基于人工智能技术的AI运营客服系统和方法技术方案

本申请涉及一种基于人工智能技术的AI运营客服系统和方法，其中系统包括请求接收模块、业务咨询处理模块、故障申报处理模块、资源申请处理模块、需求收集处理模块和投诉建议处理模块。通过将业务咨询处理模块、故障申报处理模块、资源申请处理模块、需求收集处理模块和投诉建议处理模块等处理模块集成到一起，并通过一个请求接收模块进行业务请求的接收，使得在电力维护过程中直接通过这一个系统就可以实现各种不同的业务请求的处理，不需要再配置其他的维护系统，这就大大简化了电力电网的维护方式，从而提高了电力电网的维护效率。从而提高了电力电网的维护效率。

【技术实现步骤摘要】
基于人工智能技术的AI运营客服系统和方法


[0001]本公开涉及电力服务
，尤其涉及一种基于人工智能技术的AI运营客服系统和方法。

技术介绍

[0002]在电力系统中运维管理系统对于电力维护起着非常重要的作用，在相关技术中，通常是基于客服电话的方式来实现。即，在电网电力维护过程中，一般都是由维护部门通过接收到服务电话后再根据具体的电话内容转交至相应的部门进行服务处理。但是这种方式全程都是由人工来实现的，并且通过电话的方式使得电网电力的维护不够便捷。

