问答处理方法及设备技术

本发明专利技术提供一种问答处理方法及设备，该方法包括：在获取到用户输入的客服访问请求时，确定所述用户对应的历史访问信息；根据所述历史访问信息生成咨询问题信息，并输出所述咨询问题信息；获取与所述咨询问题信息对应的用户响应信息，并根据所述用户响应信息确定与所述咨询问题信息对应的回复话术和/或转接至人工客服，无需用户描述其所需咨询的问题，实现咨询问题的快速准确描述，也无需人工客服向用户确认，可以直接基于该咨询问题信息进行回复，减少回复所需的时间，进而降低解决问题所需的时间，即减少问答所需的时间，提高用户体验。提高用户体验。提高用户体验。

【技术实现步骤摘要】
问答处理方法及设备


[0001]本专利技术实施例涉及问答
，尤其涉及一种问答处理方法及设备。

技术介绍

[0002]随着互联网的发展，应用程序的种类越来越多，在用户使用应用程序的过程中，当遇到问题时，可以在线向客服进行咨询。
[0003]现有技术中，当用户向客服进行咨询时，先描述自己遇到的问题，客服对用户描述的问题进行确认，在确认完成后，对用户遇到的问题进行回答。
[0004]然而，用户在描述问题时，需要花费较多时间进行描述，当用户描述的问题比较模糊时，客服还需要花费较多时间向用户确认，在确认完成后，才能进行回复，导致解决问题所需的时间较长，从而造成问答所需的时间较长，用户体验低。

