性标签；与所述用户的满意度级别为第一级别，且所述等待时长小于第一预设时长相对应的，所述坐席选择策略用于指示所述用户对应的坐席组中的坐席的性别标签与所述用户的性别标签相反、所述坐席的地域标签与所述用户的地域标签相同、所述坐席的语调标签与所述用户的语调标签相同、以及所述坐席的业务属性标签与所述用户的业务属性标签相同；与所述用户的满意度级别为第一级别，且所述等待时长大于第一预设时长小于或等于第二预设时长相对应的，所述坐席选择策略用于指示所述用户对应的坐席组中的坐席的语调标签与所述用户的语调标签相同以及所述坐席的业务属性标签与所述用户的业务属性标签相同；与所述用户的满意度级别为第一级别，且所述等待时长大于第二预设时长小于或等于第三预设时长相对应的，所述坐席选择策略用于指示所述用户对应的坐席组中的坐席的语调标签与所述用户的语调标签相同；与所述用户的满意度级别为第一级别，且所述等待时长大于第三预设时长相对应的，所述坐席选择策略用于指示所述用户对应的坐席组为所有坐席组。5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：与所述用户的满意度级别为第二级别，且所述等待时长小于第一预设时长相对应的，所述坐席选择策略用于指示所述用户对应的坐席组中的坐席的语调标签与所述用户的语调标签相同、以及所述坐席的业务属性标签与所述用户的业务属性标签相同；与所述用户的满意度级别为第二级别，且所述等待时长大于第一预设时长小于或等于第二预设时长相对应的，所述坐席选择策略用于指示所述用户对应的坐席组中的坐席的语调标签与所述用户的语调标签相同；与所述用户的满意度级别为第二级别，且所述等待时长大于第二预设时长相对应的，
所述坐席选择策略用于指示所述用户对应的坐席组为所有坐席组。6.一种呼叫中心坐席分配装置，其特征在于，所述装置包括：获取模块，用于获取用户的满意度标签、等待时长和用户的M个属性标签，M为正整数；处理模块，用于根据所述用户的满意度标签和所述等待时长，确定所述用户的坐席选择策略；所...

【专利技术属性】
技术研发人员：王至柔，陈家志，符刚，宋玉磊，孙记明，
申请(专利权)人：中讯邮电咨询设计院有限公司，
类型：发明
国别省市：