智能外呼方法、装置、计算机设备及存储介质制造方法及图纸

本发明专利技术公开了一种智能外呼方法、装置、计算机设备及存储介质，该方法包括：获取目标领域的客户语音数据；对所述客户语音数据进行语音识别和语义解析，获取客户文本数据；对所述客户文本数据进行文本预处理，获取目标关键数据；采用所述目标领域对应的多意图识别模型，对所述目标关键数据进行识别，确定至少一个目标意图；获取至少一个所述目标意图对应的语音回复数据，基于所述语音回复数据进行外呼。该方法根据客服回复识别多个意图，准确地找到客户的诉求提高智能外呼的响应质量和响应效率。户的诉求提高智能外呼的响应质量和响应效率。户的诉求提高智能外呼的响应质量和响应效率。

【技术实现步骤摘要】
智能外呼方法、装置、计算机设备及存储介质


[0001]本专利技术涉及人工智能领域，尤其涉及一种智能外呼方法、装置、计算机设备及存储介质。

技术介绍

[0002]外呼是指电话通过电脑自动往外拨打用户电话，将录制好的语音通过电脑播放给用户，它是电脑电话集成一体代客户服务中心系统不可或缺的一个组成部分。智能外呼系统是业内较为通用的一种方式，一些重复性的通知可以使用机器进行播报，减少人力浪费。在智能外呼系统中，对客户回复的语音数据及时准确地进行意图识别是非常重要的，只有准确地识别出客户意图，才能针对性的给出应对方式，比如转人工电话、资讯类问题或者修改个人信息等。现在智能外呼系统在对语音数据进行效意图识别时，会由于意图识别准确率低，而导致无法及时进行有效效果，从而影响服务体验。