技术实现思路

[0005]本专利技术实施例提供一种问答处理方法及设备，以解决现有技术中问答所需的时间较长的技术问题。
[0006]第一方面，本专利技术实施例提供一种问答处理方法，包括：
[0007]在获取到用户输入的客服访问请求时，确定所述用户对应的历史访问信息；
[0008]根据所述历史访问信息生成咨询问题信息，并输出所述咨询问题信息；
[0009]获取与所述咨询问题信息对应的用户响应信息，并根据所述用户响应信息确定与所述咨询问题信息对应的回复话术和/或转接至人工客服。
[0010]在一种可能的设计中，所述历史访问信息包括历史访问路径及所述历史访问路径对应的操作记录信息；所述咨询问题信息包括访问异常咨询问题信息和/或业务咨询问题信息；
[0011]所述根据所述历史访问信息生成咨询问题信息，包括：
[0012]根据所述历史访问路径对应的操作记录信息判断是否存在访问异常；
[0013]若存在访问异常，则根据所述历史访问路径对应的操作记录信息生成访问异常咨询问题信息；
[0014]若不存在访问异常，则根据所述历史访问路径生成业务咨询问题信息。
[0015]在一种可能的设计中，若所述咨询问题信息为访问异常咨询问题信息，则所述根据所述用户响应信息确定与所述咨询问题信息对应的回复话术和/或转接至人工客服，包括：
[0016]若所述用户响应信息为问题正确，则获取与所述访问异常咨询信息对应的回复话术和/或转接至人工客服；
[0017]若所述用户响应信息为问题错误，则将所述历史访问信息发送至人工客服，并转接至所述人工客服。
[0018]在一种可能的设计中，若所述咨询问题信息为业务咨询问题信息，则所述根据所
述用户响应信息确定与所述咨询问题信息对应的回复话术和/或转接至人工客服，包括：
[0019]若所述用户响应信息为问题正确，则获取与所述业务咨询问题信息对应的回复话术和/或转接至人工客服；
[0020]若所述用户响应信息为问题错误，则将所述历史访问信息发送至人工客服，并转接至所述人工客服。
[0021]在一种可能的设计中，所述根据所述历史访问路径对应的操作记录信息判断是否存在访问异常，包括：
[0022]从所述历史访问路径中获取目标访问路径；
[0023]根据所述目标访问路径对应的操作记录信息判断是否存在访问异常。
[0024]在一种可能的设计中，所述历史访问路径包括访问业务标识、访问页面标识和访问页面元素标识中的一个或多个。
[0025]第二方面，本专利技术实施例提供一种问答处理设备，包括：
[0026]请求获取模块，用于在获取到用户输入的客服访问请求时，确定所述用户对应的历史访问信息；
[0027]处理模块，用于根据所述历史访问信息生成咨询问题信息，并输出所述咨询问题信息；
[0028]所述处理模块，还用于获取与所述咨询问题信息对应的用户响应信息，并根据所述用户响应信息确定与所述咨询问题信息对应的回复话术和/或转接至人工客服。
[0029]在一种可能的设计中，所述历史访问信息包括历史访问路径及所述历史访问路径对应的操作记录信息；所述咨询问题信息包括访问异常咨询问题信息和/或业务咨询问题信息；
[0030]所述处理模块：
[0031]根据所述历史访问路径对应的操作记录信息判断是否存在访问异常；
[0032]若存在访问异常，则根据所述历史访问路径对应的操作记录信息生成访问异常咨询问题信息；
[0033]若不存在访问异常，则根据所述历史访问路径生成业务咨询问题信息。
[0034]在一种可能的设计中，若所述咨询问题信息为访问异常咨询问题信息，则所述处理模块：
[0035]若所述用户响应信息为问题正确，则获取与所述访问异常咨询信息对应的回复话术和/或转接至人工客服；
[0036]若所述用户响应信息为问题错误，则将所述历史访问信息发送至人工客服，并转接至所述人工客服。
[0037]在一种可能的设计中，若所述咨询问题信息为业务咨询问题信息，则所述所述处理模块：
[0038]若所述用户响应信息为问题正确，则获取与所述业务咨询问题信息对应的回复话术和/或转接至人工客服；
[0039]若所述用户响应信息为问题错误，则将所述历史访问信息发送至人工客服，并转接至所述人工客服。
[0040]在一种可能的设计中，所述处理模块还用于：
[0041]从所述历史访问路径中获取目标访问路径；
[0042]根据所述目标访问路径对应的操作记录信息判断是否存在访问异常。
[0043]在一种可能的设计中，所述历史访问路径包括访问业务标识、访问页面标识和访问页面元素标识中的一个或多个。
[0044]第三方面，本专利技术实施例提供一种电子设备，包括：至少一个处理器和存储器；
[0045]所述存储器存储计算机执行指令；
[0046]所述至少一个处理器执行所述存储器存储的计算机执行指令，使得所述至少一个处理器执行如上第一方面以及第一方面各种可能的设计所述的问答处理方法。
[0047]第四方面，本专利技术实施例提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有计算机执行指令，当处理器执行所述计算机执行指令时，实现如上第一方面以及第一方面各种可能的设计所述的问答处理方法。
[0048]第五方面，本专利技术实施例提供一种计算机程序产品，包括计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时，实现如上第一方面以及第一方面各种可能的设计所述的问答处理方法。
[0049]本专利技术提供一种问答处理方法及设备，通过在获取到用户输出的客服访问请求时，表明用户需要向客服进行咨询，则获取用户的历史访问情况，即确定用户对应的历史访问信息，以供利用该历史访问信息确定用户在访问过程中所遇到的问题，从而确定用户所需咨询的问题，即生成咨询问题信息，并输出该咨询问题信息，以询问用户生成的咨询问题信息是否正确，即是否是其所需咨询的问题，并获取用户响应信息，在根据该用户响应信息确定生成咨询问题信息是准确的，即是用户所需咨询的问题，则可以利用该咨询问题信息进行回复，即确定与咨询问题信息对应的回复话术和/或转接至人本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种问答处理方法，其特征在于，包括：在获取到用户输入的客服访问请求时，确定所述用户对应的历史访问信息；根据所述历史访问信息生成咨询问题信息，并输出所述咨询问题信息；获取与所述咨询问题信息对应的用户响应信息，并根据所述用户响应信息确定与所述咨询问题信息对应的回复话术和/或转接至人工客服。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述历史访问信息包括历史访问路径及所述历史访问路径对应的操作记录信息；所述咨询问题信息包括访问异常咨询问题信息和/或业务咨询问题信息；所述根据所述历史访问信息生成咨询问题信息，包括：根据所述历史访问路径对应的操作记录信息判断是否存在访问异常；若存在访问异常，则根据所述历史访问路径对应的操作记录信息生成访问异常咨询问题信息；若不存在访问异常，则根据所述历史访问路径生成业务咨询问题信息。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，若所述咨询问题信息为访问异常咨询问题信息，则所述根据所述用户响应信息确定与所述咨询问题信息对应的回复话术和/或转接至人工客服，包括：若所述用户响应信息为问题正确，则获取与所述访问异常咨询信息对应的回复话术和/或转接至人工客服；若所述用户响应信息为问题错误，则将所述历史访问信息发送至人工客服，并转接至所述人工客服。4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，若所述咨询问题信息为业务咨询问题信息，则所述根据所述用户响应信息确定与所述咨询问题信息对应的回复话术和/或转接至人工客服，包括：若所述用户响应信息为问题正确，则获取与所述业务咨询问题信息对应的回复话术和/...

【专利技术属性】
技术研发人员：董琳，
申请(专利权)人：联通支付有限公司，
类型：发明
国别省市：