人工客服接入顺序优化方法及装置制造方法及图纸

本发明专利技术提供了一种人工客服接入顺序优化方法及装置，应用于大数据技术领域，该方法包括：获得等待队列中每个用户的历史咨询等待数据；根据等待队列中每个用户的历史咨询等待数据和本次咨询等待时间，计算等待队列中每个用户的等待时间；在接收到当前用户发起的人工客服接入请求后，计算当前用户的等待时间；根据当前用户的等待时间和等待队列中的每个用户的等待时间，将当前用户插入等待队列中。本发明专利技术可以提高需解决问题用户的接入次序，让需解决问题的用户能尽快接入人工客服。决问题的用户能尽快接入人工客服。决问题的用户能尽快接入人工客服。

【技术实现步骤摘要】
人工客服接入顺序优化方法及装置


[0001]本专利技术涉及大数据
，尤其涉及一种人工客服接入顺序优化方法及装置。

技术介绍

[0002]当前许多服务类机构都提供人工客服为用户提供咨询服务，如银行、电信运营商、票务、旅行社等，这些机构人工客服经常需要用户排队。目前人工接入顺序通常按照发起时间依次排序，未能考虑优先接入需解决问题的用户，而需解决问题的用户通常接入需求更加急迫。因此，目前缺乏一种人工客服接入顺序优化方案

