用于自动生成声音文档以及提供声音文档的方法和系统技术方案

本发明专利技术提出了一种用于自动生成声音文档的方法和系统以及用于提供声音文档的方法和系统。所述自动生成声音文档的方法包括以下步骤：一实时交互式语音应答系统根据信息表单向用户发送提问信息，其中所述信息表单包括分类选择信息槽和至少一个录音片断信息槽；通过所述分类选择信息槽接收用户的分类选择信息，以及通过所述至少一个录音片断信息槽接收用户的录音片断；以及对以上所接收到的信息进行组合而生成声音文档。所述提供声音文档的方法通过信息索取方式或信息派发方式来实现。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术一般涉及声音文档处理，具体而言，本专利技术涉及一种用于自动生成声音文档的方法和系统以及用于提供声音文档的方法和系统。
技术介绍
呼叫中心(Contact Center)，又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。通常，呼叫中心的工作人员被称为业务代表。一个呼叫中心可以由几百个甚至几千个业务代表组成。而小企业或大企业的小部门也可以根据需要，非常经济地建立只有几个业务代表的小型呼叫中心。呼叫中心具有如下特点：1.对用户能力的要求简单。呼叫中心仅要求用户具有听说的能力，无论老人孩子，都可以和业务代表直接交谈，或根据语音提示，得到自己感兴趣的信息。2.节约开支。呼叫中心统一完成了语音与数据的传输，用户通过语音提示即可以很轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的长度。同时每一位业务代表在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。3.延长服务时间。呼叫中心能够每天24小时不间断地随时提供服务，用户只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷。4.提高客户服务质量。呼叫中心具有友好的服务界面，可不间断地提供礼貌而热情的服务。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。在用户呼叫到来的同时，呼叫中心系统即可根据主叫号码-->或被叫号码提取出相关的信息传送到业务代表的终端上。这样，业务代表在接到电话的同时就得到了很多与这个用户相关的信息，简化了电话处理的程序。呼叫中心服务对于企业来说非常重要，但这是一种主要为劳动密集型的服务。呼叫中心仅在北美就雇佣了超过600万人，并且此人数有望在2010年达到1200万人。即使按照呼叫中心的业务代表的最低年薪为两万美金来估算，仍然意味着每年平均在呼叫中心的人力上花费超过1200亿。对于诸如美国国际商业机器公司(IBM)这样的大型公司来说，其通过呼叫中心直接面对客户的业务代表可能超过4万人；这在IBM的所有雇员中占有了过高的比例。而根据IBM的呼叫中心和商务咨询服务的统计信息，基于呼叫中心的服务的成本中大约80％-90％为人力成本。因此，怎样降低呼叫中心的成本并提供高质量的服务成为一种极大的挑战。在现有的呼叫中心的一种实现方式中，呼叫中心的运营常常是这样的流程：用户拨通电话，业务代表与用户进行语音交互，并由业务代表将用户反映的问题快速记录下来，再根据所记录的问题相应地进行回答或进一步的处理，例如提交给高级部门或者转给专业人员。由于信息记录常常是由业务代表手动完成的，因此无法保证所记录信息的完整性、连续性和一致性，这样，在继续将这些记录信息传达给专业人员时，可能造成信息丢失或错误，从而导致反复进行问题确认或无效的工作。这既不利于第三方了解和处理该问题，也不利于将这些信息或问题进行统计。有些呼叫中心会对用户的呼叫进行全程录音，但这些录音主要用于监督业务代表的服务质量以及在发生投诉或其它情形中作为证据，而它们无法被分类、检索和统计汇总。因此，这样实现的呼叫中心无法有效地在技术上降低人力成本并提高效率。在呼叫中心的另一种实现方式中，将用户的呼叫进行全程录音，并进行语音到文本转换。这样可以解决在业务代表进行全程记录的情形中所产生的问题。然而，利用现有的语音到文本的转换技术，对于无法预知的语音内容，识别的错误率相当高，转换精度非常低，这导致转换后的文本内-->容不具有可读性，从而无法被进一步处理。因此，这种实现方式可操作性较差，或者说其有效实现还有赖于语音到文本的技术的进一步提高。
