投诉处置率跟踪方法及装置制造方法及图纸

本申请公开了一种投诉处置率跟踪方法及装置。其中，该方法包括：获取跟踪时间段内的多个投诉工单，每个投诉工单中至少包括投诉地址；获取目标时间段内的多个投诉栅格的投诉栅格信息，其中，投诉栅格为基于投诉地址分布进行区域性划分得到的栅格，投诉栅格信息中至少包括每个投诉栅格对应的投诉栅格区域信息和投诉量；基于投诉地址和投诉栅格区域信息将多个投诉工单划分至多个投诉栅格，确定每个投诉栅格对应的目标投诉工单的第一数量；基于第一数量和投诉量预估每个投诉栅格对应的投诉处置率，并预估多个投诉栅格对应的总投诉处置率。本申请解决了相关技术中针对用户投诉的跟踪缺乏及时性，无法准确获知投诉处置情况，用户体验较差的技术问题。户体验较差的技术问题。户体验较差的技术问题。

【技术实现步骤摘要】
投诉处置率跟踪方法及装置


[0001]本申请涉及运营服务
，具体而言，涉及一种投诉处置率跟踪方法及装置。

技术介绍

[0002]用户投诉是检验通信网络质量的一种不可或缺的重要途径，基于网络技术不断创新发展，用户对网络使用需求和网络感知需求均在不断增加。当前，以投诉地址为前提，在地理区域进行栅格划分，针对投诉栅格内工单故障特点，区域性处理投诉成为网络优化的新方向。
[0003]现阶段，相关区域性处理技术还存在以下问题：首先对投诉栅格内抱怨量(投诉工单数)的跟踪缺乏及时性，面对投诉栅格处置率考核，难以预估投诉栅格的处置率是否合格；其次，优化后抱怨量的增降情况难以准确判断。
[0004]针对上述的问题，目前尚未提出有效的解决方案。