技术实现思路

[0003]本专利技术实施例提供一种智能外呼方法、装置、计算机设备及存储介质，以解决智能外呼系统中存在意图识别准确率低的问题。
[0004]一种智能外呼方法，包括：
[0005]获取目标领域的客户语音数据；
[0006]对所述客户语音数据进行语音识别和语义解析，获取客户文本数据；
[0007]对所述客户文本数据进行文本预处理，获取目标关键数据；
[0008]采用所述目标领域对应的多意图识别模型，对所述目标关键数据进行识别，确定至少一个目标意图；
[0009]一种智能外呼装置，包括：
[0010]客户语音数据获取模块，用于获取目标领域的客户语音数据；
[0011]客户文本数据获取模块，用于对所述客户语音数据进行语音识别和语义解析，获取客户文本数据；
[0012]目标关键数据获取模块，用于对所述客户文本数据进行文本预处理，获取目标关键数据；
[0013]目标意图确定模块，用于采用所述目标领域对应的多意图识别模型，对所述目标关键数据进行识别，确定至少一个目标意图；
[0014]外呼模块，用于获取至少一个所述目标意图对应的语音回复数据，基于所述语音回复数据进行外呼。
[0015]一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述智能外呼方法。
[0016]一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述智能外呼方法。
[0017]上述智能外呼方法、装置、计算机设备及存储介质，对目标领域的客户语音数据进行语音识别和语义解析，获得客户文本数据，保障了客户意图识别的可行性；对客户文本数据进行预处理，获得目标关键数据，有助于保障目标意图的识别准确率和识别效率；采用目标领域对应的多意图识别模型对目标关键数据进行识别，确定至少一个目标意图，提高多意图识别的准确率和识别效率；基于目标意图对应的语音回复数据进行外呼，根据目标意图做出相应的外呼操作，提高智能外呼的响应质量和响应效率。
附图说明
[0018]为了更清楚地说明本专利技术实施例的技术方案，下面将对本专利技术实施例的描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
[0019]图1是本专利技术一实施例中智能外呼方法的一应用环境示意图；
[0020]图2是本专利技术一实施例中智能外呼方法的一流程图；
[0021]图3是本专利技术一实施例中智能外呼方法的另一流程图；
[0022]图4是本专利技术一实施例中智能外呼方法的另一流程图；
[0023]图5是本专利技术一实施例中智能外呼方法的另一流程图；
[0024]图6是本专利技术一实施例中智能外呼方法的另一流程图；
[0025]图7是本专利技术一实施例中智能外呼方法的另一流程图；
[0026]图8是本专利技术一实施例中智能外呼方法的另一流程图；
[0027]图9是本专利技术一实施例中智能外呼装置的一示意图；
[0028]图10是本专利技术一实施例中计算机设备的一示意图。
具体实施方式
[0029]下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。
[0030]本专利技术实施例提供的智能外呼方法，该智能外呼方法可应用如图1所示的应用环境中。具体地，该智能外呼方法应用在智能外呼系统中，该智能外呼系统包括如图1所示的客户端和服务器，客户端与服务器通过网络进行通信，用于实现对客户语音数据进行多意图识别，并基于识别到的至少一个目标意图进行智能外呼，有助于提高客户体验。其中，客户端又称为用户端，是指与服务器相对应,为客户提供本地服务的程序。客户端可安装在但不限于各种个人计算机、笔记本电脑、智能手机、平板电脑和便携式可穿戴设备上。服务器可以用独立的服务器或者是多个服务器组成的服务器集群来实现。
[0031]在一实施例中，如图2所示，提供一种智能外呼方法，以该方法应用在图1中的服务器为例进行说明，包括如下步骤：
[0032]S201：获取目标领域的客户语音数据；
[0033]S202：对客户语音数据进行语音识别和语义解析，获取客户文本数据；
[0034]S203：对客户文本数据进行文本预处理，获取目标关键数据；
[0035]S204：采用目标领域对应的多意图识别模型，对目标关键数据进行识别，确定至少一个目标意图；
[0036]S205：获取至少一个目标意图对应的语音回复数据，基于语音回复数据进行外呼。
[0037]其中，目标领域是指智能外呼系统与客户进行语音沟通内容所属的领域，例如，在应用智能外呼系统进行保险业务推荐时，其所属的目标领域为保险领域。客户语音数据是指智能外呼系统与客户通话过程中采集到的语音数据。一般来说，在智能外呼系统与客户进行通话过程中，会预先提示客户存在通话录音，经客户允许后，即可获取通话过程中采集到的客户语音数据。
[0038]作为一示例，步骤S201中，在采用智能外呼系统与客户进行通话过程中，经客户允许，服务器会获取通话内容所属的目标领域对应的客户语音数据，以便基于客户语音数据进行意图识别和响应。
[0039]其中，客户文本数据是对客户语音数据进行语音识别和语义解析得到的文本数据。
[0040]作为一示例，步骤S202中，服务器对客户语音数据进行语音识别和语义解析，具体可采用语音识别工具对客户语音数据进行识别，以将语音内容转换成文本内容，再采用语义解析工具对客户语音数据识别到的文本内容进行解析，获得客户文本数据，为接下来客户意图识别做准备。
[0041]其中，目标关键数据是为客户文本数据进行文本预处理得到的数据。文本处理方式采用分词，然后对每个句子进行去除本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种智能外呼方法，其特征在于，包括：获取目标领域的客户语音数据；对所述客户语音数据进行语音识别和语义解析，获取客户文本数据；对所述客户文本数据进行文本预处理，获取目标关键数据；采用所述目标领域对应的多意图识别模型，对所述目标关键数据进行识别，确定至少一个目标意图；获取至少一个所述目标意图对应的语音回复数据，基于所述语音回复数据进行外呼。2.如权利要求1所述的智能外呼方法，其特征在于，所述对所述客户文本数据进行文本预处理，获取目标关键数据，包括：对所述客户文本数据进行分词，获取原始关键数据；对所述原始关键数据进行去除停用词和标点除号处理，获取目标关键数据。3.如权利要求1所述的智能外呼方法，其特征在于，所述目标领域对应的多意图识别模型包括所述目标领域对应的多个单意图识别模型；所述采用所述目标领域对应的多意图识别模型对所述目标关键数据进行识别，确定至少一个目标意图，包括：采用目标领域对应的多个所述单意图识别模型，分别对所述目标关键数据进行分析，获取多个单意图识别模型输出的原始意图和所述原始意图对应的识别概率；将所述识别概率大于预设概率的至少一个原始意图，确定为至少一个目标意图。4.如权利要求1所述的智能外呼方法，在所述获取客户语音数据之前，所述智能外呼方法还包括：获取同一目标领域对应的模型训练数据，所述模型训练数据包括训练文本数据和多意图标签；获取多个单意图识别模型，基于多个所述单意图识别模型构建多分类模型，设置所述多分类模型的最后一层无激活函数，或者设置所述多分类模型的最后一层采用sigmoid函数或logits函数；采用所述模型训练数据对所述多分类模型进行训练，获取多意图识别模型。5.如权利要求1所述的智能外呼方法，在所述采用多意图识别模型对所述目标关键数据进行识别，确定至少一个目标意图之前，所述智能外呼方法还包括：采用意图规则引擎，对所述目标关键数据进行匹配处理，判断所述意图规则引擎是否能够匹配到所述目标关键数据对应的第一意图；若能够匹配到所述第一意图，则将所述第一意图确定为目标意图；若不能匹配到所述第一意图，则采用所述目标领域对应的多意图识别模型，对所述目标关键数据进行识别，确定至少一个目标意图。6.如权利要求1或5所述的智能外呼...

【专利技术属性】
技术研发人员：孙梓淇，张智，
申请(专利权)人：中国平安人寿保险股份有限公司，
类型：发明
国别省市：