技术实现思路
在呼叫中心的所有主要业务中，两种重要的功能是处理客户的投诉和修理请求。对于这两种功能，将客户的问题、地址和联系信息进行语音存档是非常有用的。由于这些内容是离散的，因此当前的语音到文本转换技术无法达到足够的语音转换精度。因此，这些功能目前都是由业务代表进行人工支持。从而，为了降低呼叫中心的劳动力成本，克服上述呼叫中心实现方式的技术缺陷，实现对于呼叫中心的某些业务的自动解决方案，提高工作效率，提出了本专利技术。根据本专利技术的一个方面，提出了一种一种用于自动生成声音文档的方法，包括以下步骤：一实时交互式语音应答系统根据信息表单向用户发送提问信息，其中所述信息表单包括分类选择信息槽和至少一个录音片断信息槽；通过所述分类选择信息槽接收用户的分类选择信息，以及通过所述至少一个录音片断信息槽接收用户的录音片断；以及对以上所接收到的信息进行组合而生成声音文档。根据本专利技术的另一个方面，提出了一种用于提供声音文档的方法，所述声音文档是所述用于自动生成声音文档的方法生成的，所述用于提供声音文档的方法包括以下步骤：为信息获取者建立注册机制和个人信息简档；在信息获取者试图索取声音文档时对其进行认证；以及允许通过认证的信息获取者访问相应的声音文档。根据本专利技术的另一个方面，提出了一种用于提供声音文档的方法，所述声音文档是所述用于自动生成声音文档的方法生成的，所述用于提供声音文档的方法包括以下步骤：为信息获取者建立注册机制和个人信息简档；以及将声音文档派发给相应的信息获取者，或者通知相应的信息获取者来访问声音文档。根据本专利技术的再一个方面，提出了一种用于自动生成声音文档的系统，-->所述系统包括：信息表单存储装置，用于存储信息表单，所述信息表单包括分类选择信息槽和至少一个录音片断信息槽；提问装置，用于允许实时交互式语音应答系统根据所述信息表单向用户发送提问信息；信息接收装置，用于通过所述分类选择信息槽来接收用户的分类选择信息，以及通过所述至少一个录音片断信息槽来接收用户的录音片断；以及声音文档生成装置，用于对以上所收集到的信息进行组合而生成声音文档。根据本专利技术的再一个方面，提出了一种用于提供声音文档的系统，所述声音文档是由所述用于自动生成声音文档的系统生成的，所述用于提供声音文档的系统包括：注册装置，用于为信息获取者建立注册机制和个人信息简档；认证装置，用于在信息获取者试图索取声音文档时对其进行认证；以及访问装置，用于允许通过认证的信息获取者访问相应的声音文档。根据本专利技术的再一个方面，提出了一种用于提供声音文档的系统，所述声音文档是由所述用于自动生成声音文档的系统生成的，所述用于提供声音文档的系统包括：注册装置，用于为信息获取者建立注册机制和个人信息简档；以及派发装置，用于将所生成的声音文档派发给相应的信息获取者，或者通知相应的信息获取者来访问该声音文档。根据本专利技术又一个方面，提出了一种可被加载到计算机上的包括程序代码工具的计算机程序产品，当所述计算机程序产品在计算机上运行时，所述程序代码工具适于执行所述用于自动生成声音文档的方法以及所述用于提供声音文档的方法的所有步骤。本专利技术所提出的用于自动生成声音文档以及提供声音文档的方法和系统提供了对声音文档的自动化处理和进行提供的创造性方案，提高了呼叫中心的工作效率，并有效降低了劳动力成本。附图说明在附带的权利要求中阐明了被认为是本专利技术新颖特性的特征。