不确定性环境下民事电话送达调度方法、终端及存储介质技术

本申请提出不确定性环境下民事电话送达调度方法、终端及存储介质；通过基于滚动时域框架，在动态变化的工单、员工环境下，每隔固定时间对输入工单运用优化方法调度，为员工分配后一时间段内应拨打工单序列。对工单流转中不确定性，提出用仿真方法评价优化过程中分配方案质量；对不同工单类型差异，提出双层工单优先级评估方法，来量化每个工单优先级差异；对司法送达业务中来自不同法院工单的定制化服务需求，制定一个高级调度优化目标来个性化分配不同业务水平的专员给不同法院的工单；针对调度过程中业务规则、优先性规则，建立优化模型，使用一种变邻域搜索算法求解，结合多种优化算子使用并行化计算，加速求解过程。加速求解过程。加速求解过程。

【技术实现步骤摘要】
不确定性环境下民事电话送达调度方法、终端及存储介质


[0001]本专利技术涉及智能派单
，特别涉及不确定性环境下民事电话送达调度方法、终端及存储介质。

技术介绍

[0002]民事电话送达是指通过电话通知的方式将开庭通知和法院判决书送达到对应的原被告手中。现有的工单派发模式多采用人工派发模式，当工单到达系统后，由核心调度人员依据经验和工单属性将订单分类给对应的组，然后再由每组组长根据每个员工的处理能力和擅长领域分配每个员工的工单列表。员工在得到订单列表时根据经验选择拨打订单顺序。
[0003]但人工分配存在以下缺陷：第一，操作过程繁琐，员工依据经验选择订单拨打顺序增加了员工的工作难度。第二，在订单数目很大的情况下，人工分配的处理难度增大，很难保证分配结果的及时性，难以及时跟进业务进展，也容易存在订单分配不均匀的情况，人力得不到及时的调度，不利于业务的持续发展。第三，没有考虑到工单和人员的差异性匹配及工单拨打结果的不确定性对分配结果的影响。
[0004]考虑到工单的差异性（工单来自不同的法院及工单紧急程度不同）和员工的差异性（员工的处理能力和技能差别），我们需要将工单合理地匹配给员工进行拨打。工单的拨打结果存在不确定性，订单是否接通，专员的沟通结果都无法提前预知，所以未来的工单处理结果也是不确定性的。因此需要动态地结合订单历史分配结果和拨打情况优化员工的工单分配列表。

