给多媒体呼叫中心的客户选择性地提供媒质选项的方法与装置制造方法及图纸

在一个由企业承运的多媒体通信中心（１７）内，一个面向客户的交互通信单媒质预处理接口（６１）具有一个应答设施（５９），适用于问候并且预指导一个客户联系这个预处理接口（６１）；一个识别设施，适用于用于通过伴随联系的数据和从这个客户引导出的信息中的一个或者两个来识别这个客户；和一个区分设施（７７），适用于用于根据这个识别设施（７７）所建立的客户识别来提供一个或者多个通信选择。在一个实施方式中，这个预处理接口是一个万维网页面。另外，在一个优选实施方式中，客户交易历史记录被保存在一个企业数据存储库（７９），包括当前的项目，并且根据交易历史记录向客户提供选择。在一个这样的实施方式中，给正在进行一个当前项目的这些客户预留实时电话呼叫。（*该技术在2019年保护过期，可自由使用*）

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及包括所有已有类型的交互式多媒体技术的电信领域，并且更特别地，涉及用于使用已有企业规则来给一个多媒体通信中心的输入呼叫者提供媒质选项的方法与装置。相关文档的交叉索引本申请是共同未决的申请P3313PA的一个部分继续申请(CIP)，该申请在这里整个被用作参考。在电话通信领域内，许多年来，已经在技术上进行了很多改进，以更有效地在被拥有的呼叫中心的环境下利用电话通信。大多数改进包括将电话机和交换机系统集成在具有计算机硬件与软件的这样一个呼叫中心内，呼叫中心所配备的计算机硬件与软件除了能够处理其它事件外，还能够更好地对电话呼叫进行路由，更快地转发电话呼叫和相关的信息，并且能够提供更能够令客户满意的服务。这种用计算机技术来对电话进行的改进在
内被称作计算机电话集成(CTI)。一般来说，各种不同设计和目的CTI实现既可以在单个呼叫中以内进行，以及，在某些情形下，也可以在电话网络层次上进行。例如，运行CTI软件应用程序的处理器可能被连接到电话交换机，业务控制点(SCP)，和一个公众电话网络或者专用电话网络中的网络接入点。在呼叫中心层次上，用CTI进行改善的处理器，数据服务器，交易服务器，和类似的设备，被连接到电话交换机，在某些情形下，在网络层次上被连接到类似的CTI硬件上，这样的连接通常是用一个专用数字链路来实现的。在一个呼叫中心内的CTI和其它硬件通常被称作客户驻地设备(CPE)。在这样的呼叫中心内，是CTI处理器和应用软件给一个呼叫中心提供了计算机的增强功能。在一个用CTI进行改善的呼叫中心内，在代理台的电话被连接到一个中心电话交换机装置，例如一个自动呼叫分配器(ACD)交换机或者一个用户交换机(PBX)。这个代理台也可能配备有计算机终端，例如个人计算机/视频显示单元(PC/VDU)，以使配备有这样台的代理能够通过电话设备对被保存的数据进行访问，并且能够连接到来呼叫者。这样的台可以用一个局域网(LAN)通过PC/VDU进行互联。一个或者多个数据或者交易服务器也可以连接到将代理台互联在一起的LAN。典型地，这个LAN依次又连接到CTI处理器，并且这个CTI处理器连接到这个呼叫中心的呼叫交换装置。当一个呼叫到达一个呼叫中心时，不论这个呼叫是否已经被一个SCP进行处理，典型地，网络提供者应能够将拔打这个电话的线路的电话号码告知给接收呼叫的交换机。在大多数网络中，这个服务可以通过主叫ID信息来获得，主叫ID信息的格式可以是几个格式中的一个格式，例如自动号码识别(ANI)。典型地，被叫号码也能够通过称作被叫号码识别服务(DNIS)的一个服务来获得。如果这个呼叫中心是用计算机进行增强的(CTI)，这个主叫方的电话号码就可以被用作一个关键字来从连接到这个代理工作台的网络上的一个服务器上的一个客户信息系统(CIS)访问其它的信息。使用这个方式，属于一个呼叫的信息可以被提供到一个代理，经常是作为一个屏幕弹出的形式给出来的。近年来，计算机技术，电话设备和基础网络设施中的改进已经提供了很多机会来改善公众交换和专用电话智能网络中的电话服务。类似地，一个独立的信息和数据网络，即称作互联网，的发展，和计算机硬件与软件技术中的改进一起已经产生了一个新的多媒体电话系统，在该领域中，这个新的多媒体电话系统具有很多名字。在这个新的系统中，电话呼叫被多媒体计算机设备所模拟，并且数据，例如音频数据，被作为包数据经过数据网络而传送。在这个系统中，用于广泛地描述这种用计算机来模拟电话的术语是数据网络电话(DTN)。