然而，通过参考以下结合附图的阐述性实施例的详细描述，将最好地理解本专利技术本身以及其优选使用模式、另外的目标和优点，在附图中：-->图1A是根据本专利技术实施例的信息表单的示例性图示；图1B是根据本专利技术实施例的信息本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种用于自动生成声音文档的方法，包括以下步骤：　　　　一实时交互式语音应答系统根据信息表单向用户发送提问信息，其中所述信息表单包括分类选择信息槽和至少一个录音片断信息槽；　　　　通过所述分类选择信息槽接收用户的分类选择信息，以及通过所述至少一个录音片断信息槽接收用户的录音片断；以及　　　　对以上所接收到的信息进行组合而生成声音文档。

【技术特征摘要】
1. 一种用于自动生成声音文档的方法，包括以下步骤：一实时交互式语音应答系统根据信息表单向用户发送提问信息，其中所述信息表单包括分类选择信息槽和至少一个录音片断信息槽；通过所述分类选择信息槽接收用户的分类选择信息，以及通过所述至少一个录音片断信息槽接收用户的录音片断；以及对以上所接收到的信息进行组合而生成声音文档。2. 如权利要求1所述的方法，其中所述信息表单还包括以下信息槽中的至少一个：声音文档信息槽、时间标签信息槽和索引信息槽。3. 如权利要求1所述的方法，其中所述向用户发送提问信息步骤中提出的问题分别对应于所述信息表单中的分类选择信息槽或至少一个录音片断信息槽，其中所述向用户发送提问信息的步骤还包括以下步骤：对于所述分类选择信息槽，向用户发送提示信息，以提示用户通过语音或者键盘做出选择；以及对于所述录音片断信息槽，向用户发送提示信息，以提示用户说出指定的信息。4. 如权利要求1所述的方法，其中所述生成声音文档的步骤包括以下步骤：如果存在非语音形式的分类选择信息，就将其转换成语音形式；以及对语音形式的分类选择信息和录音片断信息进行组合而生成声音文档。5. 如权利要求1-4中任何一个权利要求所述的方法，其中所述组合步骤还包括以下至少一个步骤：在组合的过程中加入适当的提示信息和/或适当的背景音乐；以及删除冗余的语音信息。6. 如权利要求2所述的方法，其中所述信息表单包括时间标签信息槽，所述方法还包括在执行所述生成声音文档的步骤的同时生成与所述声音文档的各个录音片断相对应的时间标签信息，并将其存储在所述信息表单中的时间标签信息槽中。7. 如权利要求2所述的方法，其中所述信息表单包括索引信息槽，所述方法还包括在执行所述生成声音文档的步骤的同时生成与该声音文档的各个录音片断相对应的索引信息，并将其存储在所述信息表单中的索引信息槽中。8. 一种用于提供声音文档的方法，所述声音文档是根据权利要求1至7所述的方法生成的，所述方法包括以下步骤：为信息获取者建立注册机制和个人信息简档；在信息获取者试图索取声音文档时对其进行认证；以及允许通过认证的信息获取者访问相应的声音文档。9. 一种用于提供声音文档的方法，所述声音文档是根据权利要求1至7所述的方法生成的，所述方法包括以下步骤：为信息获取者建立注册机制和个人信息简档；以及将声音文档派发给相应的信息获取者，或者通知相应的信息获取者来访问声音文档。10. 如权利要求8或9所述的方法，还包括允许所述信息获取者进行以下的一种或多种操作的步骤：指定限制条件来快速检索所述声音文档；选择声音文档模式或者自定义声音文档模式；调整所述声音文档中的各个声音片断的播放顺序；以及控制在所述声音文档中的各个声音片断之间进行跳转。11. 一种用于自动生成声音文档的系统，所述系统包括：信息表单存储装置，用于存储信息表单，所述信息表单包括分类选择信息槽和至少一个录音片断信息槽；提问装置，用于允许实时交互式语音应答系统根据所述信息表单向用户发送...

【专利技术属性】
技术研发人员：双志伟，施勤，秦勇，孟繁平，
申请(专利权)人：国际商业机器公司，
类型：发明
国别省市：US[美国]