技术实现思路

[0005]本专利技术针对现有技术中的不足，提供一种不确定性环境下民事电话送达调度方法、终端及存储介质；以解决上述
技术介绍
所要解决的人工分配工单的缺陷性。
[0006]为实现上述目的，本专利技术采用以下技术方案：一种不确定性环境下民事电话送达调度方法，包括以下步骤：S1：读入数据构造数据项，包括待调度的工单数据、专员数据、法院数据；S2：对步骤S1读入的数据构造数据项，进行蒙特卡洛仿真抽样，得到多个仿真抽样的实施例；S3：对步骤S1读入的数据构造数据项中待调度的工单数据进行预处理，将工单进行分类形成一层优先级；S4：对步骤S3每个分类中的各个工单进行优先级计算，并排序形成二层优先级；S5：对步骤S4中处理后的待分配工单，进行初步方案的调度，即构造了一个初始解：将待分配的工单匹配给各个专员，使得所有待分配专员被分配到工单序列，每个专员工单序列中的工单按照一层优先级、二层优先级排序；同时结合步骤S2所仿真抽样的多个实施例计算调度方案的得分；
S6：在步骤S5中得到调度方案的初始解后，对初始解分配的工单进行算子操作，在执行算子操作时首先使用Relocate算子对初始解进行迭代改进，若已无法改进，再使用Exchange算子改进初始解，直到得到最终的调度方案。
[0007]为优化上述技术方案，采取的具体措施还包括：进一步地，步骤S2的具体内容为：S2.1：通过历史数据对拨打次数、处理时间、拨打成功的随机概率分布进行估计，分别得到各自的估计参数， ，；具体为：对于拨打次数服从的几何分布参数；使用几何分布对不同类型的工单接通所需拨打的总次数的概率分布进行拟合，通过公式 估计该几何分布的参数，式中为的估计值，为历史数据中该类型工单j接通所需的拨打次数，为类型为的所有工单；对于处理时间服从的指数分布参数 ；使用指数分布对不同类型员工处理不同类型的工单处理时间的分布进行拟合，通过公式估计该指数分布的参数，其中为的估计值，为专员的类型，为工单的类型，为员工的类型，为工单j的类型，为专员 i处理工单j的通话时间，为类型员工处理类型工单的总数；对于拨打成功率；通过公式对拨打成功率进行拟合，其中为的估计值，表示工单j是否送达成功，表示类型工单的总数；S2.2：根据随机概率分布的结果，对步骤S1读入的数据构造数据项中待调度的工单和员工进行仿真抽样，得到多个实例，具体为：首先应用Monte Carlo仿真模拟随机事件，即模拟专员拨打分配工单的过程，得到仿真实例；然后在仿真实例中，对于一个工单j的抽样结果为；其中工单j是否拨通为，其确定的过程为：首先生成一个服从均匀分布的随机数，，再将和进行比较，若，表示拨通，若，表示未拨通；其中工单j的处理时间，其确定的过程为：根据公式进行确
定，式中为一个服从均匀分布的随机数，即；其中工单j是否送达成功，其确定的过程为：首先生成一个服从均匀分布的随机数，，再将和进行比较，若，表示送达，若，表示未送达；以此完成其他工单被每个类型员工处理的抽样结果，所有工单的抽样结果为一个抽样实例，在仿真实例中进行多次抽样得到多个抽样实例。
[0008]进一步地，步骤S3中将工单进行分类的具体内容为：将待调度的工单分为三类，包括Force、Bound、Flexible工单，且三类工单优先级别的顺序为：；其中Force类工单包括有：预约工单、离开庭时间不大于法院要求的拨打天数的工单、每日一定时刻尚未拨打过的当日新到达工单、定义一个阈值参数dayForForce，且距离开庭时间短于该参数的工单；其中Bound为已拨打过的工单，直接分配给上次拨打的员工；其中Flexible为灵活工单，为可以灵活分配的工单。
[0009]进一步地，步骤S4的具体内容为：利用优先级计算公式对每个分类中各个工单的优先级进行计算，并排序以形成二层优先级，即每个分类中各个工单使用优先级计算公式计算得到的为该工单的优先级，得分越高，优先级也越高；其中优先级计算方式如下：式中，各个指标的概念如下：为工单距离开庭期的天数、为工单距离开庭天数减去举证期时长后剩余可以拨打的天数、为工单到达M日内是否有一天拨打满了n次，若是取1，非取0、为工单在系统内停留天数、为工单紧急程度若为紧急取1，非紧急取0、为工单累计已拨打次数、为工单今日已拨打次数；同时运用层次分析法对各个指标之间的相对重要性进行比较，确定各个指标的对应权重系数，包括式中的、、、、、、；式中的、为设定系数。
[0010]进一步地，步骤S5的具体内容为：S5.1：构建包含法院等级和专员等级的打分矩阵；并对每一个类别为Force、Flexible待分配的工单，优先从对应等级的员工集合中找到当前工单量低、且符合一定约束条件的专员，将该工单插入到该专员的工作列表中，若对应等级无专员满足条件，则向其他等级专员进行寻找匹配，而Bound类工单直接分配给上次拨打的员工，以此构造调度方案的初始解，将所有待分配工单匹配给各个专员，使得专员中形成工单序列，且工单序列是按
照Force
‑
Bound
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Flexible的顺序排列，每个类别内部的工单则按照工单的二层优先级从高到低排列；其中，初始解是一个调度方案，之所以称之为初始解，是其还有改进的空间，一个调度方案中包含所有待分配员工被分配到的工单序列；S5.2：计算一个调度方案得分时，对该调度方案的所有专员与工单的匹配情况，检查专员匹配情况在一个仿真抽样实例上的拨打情况，若拨打成功，根据员工和工单的属性查询得分矩阵得到一个匹配的得分；这样计算该调度方案中所有专员匹配情况的得分，所有得分之和就是该调度方案在一个仿真抽样实例本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种不确定性环境下民事电话送达调度方法，其特征在于，包括以下步骤：S1：读入数据构造数据项，包括待调度的工单数据、专员数据、法院数据；S2：对步骤S1读入的数据构造数据项，进行蒙特卡洛仿真抽样，得到多个仿真抽样的实施例；S3：对步骤S1读入的数据构造数据项中待调度的工单数据进行预处理，将工单进行分类形成一层优先级；S4：对步骤S3每个分类中的各个工单进行优先级计算，并排序形成二层优先级；S5：对步骤S4中处理后的待分配工单，进行初步方案的调度，即构造了一个初始解：将待分配的工单匹配给各个专员，使得所有待分配专员被分配到工单序列，每个专员工单序列中的工单按照一层优先级、二层优先级排序；同时结合步骤S2所仿真抽样的多个实施例计算调度方案的得分；S6：在步骤S5中得到调度方案的初始解后，对初始解分配的工单进行算子操作，在执行算子操作时首先使用Relocate算子对初始解进行迭代改进，若已无法改进，再使用Exchange算子改进初始解，直到得到最终的调度方案。