一种对话处理方法及对话处理装置制造方法及图纸

本申请提供了一种对话处理方法及对话处理装置，包括：获取服务窗口接收到的查询语句；使用分流对话机器人从所述查询语句中识别出用户的真实业务意图；使用所述分流对话机器人根据所述真实业务意图从各业务对话机器人中确定出所述用户请求接入的目标业务对话机器人；将所述目标业务对话机器人接入所述服务窗口，通过所述目标业务对话机器人对所述用户的本轮次对话进行应答。这样，通过分流对话机器人和各业务对话机器人的配合，用户通过一个服务窗口即可咨询多个业务对话机器人对应的业务，从而使得用户与对话机器人的对话更加便捷高效，避免产生用户找错服务窗口和找错对话机器人的问题。器人的问题。器人的问题。

【技术实现步骤摘要】
一种对话处理方法及对话处理装置


[0001]本申请涉及智能对话机器人
，尤其是涉及一种对话处理方法及对话处理装置。

技术介绍

[0002]随着人工智能相关技术的发展，智能对话机器人的应用已经越来越普及，越来越多的人工服务窗口已经被智能对话机器人所替代。
[0003]目前，以企业为例，一个企业往往会向用户提供多个服务窗口，每个服务窗口中由对应的智能对话机器人提供相应的服务内容。用户需要根据自己的业务需求和每个智能对话机器人提供的服务内容，在多个服务窗口中找到对应的服务窗口，进而在对应的服务窗口输入咨询信息以获取服务内容。显然，这种对话方式较为繁琐，且容易出现找错服务窗口，接入错误的智能对话机器人，进而产生了错误工单的情况，导致智能对话机器人资源及用户时间的浪费。