为了进行命名和进行定义的目的，专利技术者希望能够在这里清晰地区分传统电话和这里被描述称作计算机模拟的电话或者数据网络电话(DNT)，传统的电话是几乎被所有公民所享受的、通过本地电话运营公司和几个长途电话网络提供者所提供的电话业务。在这里，这个传统的系统被称作面向连接的交换电话(COST)系统，无论是用CTI改进的或者是没有用CTI改进的。计算机模拟的，或者DNT系统为那些使用并且理解计算机和数据网络系统的人所熟知。可能，最佳的DNT示例是经过互联网而提供的电话业务，经过互联网而提供的电话业务是到现在为止最广泛的、并且在这里被称作互联网协议网络电话(IPNT)，但是它仍然是DNT的子集。这两个系统均使用经过网络链路而传送的信号。实际上，用于DNT，例如IPNT的、到数据网络的连接典型地是经过本地电话线而实现的，并且被用于连接到例如一个互联网服务提供者(ISP)的位置。其定义差异在于COST电话可能被认为是面向连接的电话。在COST系统中，通过一个特定的专用路径来拔打和连接呼叫，并且在这个呼叫的持续时间内均维持这个连接路径。带宽就是这样被确保的。在一个COST系统中，其它呼叫和数据不能够共享一个被连接的信道路径。另一方面，在一个DNT系统中，这个系统不是专用的或者面向连接的。即，数据，包括音频数据被作为数据包而准备、经过一个数据网络被发送和接收。这个数据包共享网络链路，并且可能通过不同的路径，和可变化的路由。近年来，与在实时(live)DNT通信期间进行数据包的发送和接收相关的技术已经进行了很大的改进，这已经使公司能够成功地将DNT，主要是IPNT能力，添加到目前已有的、用CTI进行改善的呼叫中心。这样的改善，如这里所描述的并且为专利技术人所熟知的，包括确保一个交易所使用的可用带宽或者业务质量(QoS)的方法，使用较少的带宽来更有效地进行组织，编码，压缩，和传送数据的改进机制，和用于智能地使用语音互补技术和改进的缓冲能力来替代丢失数据的方法和装置。除了互联网协议(IPNT)呼叫，一个DNT呼叫中心也可以与通过其计算机访问这个系统的客户共享其它形式的媒质。电子邮件，视频邮件，传真，文件共享，文件传送，视频呼叫，等等均是可以被使用的其它形式的媒质形式。这个处理发生变化的媒质的能力导致产生了术语多媒体通信中心。一个多媒体通信中心可以是一个CTI和DNT中心的组合，或者可以是能够接收COST呼叫并且将COST呼叫转换为一个数字DNT格式的一个DNT呼叫中心。在本说明书的后面，当指多媒体能力时，术语通信中心将替代术语呼叫中心。在典型的通信中心中，使用互联网连接和IPNT呼叫来实现DNT。因为这个原因，IPNT和互联网几乎将被用于下面所描述的示例中。但是，应理解，这个使用是示例性的，并且不具有任何限制性。在对本专利技术人所熟知的系统中，输入的IPNT呼叫在一个能够处理IPNT的通信中心内被处理和路由，其处理方法和路由方法非常类似于在一个用CTI进行改进的中心内对COST呼叫进行路由的方法，并且使用了类似的或者一致的路由规则，排队队列，等等，除了这里涉及了两个网络外。具有CTI和IPNT能力的呼叫中心利用了用LAN连接的代理台，并且每一个台具有一个连接到电话交换机的头戴式耳机和送话器或者电话机，并且具有在大多数情形下经过LAN而被连接到传送IPNT呼叫的一个PC。所以，在大多数情形下，IPNT呼叫被路由到代理的PC，而传统的电话呼叫被路由到代理的传统电话机或者头戴式耳机和送话器。典型地，必须对每一个类型的呼叫，不管是COST或者是IPNT实现独立的线路和设备。部分地是因为为了将IPNT能力添加到一个用CTI进行增强的呼叫中心上，需要增加本文档来自技高网...

【技术保护点】
一个由企业承运的多媒体通信中心，包括：一个面向客户的媒质处理层，用于接收客户发起的交易请求并且用于通过多个媒质类型将客户连接到企业资源；一个处理层，用于处理客户交易请求来根据企业规则建立客户通信；和一个冷联系主要媒质交互通信接口 ，其中这个中心将所有的冷联系局限于这个主要媒质交互通信接口，并且这个主要媒质通信接口能够识别客户，并且在进行客户识别后，根据这个识别可以向客户提供通信选择。

【技术特征摘要】
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【专利技术属性】
技术研发人员：克里斯托弗CM贝克，乔纳森M伯克，乔尔A约翰斯通，罗宾M米切尔，詹姆斯K鲍尔斯，马克F塞德尔，查尔斯D纳夫，
申请(专利权)人：吉尼塞斯电信实验室公司，
类型：发明
国别省市：US[美国]