技术实现思路

[0005]本申请实施例提供了一种投诉处置率跟踪方法及装置，以至少解决相关技术中针对用户投诉的跟踪缺乏及时性，无法准确获知投诉处置情况，用户体验较差的技术问题。
[0006]根据本申请实施例的一个方面，提供了一种投诉处置率跟踪方法，包括：获取跟踪时间段内的多个投诉工单，每个投诉工单中至少包括投诉地址；获取目标时间段内的多个投诉栅格的投诉栅格信息，其中，投诉栅格为基于投诉地址分布进行区域性划分得到的栅格，投诉栅格信息中至少包括每个投诉栅格对应的投诉栅格区域信息和投诉量；基于投诉地址和投诉栅格区域信息将多个投诉工单划分至多个投诉栅格，并确定每个投诉栅格对应的目标投诉工单的第一数量；基于第一数量和投诉量预估每个投诉栅格对应的投诉处置率，并预估多个投诉栅格对应的总投诉处置率。
[0007]可选地，投诉栅格区域信息中还包括：每个投诉栅格中心的第一经纬度，每个投诉栅格的覆盖范围和每个投诉栅格的标识，基于投诉地址和投诉栅格区域信息将多个投诉工单划分至多个投诉栅格，包括：确定每个投诉工单中的投诉地址的第二经纬度；对于每个投诉栅格，基于投诉栅格中心的第一经纬度与第二经纬度计算每个投诉地址与投诉栅格中心的第一距离，并基于投诉栅格的覆盖范围与第一距离从多个投诉工单中确定与投诉栅格对应的目标投诉工单。
[0008]可选地，基于投诉栅格的覆盖范围与第一距离从多个投诉工单中确定与投诉栅格对应的目标投诉工单，包括：对于每个投诉工单，若投诉工单的投诉地址与投诉栅格中心的第一距离小于投诉栅格的覆盖范围，则确定投诉工单为与投诉栅格对应的目标投诉工单，并将投诉栅格的标识写入目标投诉工单中。
[0009]可选地，投诉地址为结构化的地址信息，确定每个投诉工单中的投诉地址的第二经纬度，包括：对于每个投诉工单中的投诉地址，调用目标程序将投诉地址的结构化地址信息转换为第二经纬度，其中，目标程序用于利用地理编码方式将结构化地址信息转换为经
纬度信息。
[0010]可选地，基于第一数量和投诉量预估每个投诉栅格对应的投诉处置率，包括：对于每个投诉栅格，计算目标时间段与跟踪时间段的第一比值；计算投诉栅格对应的目标投诉工单的第一数量与第一比值的乘积，得到第二数量；计算投诉量与第二数量的差值；计算差值与投诉量的第二比值，得到投诉栅格对应的投诉处置率。
[0011]可选地，预估多个投诉栅格对应的总投诉处置率，包括：将每个投诉栅格对应的投诉处置率与第一预设阈值进行比较，其中，将对应的投诉处置率不小于第一预设阈值的投诉栅格标记为合格栅格，将对应的投诉处置率小于第一预设阈值的投诉栅格标记为不合格栅格；确定合格栅格的第三数量，并计算第三数量与多个投诉栅格的总数量的第三比值，得到多个投诉栅格对应的总投诉处置率。
[0012]可选地，在总投诉处置率小于第二预设阈值时，针对不合格栅格对应的区域提供用户体验优化方案，用户体验优化方案至少包括以下之一：故障维修，网络优化，共享联通，拆闲补盲，拆旧复建。
[0013]根据本申请实施例的另一方面，还提供了一种投诉处置率跟踪装置，包括：第一获取模块，用于获取跟踪时间段内的多个投诉工单，每个投诉工单中至少包括投诉地址；第二获取模块，用于获取目标时间段内的多个投诉栅格的投诉栅格信息，其中，投诉栅格为基于投诉地址分布进行区域性划分得到的栅格，投诉栅格信息中至少包括每个投诉栅格对应的投诉栅格区域信息和投诉量；划分模块，用于基于投诉地址和投诉栅格区域信息将多个投诉工单划分至多个投诉栅格，并确定每个投诉栅格对应的目标投诉工单的第一数量；预估模块，用于基于第一数量和投诉量预估每个投诉栅格对应的投诉处置率，并预估多个投诉栅格对应的总投诉处置率。
[0014]根据本申请实施例的另一方面，还提供了一种非易失性存储介质，该非易失性存储介质包括存储的程序，其中，在程序运行时控制非易失性存储介质所在设备执行上述的投诉处置率跟踪方法。
[0015]根据本申请实施例的另一方面，还提供了一种电子设备，该电子设备包括：存储器和处理器，其中，存储器中存储有计算机程序，处理器被配置为通过计算机程序执行上述的投诉处置率跟踪方法。
[0016]在本申请实施例中，获取跟踪时间段内的多个投诉工单，每个投诉工单中至少包括投诉地址；获取目标时间段内的多个投诉栅格的投诉栅格信息，其中，投诉栅格为基于投诉地址分布进行区域性划分得到的栅格，投诉栅格信息中至少包括每个投诉栅格对应的投诉栅格区域信息和投诉量；基于投诉地址和投诉栅格区域信息将多个投诉工单划分至多个投诉栅格，并确定每个投诉栅格对应的目标投诉工单的第一数量；基于第一数量和投诉量预估每个投诉栅格对应的投诉处置率，并预估多个投诉栅格对应的总投诉处置率。其中，通过投诉工单与投诉栅格相匹配，跟踪栅格投诉工单，保证了投诉栅格网络优化方向的正确性，提高投诉栅格网络问题的优化闭环效率，提高用户满意度，进而解决了相关技术中针对用户投诉的跟踪缺乏及时性，无法准确获知投诉处置情况，用户体验较差的技术问题。
附图说明
[0017]此处所说明的附图用来提供对本申请的进一步理解，构成本申请的一部分，本申
请的示意性实施例及其说明用于解释本申请，并不构成对本申请的不当限定。在附图中：
[0018]图1是根据本申请实施例的一种投诉处置率跟踪方法的流程示意图；
[0019]图2是根据本申请实施例的一种可选的投诉工单信息的示意图；
[0020]图3是根据本申请实施例的一种可选的投诉栅格区域信息的示意图；
[0021]图4是根据本申请实施例的一种可选的投诉地址解析的示意图；
[0022]图5是根据本申请实施例的一种可选的投诉处置率跟踪方法的流程示意图；
[0023]图6是根据本申请实施例的一种可选的高德GCJ02坐标系解析投诉地址经纬度的结果示意图；
[0024]图7是根据本申请实施例的一种可选的预估每个栅格的投诉处置率的结构示意图；
[0025]图8是根据本申请实施例的一种可选的预估总投诉处置率的结构示意图；
[0026]图9是根据本申请实施例的一种可选的投诉处置率跟踪装置的结构示意图。
具体实施方式
[0027]为了使本
的人员更本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种投诉处置率跟踪方法，其特征在于，包括：获取跟踪时间段内的多个投诉工单，每个所述投诉工单中至少包括投诉地址；获取目标时间段内的多个投诉栅格的投诉栅格信息，其中，所述投诉栅格为基于投诉地址分布进行区域性划分得到的栅格，所述投诉栅格信息中至少包括每个所述投诉栅格对应的投诉栅格区域信息和投诉量；基于所述投诉地址和所述投诉栅格区域信息将所述多个投诉工单划分至所述多个投诉栅格，并确定每个所述投诉栅格对应的目标投诉工单的第一数量；基于所述第一数量和所述投诉量预估每个所述投诉栅格对应的投诉处置率，并预估所述多个投诉栅格对应的总投诉处置率。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述投诉栅格区域信息中还包括：每个所述投诉栅格中心的第一经纬度，每个所述投诉栅格的覆盖范围和每个所述投诉栅格的标识，基于所述投诉地址和所述投诉栅格区域信息将所述多个投诉工单划分至所述多个投诉栅格，包括：确定每个所述投诉工单中的所述投诉地址的第二经纬度；对于每个所述投诉栅格，基于所述投诉栅格中心的第一经纬度与所述第二经纬度计算每个所述投诉地址与所述投诉栅格中心的第一距离，并基于所述投诉栅格的覆盖范围与所述第一距离从所述多个投诉工单中确定与所述投诉栅格对应的所述目标投诉工单。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，基于所述投诉栅格的覆盖范围与所述第一距离从所述多个投诉工单中确定与所述投诉栅格对应的所述目标投诉工单，包括：对于每个所述投诉工单，若所述投诉工单的投诉地址与所述投诉栅格中心的第一距离小于所述投诉栅格的覆盖范围，则确定所述投诉工单为与所述投诉栅格对应的所述目标投诉工单，并将所述投诉栅格的标识写入所述目标投诉工单中。4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述投诉地址为结构化的地址信息，确定每个所述投诉工单中的所述投诉地址的第二经纬度，包括：对于每个所述投诉工单中的所述投诉地址，调用目标程序将所述投诉地址的结构化地址信息转换为所述第二经纬度，其中，所述目标程序用于利用地理编码方式将结构化地址信息转换为经纬度信息。5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，基于所述第一数量和所述投诉量预估每个所述投诉栅格对应的投诉处置率，包括：对于每个所述投诉栅格，计算所...

【专利技术属性】
技术研发人员：李开吉，王振潜，任伟，王豪，谢宇，罗绍武，龙燕，李忠峰，石学锋，李刚，王慧，
申请(专利权)人：中国电信股份有限公司，
类型：发明
国别省市：