技术实现思路

[0003]本专利技术实施例提出一种人工客服接入顺序优化方法，用以提高需解决问题用户的接入次序，让需解决问题的用户能尽快接入人工客服，该方法包括：
[0004]获得等待队列中每个用户的历史咨询等待数据；
[0005]根据等待队列中每个用户的历史咨询等待数据和本次咨询等待时间，计算等待队列中每个用户的等待时间；
[0006]在接收到当前用户发起的人工客服接入请求后，计算当前用户的等待时间；
[0007]根据当前用户的等待时间和等待队列中的每个用户的等待时间，将当前用户插入等待队列中。
[0008]本专利技术实施例提出一种人工客服接入顺序优化装置，用以提高需解决问题用户的接入次序，让需解决问题的用户能尽快接入人工客服，该装置包括：
[0009]历史咨询等待数据获得模块，用于获得等待队列中每个用户的历史咨询等待数据；
[0010]等待时间获得模块，用于根据等待队列中每个用户的历史咨询等待数据和本次咨询等待时间，计算等待队列中每个用户的等待时间；在接收到当前用户发起的人工客服接入请求后，计算当前用户的等待时间；
[0011]用户排序模块，用于根据当前用户的等待时间和等待队列中的每个用户的等待时间，将当前用户插入等待队列中。
[0012]本专利技术实施例还提供一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述人工客服接入顺序优化方法。
[0013]本专利技术实施例还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述人工客服接入顺序优化方法。
[0014]本专利技术实施例还提供一种计算机程序产品，所述计算机程序产品包括计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述人工客服接入顺序优化方法。
[0015]在本专利技术实施例中，获得等待队列中每个用户的历史咨询等待数据；根据等待队列中每个用户的历史咨询等待数据和本次咨询等待时间，计算等待队列中每个用户的等待
时间；在接收到当前用户发起的人工客服接入请求后，计算当前用户的等待时间；根据当前用户的等待时间和等待队列中的每个用户的等待时间，将当前用户插入等待队列中。在上述过程中，通过当前用户的等待时间和等待队列中的每个用户的等待时间，提高需解决问题用户的接入次序，让需解决问题的用户能尽快接入人工客服。
附图说明
[0016]为了更清楚地说明本专利技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。在附图中：
[0017]图1为本专利技术实施例中人工客服接入顺序优化方法的流程图一；
[0018]图2为本专利技术实施例中人工客服接入顺序优化方法的流程图二；
[0019]图3为本专利技术实施例中人工客服接入顺序优化装置的示意图一；
[0020]图4为本专利技术实施例中人工客服接入顺序优化装置的示意图二；
[0021]图5为本专利技术实施例中人工客服接入顺序优化装置的示意图三；
[0022]图6为本专利技术实施例中计算机设备的示意图。
具体实施方式
[0023]为使本专利技术实施例的目的、技术方案和优点更加清楚明白，下面结合附图对本专利技术实施例做进一步详细说明。在此，本专利技术的示意性实施例及其说明用于解释本专利技术，但并不作为对本专利技术的限定。
[0024]在本说明书的描述中，所使用的“包含”、“包括”、“具有”、“含有”等，均为开放性的用语，即意指包含但不限于。参考术语“一个实施例”、“一个具体实施例”、“一些实施例”、“例如”等的描述意指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构或者特点包含于本申请的至少一个实施例或示例中。在本说明书中，对上述术语的示意性表述不一定指的是相同的实施例或示例。而且，描述的具体特征、结构或者特点可以在任何的一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。各实施例中涉及的步骤顺序用于示意性说明本申请的实施，其中的步骤顺序不作限定，可根据需要作适当调整。
[0025]本申请技术方案中对数据的获取、存储、使用、处理等均符合国家法律法规的相关规定。
[0026]图1为本专利技术实施例中人工客服接入顺序优化方法的流程图一，如图1所示，包括：
[0027]步骤101，获得等待队列中每个用户的历史咨询等待数据；
[0028]步骤102，根据等待队列中每个用户的历史咨询等待数据和本次咨询等待时间，计算等待队列中每个用户的等待时间；
[0029]步骤103，在接收到当前用户发起的人工客服接入请求后，计算当前用户的等待时间；
[0030]步骤104，根据当前用户的等待时间和等待队列中的每个用户的等待时间，将当前用户插入等待队列中。
[0031]在本专利技术实施例中，通过当前用户的等待时间和等待队列中的每个用户的等待时
间，提高需解决问题用户的接入次序，让需解决问题的用户能尽快接入人工客服。
[0032]在步骤101中，获得等待队列中每个用户的历史咨询等待数据；
[0033]在一实施例中，历史咨询等待数据包括多个历史咨询等待时间及对应的权重；
[0034]图2为本专利技术实施例中人工客服接入顺序优化方法的流程图二，在一实施例中，所述方法还包括：
[0035]步骤201，对于每个用户，确定该用户的多个历史咨询等待时间的权重，其中，历史咨询等待时间距今时间越近，历史咨询等待时间的权重越大。
[0036]在步骤102中，根据等待队列中每个用户的历史咨询等待数据和本次咨询等待时间，计算等待队列中每个用户的等待时间；
[0037]在一实施例中，根据等待队列中每个用户的历史咨询等待数据和本次咨询等待时间，计算等待队列中每个用户的等待时间，包括：
[0038]采用如下公式，根据等待队列中每个用户的历史咨询等待数据和本次咨询等待时间，计算等待队列中每个用户的等待时间：
[0039][0040]其中，t为等待时间；tt为本次咨询等待时间；tn为第n个历史咨询等待数据；wn为第n个历史咨询等待数据对应的权重；N为历史咨询等待数据的总数。
[0041]例如，用户A已经在等待队列，且已经等待1分钟，那么tt为1分钟，且之前咨询过5次，N为5，tn为这5次咨询本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种人工客服接入顺序优化方法，其特征在于，包括：获得等待队列中每个用户的历史咨询等待数据；根据等待队列中每个用户的历史咨询等待数据和本次咨询等待时间，计算等待队列中每个用户的等待时间；在接收到当前用户发起的人工客服接入请求后，计算当前用户的等待时间；根据当前用户的等待时间和等待队列中的每个用户的等待时间，将当前用户插入等待队列中。2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，历史咨询等待数据包括多个历史咨询等待时间及对应的权重；所述方法还包括：对于每个用户，确定该用户的多个历史咨询等待时间的权重，其中，历史咨询等待时间距今时间越近，历史咨询等待时间的权重越大。3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，根据等待队列中每个用户的历史咨询等待数据和本次咨询等待时间，计算等待队列中每个用户的等待时间，包括：采用如下公式，根据等待队列中每个用户的历史咨询等待数据和本次咨询等待时间，计算等待队列中每个用户的等待时间：其中，t为等待时间；tt为本次咨询等待时间；tn为第n个历史咨询等待数据；wn为第n个历史咨询等待数据对应的权重；N为历史咨询等待数据的总数。4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：在通过不同渠道接收到用户的人工客服接入请求，确定用户身份，对同一用户身份的历史咨询等待数据合并。5.一种人工客服接入顺序优化装置，其特征在于，包括：历史咨询等待数据获得模块，用于获得等待队列中每个用户的历史咨询等待数据；等待时间获得模块，用于根据等待队列中每个用户的历史咨询等待数据和本次咨询等待时间，计算等待队列中每个用户的等待时间；在接收到当...

【专利技术属性】
技术研发人员：李宁馨，
申请(专利权)人：中国银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：