技术实现思路

[0003]有鉴于此，本公开提出了一种基于人工智能技术的AI运营客服系统，可以有效提高电网电力的维护效率。
[0004]根据本公开的一方面，提供了一种基于人工智能技术的AI运营客服系统，包括请求接收模块、业务咨询处理模块、故障申报处理模块、资源申请处理模块、需求收集处理模块和投诉建议处理模块；
[0005]所述请求接收模块，被配置为接收用户端发送的请求信息，并将接收到的所述请求信息对应发送至相应的处理模块；
[0006]所述业务咨询处理模块，被配置为在所述请求信息为业务咨询问题时，根据所述业务咨询问题获取对应的咨询响应结果，将所述咨询响应结果返回给用户端；
[0007]所述故障申报处理模块，被配置为在所述请求信息为故障请求时，根据所述故障请求获取对应的故障处理结果，将所述故障处理结果返回至所述用户端；
[0008]所述资源申请处理模块，被配置为所述请求信息为咨询信息请求时，根据接收到的咨询信息请求对应匹配相应的资源信息后，将匹配上的资源信息返回至用户端；
[0009]所述需求收集处理模块，被配置为所述请求信息为需求信息时，确定数据库中是否存在所述需求信息，在确定出不存在所述需求信息时进行所述需求信息的存储；
[0010]所述投诉建议处理模块，被配置为所述请求信息为投诉建议请求时，存储所述投诉建议信息并将所述投诉建议信息上传至电力管理部门。
[0011]在一种可能的实现方式中，所述请求接收模块包括请求读取模块、请求识别模块和请求发送模块；
[0012]所述请求接收模块，被配置为读取用户端当前发送的所述请求信息；
[0013]所述请求识别模块，被配置为对读取到的所述请求信息进行识别，确定当前接收到的所述请求信息的内容；
[0014]所述请求发送模块，被配置为根据所确定的所述请求信息的内容将所述请求信息对应发送至相应的处理模块。
[0015]在一种可能的实现方式中，所述业务咨询处理模块包括一线客户代表子模块、终
端运维子模块和业务运维子模块；
[0016]所述一线客户代表子模块，被配置为接收所述业务咨询问题，并判断所述业务咨询问题是否可以根据知识库解答以及所述业务咨询问题是否为终端问题；
[0017]所述一线客户代表子模块，还被配置为在判断出所述业务咨询问题可以根据知识库解答时，直接获取根据所述知识库获取的反馈结果并将所述反馈结果返回至所述用户端；
[0018]所述终端运维子模块，被配置为在判断出所述业务咨询问题不能根据知识库解答，且所述业务咨询问题为终端问题时，将所述业务咨询问题推送至运维终端，并获取所述运维终端返回的反馈结果后，将所述反馈结果回传至所述一线客户代表子模块；
[0019]所述业务运维子模块，被配置为在判断出所述业务咨询问题不能根据知识库解答，且所述业务咨询问题也不是终端问题时，对所述业务咨询问题进行再次判断，判断所述业务咨询问题是否为系统故障；
[0020]所述业务运维子模块，在判断出所述业务咨询问题为所述系统故障时，将所述业务咨询问题进行故障申报处理；在判断出所述业务咨询问题不是所述系统故障时，将所述业务咨询问题推送至业务运维端口，并接收经所述业务运维端口回传的反馈结果后，将所述反馈结果发送至所述一线客户代表子模块。
[0021]在一种可能的实现方式中，所述故障申报处理模块包括客户服务子模块、故障确认子模块和故障派修子模块；
[0022]所述客户服务子模块，被配置为对所述故障请求进行初步判断；
[0023]所述故障确认子模块，在判断出所述故障请求为一级系统故障时，直接对故障进行处理得到处理结果后将处理结果返回至所述用户端；
[0024]所述故障派修子模块，被配置为在所述客户服务子模块判断出所述故障请求为重大系统故障时，发送故障派修指令至运维终端以进行故障派修。
[0025]在一种可能的实现方式中，所述资源申请处理模块包括资源信息请求判断子模块和资源信息控制子模块；
[0026]所述资源信息请求判断子模块，被配置为判断所述咨询信息请求的填写是否符合设定的规范标准；
[0027]所述资源信息控制子模块，被配置为在所述资源信息请求判断子模块判断出所述咨询信息请求填写符合所述规范标准时，开通资源信息，并将开通的资源信息返回至所述用户端。
[0028]在一种可能的实现方式中，所述需求收集处理模块包括需求信息判断子模块和需求信息确认子模块；
[0029]所述需求信息判断子模块，被配置为判断所述需求信息是否存在于知识库；
[0030]所述需求信息确认子模块，被配置为在所述需求信息判断子模块判断出所述需求信息存在于知识库时，对所述需求信息进行是否存在以及合理性的确定，并在确定所述需求信息存在且合理时记录并上报所述需求信息。
[0031]在一种可能的实现方式中，所述投诉建议处理模块包括请求判断子模块和请求处理子模块；
[0032]所述请求判断子模块，被配置为对所述投诉请求进行是否涉及问题整改的判断；
[0033]所述请求处理子模块，被配置为在所述请求判断子模块判断出所述投诉请求涉及到问题整改时，上报所述投诉请求并接收基于所述投诉请求所确定的整改方案后进行所述整改方法的派发；
[0034]所述请求判断子模块，还被配置为在判断出所述投诉请求不涉及所述问题整改时，直接获取基于所述投诉请求确定的服务解决方案，并将所述服务解决方案返回至所述用户端。
[0035]在一种可能的实现方式中，还包括信息发布模块；
[0036]所述信息发布模块，被配置为在所述请求信息为信息发布请求时，根据所述信息发布请求获取相应的发布信息，并对所述发布信息进行审核，在所述发布信息通过审核后发布相应的信息至所述用户端。
[0037]根据本公开的另一方面，还提供了一种基于人工智能技术的AI运营客服方法，包括：
[0038]接收用户端发送的请求信息，并将接收到的所述请求信息对应发送至相应的处理模块进行处理；
[0039]在所述请求信息为业务咨询问题时，根据所述业务咨询问题获取对应的咨询响应结果，将所述咨询响应结果返回给用户端；
[0040]在所述请求信息为故障请求时，根据所述故障请求获取对应的故障处理结果，将所述故障处理结果返回至所述用户端；
[0041]在所述请求信息为咨询信息请求时，根据接收到的咨询信息本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种基于人工智能技术的AI运营客服系统，其特征在于，包括请求接收模块、业务咨询处理模块、故障申报处理模块、资源申请处理模块、需求收集处理模块和投诉建议处理模块；所述请求接收模块，被配置为接收用户端发送的请求信息，并将接收到的所述请求信息对应发送至相应的处理模块；所述业务咨询处理模块，被配置为在所述请求信息为业务咨询问题时，根据所述业务咨询问题获取对应的咨询响应结果，将所述咨询响应结果返回给用户端；所述故障申报处理模块，被配置为在所述请求信息为故障请求时，根据所述故障请求获取对应的故障处理结果，将所述故障处理结果返回至所述用户端；所述资源申请处理模块，被配置为所述请求信息为咨询信息请求时，根据接收到的咨询信息请求对应匹配相应的资源信息后，将匹配上的资源信息返回至用户端；所述需求收集处理模块，被配置为所述请求信息为需求信息时，确定数据库中是否存在所述需求信息，在确定出不存在所述需求信息时进行所述需求信息的存储；所述投诉建议处理模块，被配置为所述请求信息为投诉建议请求时，存储所述投诉建议信息并将所述投诉建议信息上传至电力管理部门。2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述请求接收模块包括请求读取模块、请求识别模块和请求发送模块；所述请求接收模块，被配置为读取用户端当前发送的所述请求信息；所述请求识别模块，被配置为对读取到的所述请求信息进行识别，确定当前接收到的所述请求信息的内容；所述请求发送模块，被配置为根据所确定的所述请求信息的内容将所述请求信息对应发送至相应的处理模块。3.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述业务咨询处理模块包括一线客户代表子模块、终端运维子模块和业务运维子模块；所述一线客户代表子模块，被配置为接收所述业务咨询问题，并判断所述业务咨询问题是否可以根据知识库解答以及所述业务咨询问题是否为终端问题；所述一线客户代表子模块，还被配置为在判断出所述业务咨询问题可以根据知识库解答时，直接获取根据所述知识库获取的反馈结果并将所述反馈结果返回至所述用户端；所述终端运维子模块，被配置为在判断出所述业务咨询问题不能根据知识库解答，且所述业务咨询问题为终端问题时，将所述业务咨询问题推送至运维终端，并获取所述运维终端返回的反馈结果后，将所述反馈结果回传至所述一线客户代表子模块；所述业务运维子模块，被配置为在判断出所述业务咨询问题不能根据知识库解答，且所述业务咨询问题也不是终端问题时，对所述业务咨询问题进行再次判断，判断所述业务咨询问题是否为系统故障；所述业务运维子模块，在判断出所述业务咨询问题为所述系统故障时，将所述业务咨询问题进行故障申报处理；在判断出所述业务咨询问题不是所述系统故障时，将所述业务咨询问题推送至业务运维端口，并接收经所述业务运维端口回传的反馈结果后，将所述反馈结果发送至所述一线客户代表子模块。4.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述故障申报处理模块包括客户服务子模
块、故障确认子模块和故障派修子模块；所述客户服务子模块，被配置为对所述故障请求进行初步判断；所述故障确认子模块，在判断出所述故障请求为一级系统故障时，直接对故障进行处理得到处理结果后将处理结果...

【专利技术属性】
技术研发人员：许中平，郭翔，李守超，陈庆树，付凌波，闫艳婷，王帅，曹琬，
申请(专利权)人：国网思极数字科技北京有限公司，
类型：发明
国别省市：