2.根据权利要求1所述的一种不确定性环境下民事电话送达调度方法，其特征在于，步骤S2的具体内容为：S2.1：通过历史数据对拨打次数、处理时间、拨打成功的随机概率分布进行估计，分别得到各自的估计参数， ，；具体为：对于拨打次数服从的几何分布参数；使用几何分布对不同类型的工单接通所需拨打的总次数的概率分布进行拟合，通过公式 估计该几何分布的参数，式中为的估计值，为历史数据中该类型工单j接通所需的拨打次数，为类型为的所有工单；对于处理时间服从的指数分布参数 ；使用指数分布对不同类型员工处理不同类型的工单处理时间的分布进行拟合，通过公式 估计该指数分布的参数，其中为的估计值，为专员的类型，为工单的类型，为员工的类型，为工单j的类型，为专员 i 处理工单 j 的通话时间，为类型员工处理类型工单的总数；对于拨打成功率；通过公式对拨打成功率进行拟合，其中 为的估计值，表示工单j是否送达成功，表示类型工单的总
数；S2.2：根据随机概率分布的结果，对步骤S1读入的数据构造数据项中待调度的工单和员工进行仿真抽样，得到多个实例，具体为：首先应用Monte Carlo仿真模拟随机事件，即模拟专员拨打分配工单的过程，得到仿真实例；然后在仿真实例中，对于一个工单j的抽样结果为；其中工单j是否拨通为，其确定的过程为：首先生成一个服从均匀分布的随机数，，再将和进行比较，若，表示拨通，若，表示未拨通；其中工单j的处理时间，其确定的过程为：根据公式进行确定，式中为一个服从均匀分布的随机数，即；其中工单j是否送达成功，其确定的过程为：首先生成一个服从均匀分布的随机数，，再将和进行比较，若，表示送达，若，表示未送达；以此完成其他工单被每个类型员工处理的抽样结果，所有工单的抽样结果为一个抽样实例，在仿真实例中进行多次抽样得到多个抽样实例。3.根据权利要求1所述的一种不确定性环境下民事电话送达调度方法，其特征在于，步骤S3中将工单进行分类的具体内容为：将待调度的工单分为三类，包括Force、Bound、Flexible工单，且三类工单优先级别的顺序为：；其中Force类工单包括有：预约工单、离开庭时间不大于法院要求的拨打天数的工单、每日一定时刻尚未拨打过的当日新到达工单、定义一个阈值参数dayForForce，且距离开庭时间短于该参数的工单；其中Bound为已拨打过的工单，直接分配给上次拨打的员工；其中Flexible为灵活工单，为可以灵活分配的工单。4.根据权利要求3所述的一种不确定性环境下民事电话送达调度方法，其特征在于，步骤S4的具体内容为：利用优先级计算公式对每个分类中各个工单的优先级进行计算，并排序以形成二层优先级，即每个分类中各个工单使用优先级计算公式计算得到的为该工单的优先级，得分越高，优先级也越高；其中优先级计算方式如下：
式中，各个指标的概念如下：为工单距离开庭期的天数、为工单距离开庭天数减去举证期时长后剩余可以拨打的天数、为工单到达M日内是否有一天拨打满了n次，若是取1，非取0、为工单在系统内停留天数、为工单紧急程度若为紧急取1，非紧急取0、为工单累计已拨打次数、为工单今日已拨打次数；同时运用层次分析法对各个指标之间的相对重要性进行比较，确定各个指标的对应权重系数，包括式中的、、、、、、；式中的、为设定系数。5.根据权利要求3所述的一种不确定性环境下民事电话送达调度方法，其特征在于，步骤S5的具体内容为：S5.1：构建包含法院等级和专员等级的打分矩阵；并对每一个类别为Force、Flexible待分配的工单，优先从对应等级的员工集合中找到当前工单量低、且符合一定约束条件的专员，将该工单插入到该专员的工作列表中，若对应等级无专员满足条件，则向其他等级专员进行寻找匹配，而Bound类工单直接分配给上次拨打的员工，以此构造调度方案的初始解，将所有待分配工单匹配给各个专员，使得专员中形成工单序列，且工单序列是按照Force
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Bound
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Flexible的顺序排列，每个类别内部的工单则按照工单的二层优先级从高到低排列；其中，初始解是一个调度方案，之所以称之为初始解，是其还有改进的空间，一个调度方案中包含所有待分配员工被分配到的工单序列；S5.2：计算一个调度方案得分时，对该调度方案的所有专员与工单的匹配情况，检查专员匹配情况在一个仿真抽样实例上的拨打情况，若拨打成功，根据员工和工单的属性查询得分矩阵得到一个匹配的得分；这样计算该调度方案中所有专员匹配情况的得分，所有得分之和就是该调度方案在一个仿真抽样实例上的得分；对该调度方案，计算其在每一个仿真抽样实例的得分的均值作为该调度方案的得分。6.根据权利要求5所述的一种不确定性环境下民事电话送达调度方法，其特征在于，步骤S5.1中构建等级派单的得分矩阵具体内容为：将法院等级由高到低划分为：S级，A级，B级，C级，将专员等级由高到低划分为：首席，资深，高级，中级；设计得分矩阵，即针对每一等级的法院，对各个等级的专员进行打分；具体为：对于为S级法院工单，对各个等级专员的打分的高低顺序为：首席>资深≧高级>中级；对于为A级法院工单，对各个等级专员的打分的高低顺序为：资深>首席≧高级>中级；对于为B级法院工单，对各个等级专员的打分的高...

【专利技术属性】
技术研发人员：赖明辉，胡骞，周航滨，商廉，何飞跃，
申请(专利权)人：江苏新视云科技股份有限公司，
类型：发明
国别省市：