技术实现思路

[0004]有鉴于此，本申请的目的在于提供一种对话处理方法及对话处理装置，能够通过分流对话机器人识别出用户的真实业务意图，从而将与真实业务意图对应的业务对话机器人接入服务窗口，由业务对话机器人与用户继续进行对话。这样，通过分流对话机器人和各业务对话机器人的配合，用户通过一个服务窗口即可咨询多个业务对话机器人对应的业务，从而使得用户与对话机器人的对话更加便捷高效，避免产生用户找错服务窗口和找错对话机器人的问题。
[0005]本申请实施例提供了一种对话处理方法，包括：
[0006]获取服务窗口接收到的查询语句；
[0007]使用分流对话机器人从所述查询语句中识别出用户的真实业务意图；
[0008]使用所述分流对话机器人根据所述真实业务意图从各业务对话机器人中确定出所述用户请求接入的目标业务对话机器人；
[0009]将所述目标业务对话机器人接入所述服务窗口，通过所述目标业务对话机器人对所述用户的本轮次对话进行应答。
[0010]进一步的，所述使用所述分流对话机器人根据所述真实业务意图从各业务对话机器人中确定出所述用户请求接入的目标业务对话机器人的步骤，包括：
[0011]若所述真实业务意图为任一业务对话机器人中独有的业务意图，则将该业务对话机器人确定为所述目标业务对话机器人；
[0012]若所述真实业务意图为多个业务对话机器人中共有的业务意图，则使用所述分流对话机器人从所述查询语句中提取出可指示业务对话机器人的实体条件；
[0013]将所述实体条件指示的业务对话机器人确定为所述目标业务对话机器人。
[0014]进一步的，在所述使用所述分流对话机器人从所述查询语句中提取出可指示业务
对话机器人的实体条件的步骤之后，所述方法还包括：
[0015]若从所述查询语句中未提取出可指示业务对话机器人的实体条件，则通过所述服务窗口输出引导话术；
[0016]接收根据所述引导话术补充的可指示业务对话机器人的实体条件；
[0017]将补充的实体条件指示的业务对话机器人，确定为所述目标业务对话机器人。
[0018]进一步的，在所述获取服务窗口接收到的查询语句的步骤之后，所述方法还包括：
[0019]若使用分流对话机器人从所述查询语句中未识别出用户的真实业务意图，则通过所述服务窗口输出引导话术；
[0020]接收根据所述引导话术补充的可指示业务对话机器人的实体条件；
[0021]将补充的实体条件指示的业务对话机器人，确定为所述目标业务对话机器人。
[0022]进一步的，在所述将所述目标业务对话机器人接入所述服务窗口，通过所述目标业务对话机器人对所述用户的本轮次对话进行应答的步骤之后，所述方法还包括：
[0023]使用所述目标业务对话机器人对所述服务窗口接收到的下一查询语句进行识别；
[0024]若所述目标业务对话机器人从所述下一查询语句中识别出的下一真实业务意图指示所述用户请求调用其他业务对话机器人，则将所述用户请求调用的其他业务对话机器人确定为所述目标业务对话机器人；
[0025]将所述目标业务对话机器人接入所述服务窗口，通过所述目标业务对话机器人继续对本轮次对话进行应答。
[0026]进一步的，所述使用分流对话机器人从所述查询语句中识别出用户的真实业务意图的步骤，包括：
[0027]使用所述分流对话机器人对所述查询语句进行识别，确定所述查询语句所指示的意图为各业务意图的可能性分值；
[0028]若各业务意图的可能性分值中分值最高的可能性分值大于预设分数阈值，则将所述分值最高的可能性分值对应的业务意图确定为所述真实业务意图；
[0029]若所述分值最高的可能性分值小于等于预设分数阈值，且所述分值最高的可能性分值与分值第二高的可能性分值之间的差值大于预设差值阈值，则将所述分值最高的可能性分值对应的业务意图确定为所述真实业务意图。
[0030]进一步的，构建所述各业务对话机器人的步骤，包括：
[0031]根据每个业务场景中的业务内容，确定该业务场景下的各业务意图、每个业务意图对应的至少一种可选业务回复结果、每个业务意图关联的实体条件以及每个实体条件对应的引导话术；
[0032]针对每个业务场景，使用该业务场景下的各业务意图、每个业务意图对应的至少一种可选业务回复结果、每个业务意图关联的实体条件以及每个实体条件对应的引导话术，构建该业务场景对应的业务知识图谱；
[0033]使用该业务场景下的各业务意图、可体现各业务意图的表达语句以及每个业务意图关联的实体条件，对初始业务自然语言理解模型进行训练，得到与该业务场景对应的业务自然语言理解模型；
[0034]将该业务场景对应的业务知识图谱和该业务场景对应的业务自然语言理解模型相结合，得到该业务场景对应的业务对话机器人。
[0035]进一步的，构建所述分流对话机器人的步骤，包括：
[0036]根据各业务场景对应的每个业务对话机器人，确定出所述业务对话机器人中独有的业务意图以及共有的业务意图；
[0037]为业务对话机器人中独有的业务意图分别配置调用指令；
[0038]为业务对话机器人中共有的业务意图分别配置引导话术；
[0039]根据各业务对话机器人中独有的业务意图配置的调用指令和共有的业务意图配置的引导话术，构建分流知识图谱；
[0040]根据各业务对话机器人中独有的业务意图、共有的业务意图，从用于训练得到各业务自然语言理解模型的表达语句中抽取的表达语句以及可指示业务对话机器人的实体条件，对初始分流自然语言理解模型进行训练，得到分流自然语言理解模型；
[0041]将所述分流知识图谱和所述分流自然语言理解模型相结合，得到所述分流对话机器人。
[0042]本申请实施例还提供了一种对话处理装置，所述装置包括：
[0043]获取模块，用于获取服务窗口接收到的查询语句；
[0044]第一识别模块，用于使用分流对话机器人从所述查询语句中识别出用户的真实业务意图；
[0045]确定模块，用于使用所述分流对话机器人根据所述本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种对话处理方法，其特征在于，所述方法包括：获取服务窗口接收到的查询语句；使用分流对话机器人从所述查询语句中识别出用户的真实业务意图；使用所述分流对话机器人根据所述真实业务意图从各业务对话机器人中确定出所述用户请求接入的目标业务对话机器人；将所述目标业务对话机器人接入所述服务窗口，通过所述目标业务对话机器人对所述用户的本轮次对话进行应答。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述使用所述分流对话机器人根据所述真实业务意图从各业务对话机器人中确定出所述用户请求接入的目标业务对话机器人的步骤，包括：若所述真实业务意图为任一业务对话机器人中独有的业务意图，则将该业务对话机器人确定为所述目标业务对话机器人；若所述真实业务意图为多个业务对话机器人中共有的业务意图，则使用所述分流对话机器人从所述查询语句中提取出可指示业务对话机器人的实体条件；将所述实体条件指示的业务对话机器人确定为所述目标业务对话机器人。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在所述使用所述分流对话机器人从所述查询语句中提取出可指示业务对话机器人的实体条件的步骤之后，所述方法还包括：若从所述查询语句中未提取出可指示业务对话机器人的实体条件，则通过所述服务窗口输出引导话术；接收根据所述引导话术补充的可指示业务对话机器人的实体条件；将补充的实体条件指示的业务对话机器人，确定为所述目标业务对话机器人。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述获取服务窗口接收到的查询语句的步骤之后，所述方法还包括：若使用分流对话机器人从所述查询语句中未识别出用户的真实业务意图，则通过所述服务窗口输出引导话术；接收根据所述引导话术补充的可指示业务对话机器人的实体条件；将补充的实体条件指示的业务对话机器人，确定为所述目标业务对话机器人。5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述将所述目标业务对话机器人接入所述服务窗口，通过所述目标业务对话机器人对所述用户的本轮次对话进行应答的步骤之后，所述方法还包括：使用所述目标业务对话机器人对所述服务窗口接收到的下一查询语句进行识别；若所述目标业务对话机器人从所述下一查询语句中识别出的下一真实业务意图指示所述用户请求调用其他业务对话机器人，则将所述用户请求调用的其他业务对话机器人确定为所述目标业务对话机器人；将所述目标业务对话机器人接入所述服务窗口，通过所述目标业务对话机器人继续对本轮次对话进行应答。6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述使用分流对话机器人从所述查询语句中识别出用户的真实业务意图的步骤，包括：使用所述分流对话机器人对所述查询语句进行识别，确定所述查询语句所指示的意图
为各业务意图的可能性分值；若各业务意图的可能性分值中分值最高的可能性分值大于预设分数阈值，则将...

【专利技术属性】
技术研发人员：蔡坤祥，张宏伟，庞立敏，李凯凯，邹紫城，
申请(专利权)人：中电金信软件上海有限公司，
类型：发明
国别省市：