【技术实现步骤摘要】
一种服务对话检测方法及系统
[0001]本专利技术涉及数据处理
，特别是涉及一种服务对话检测方法及系统。
技术介绍
[0002]如今，各大服务提供商为了给客户提供更好的服务，纷纷推出了各自的客服平台，客户可以通过客服平台与客服进行对话。在客户和客服的服务对话过程中，对话中的任一方可能存在违规行为，从而导致客户体验差或者客户投诉等问题，例如，上述违规行为可以是所发送的对话信息中存在不文明用语或者不符合服务提供商所提供服务的监管要求等情况。为此，需要对客服、客户所发送的对话信息进行违规检测，当检测到违规的对话信息时，对对话过程进行调节，从而为客户营造良好的对话氛围，提高客户体验。例如，当检测到违规的对话信息时，可以生成提醒信息，用于提醒发送违规对话信息的一方，还可以对违规的对话信息进行打码处理等。
[0003]现有的服务对话检测方案中，通常通过检测对话信息中是否存在预设的违规关键词来判断对话信息是否违规，若对话信息中存在违规关键词，则说明该条对话信息违规。然而，由于对话信息通常复杂多变，采用上述检索关键词的方式对对...
【技术保护点】
【技术特征摘要】
1.一种服务对话检测方法，其特征在于，所述方法包括：获得待检测对话信息的对话文本，并获得第一条件中包括的目标对话用户的用户信息，其中，所述待检测对话信息包括：服务对话过程中的当前对话信息以及与所述当前对话信息连续的多条历史对话信息，所述第一条件根据预先约定的服务对话规则中规定的对话用户的用户信息进行设置；提取所述对话文本的特征，将所提取的特征与多个预设意图信息中每一意图信息的特征进行相似度比较，得到多个比较结果，并基于所得到的多个比较结果，在各个预设意图信息中确定所述待检测对话信息的意图信息；在所确定的意图信息违规的情况下，确定所述待检测对话信息违规；在所确定的意图信息未违规的情况下，判断所述目标对话用户的用户信息是否满足第一条件，并判断所确定的意图信息是否满足第二条件，其中，所述第二条件根据所述服务对话规则的规则内容进行设置；若所述目标对话用户的用户信息满足所述第一条件、且所确定的意图信息满足所述第二条件，确定所述待检测对话信息违规。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述在各个预设意图信息中确定所述待检测对话信息的意图信息，包括：将所得到的意图信息确定为所述当前对话信息的意图信息；所述方法还包括：针对参与所述服务对话的每一对话用户，判断该对话用户已输入的各条对话信息的意图信息是否满足规则条件，根据判断结果，检测该对话用户已输入的各条对话信息是否违规，其中，所述规则条件根据预先约定的服务对话规则进行设置。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述规则条件包括第三条件以及第四条件，其中，所述第三条件根据所述服务对话规则中规定的对话用户的用户信息进行设置，所述第四条件根据所述服务对话规则的规则内容进行设置；所述判断该对话用户已输入的各条对话信息的意图信息是否满足规则条件，根据判断结果，检测该对话用户已输入的各条对话信息是否违规，包括：获得参与所述服务对话过程的各个对话用户的用户信息；判断各个对话用户的用户信息是否满足所述第三条件，并判断该对话用户输入的各条对话信息的意图信息是否满足所述第四条件；若各个对话用户的用户信息满足所述第三条件、且该对话用户输入的各条对话信息的意图信息满足所述第四条件，确定该用户已输入的对话信息违规。4.根据权利要求1
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3中任一项所述的方法，其特征在于，所述对话用户包括客户和客服；所述客户的用户信息包括以下信息中的至少一种：表征客户的风险承受程度的风险承受等级、客户等级、客户权限、客户所在位置；所述客服的用户信息包括以下多种信息中的至少一种：客服的职位、客服等级、客服权限、客服所在位置。5.根据权利要求1
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3中任一项所述的方法，其特征在于，所述当前对话信息以及所述多条历史对话信息为同一对话用户输入的对话信息。
6.根据权利要求1
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3中任一项所述的方法，其特征在于，所述提取所述对话文本的特征，将...
【专利技术属性】
技术研发人员：潘建东，肖钢，刘逸雄，徐政钧，
申请(专利权)人：中信建投证券股份有限公司，
类型：发明
国别省市：
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