热线工单的归口确定方法、装置、电子设备及存储介质制造方法及图纸

本发明专利技术实施例公开了一种热线工单的归口确定方法、装置、电子设备及存储介质。该方法包括：获取待确定归口的目标热线工单，确定目标热线工单对应的文本特征向量；将文本特征向量输入至预先建立的文本分类模型中，得到目标热线工单与各预设归口之间的匹配信息；基于匹配信息，确定出与目标热线工单对应的目标归口。本发明专利技术实施例的技术方案，可以提高归口确定的准确率和效率，避免资源浪费。避免资源浪费。避免资源浪费。

【技术实现步骤摘要】
热线工单的归口确定方法、装置、电子设备及存储介质


[0001]本专利技术实施例涉及计算机处理
，尤其涉及一种热线工单的归口确定方法、装置、电子设备及存储介质。

技术介绍

[0002]为更好地服务广大群众，12345服务热线成为当前重要的政务服务平台，连通了全国各个省份各个地市县和各部门，热线工单即为各个地区市民通过政务服务便民热线反映的各种诉求、建议、举报、表扬等，由工作人员记录为工单。
[0003]目前，为区分热线工单反映的不同问题，可设定不同问题类型的归口，包括如市容、市貌、噪音等归口类型。针对各热线工单，可由市民选择对应的归口，或者由话务员诊断热线工单内容确定对应的归口，以完成对热线工单的分类整理。但是，由话务员或市民选择归口，选择过程中易出错，准确度较低；且热线工单数量较大，需要花费大量的人力资源和时间资源。

技术实现思路

[0004]本专利技术实施例提供了一种热线工单的归口确定方法、装置、电子设备及存储介质，以实现提高归口确定的准确率和效率，避免资源浪费的目的。
[0005]第一方面，本专利技术实本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种热线工单的归口确定方法，其特征在于，包括：获取待确定归口的目标热线工单，确定所述目标热线工单对应的文本特征向量；将所述文本特征向量输入至预先建立的文本分类模型中，得到所述目标热线工单与各预设归口之间的匹配信息；基于所述匹配信息，确定出与所述目标热线工单对应的目标归口。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述文本分类模型包括支持向量机分类模型，所述匹配信息包括所述目标热线工单对应于各所述预设归口的预测投票数；其中，所述将所述文本特征向量输入至预先建立的文本分类模型中，得到所述目标热线工单与各预设归口之间的匹配信息，包括：将所述文本特征向量输入至所述支持向量机分类模型中，得到所述目标热线工单对应于各所述预设归口的预测投票数。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在所述将所述文本特征向量输入至预先建立的文本分类模型中之前，还包括：将预先获取的第一训练工单样本输入至待训练支持向量机分类模型中，得到所述第一训练工单样本对应于所述预设归口的预测训练票数；基于所述预测训练票数确定第一训练归口，基于所述第一训练归口与预先存储的第一样本实际归口，对所述待训练支持向量机分类模型中的模型参数进行修正；基于预先建立的训练目标，训练得到所述支持向量机分类模型。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述文本分类模型包括基于转换器的双向编码表征分类模型，所述匹配信息包括所述目标热线工单对应于各所述预设归口的预测概率；其中，所述将所述文本特征向量输入至预先建立的文本分类模型中，得到所述目标热线工单与各预设归口之间的匹配信息，包括：将所述文本特征向量输入至所述双向编码表征分类模型中，得到所述目标热线工单对应于各所述预设归口的归口特征；对所述目标热线工单对应的各所述归口特征进行归一化处理，得到所述目标热线工单对应于所述预设归口的所述预测概率。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，在所述将所述文本特征向量输入至预先建立的文本分类模型中之前，还包括：将预先获取的第二训练工单样本输入至待训练双向编码表征分类模型中，输出所述第二训练工单样本对应于各预...

【专利技术属性】
技术研发人员：姜恬静，
申请(专利权)人：国泰新点软件股份有限公司，
类型：发明
国别省市：