一种实现多媒体呼叫统一接入和处理的方法及系统技术方案

本发明专利技术提供一种实现多媒体呼叫统一接入和处理的方法及系统，该方法包括如下步骤：用户终端将多媒体形式的信息发送给多媒体网关；多媒体网关将信息存储，然后向控制单元发送收到信息的通知；控制单元将通知转发给接入处理单元；接入处理单元根据通知，将信息进行分类；接入处理单元向多媒体网关发送指令，多媒体网关接收到指令后按照设定的优先级顺序将信息发送给接入处理单元；接入处理单元按照信息的类别，分别将信息分配给对应接入能力的处理席位。本发明专利技术将信息按照不同的优先级，分别列入不同的排队队列，让更重要的信息能够优先得到及时处理；将不同类型的信息分配给处理能力相匹配的处理席位，不同种类的信息得到更加专业的处理。的处理。的处理。

【技术实现步骤摘要】
一种实现多媒体呼叫统一接入和处理的方法及系统


[0001]本专利技术涉及通信
，具体涉及一种实现多媒体呼叫统一接入和处理的方法及系统。

技术介绍

[0002]多媒体呼叫中心是一个不见面而为客户提供服务的综合服务体，随时时间的发展，多媒体呼叫中心的服务形式也在逐步发展。
[0003]但是，现有的多媒体呼叫中心依然存在如下问题：
[0004]1)呼叫等待时间长，呼叫的信息不能按照优先级进行适当的安排处理，所有的信息都按照接入的先后顺序进行排队，导致满意度低；
[0005]2)信息的处理不能根据专业能力进行合理匹配，相同的席位处理多种信息，导致处理的专业度不够；
[0006]为了解决上述问题，需要一种新的解决方案。

技术实现思路

[0007]针对现有技术存在的问题，本专利技术提供一种实现多媒体呼叫统一接入和处理的方法及系统。
[0008]为实现上述目的，本专利技术的具体方案如下：
[0009]本专利技术提供一种实现多媒体呼叫统一接入和处理的方法，包括如下步骤：<br/>[0010]本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种实现多媒体呼叫统一接入和处理的方法，其特征在于，包括如下步骤：S1，用户终端将多媒体形式的信息发送给多媒体网关；S2，多媒体网关将信息存储，并将信息按照设定的条件分别列入优先队列、正常队列、溢出队列的排队队列，然后向多媒体呼叫中心的控制单元发送收到信息的通知；S3，多媒体呼叫中心的控制单元将通知转发给多媒体呼叫中心的接入处理单元；S4，多媒体呼叫中心的接入处理单元根据通知，将信息进行分类，分别归类到人工处理、AI处理、预设答案应答的类别；S5，多媒体呼叫中心的接入处理单元向多媒体网关发送指令，多媒体网关接收到指令后按照设定的优先级顺序将信息发送给多媒体呼叫中心的接入处理单元；S6，接入处理单元按照信息的类别，分别将信息分配给对应接入能力的处理席位。2.根据权利要求1所述的一种实现多媒体呼叫统一接入和处理的方法及系统，其特征在于，步骤S2中，将信息按照设定的条件分别放入优先队列、正常队列、溢出队列的排队队列，具体包括如下步骤：S21，将接入的信息按照时间的先后顺序列入正常队列；S22，将进入正常队列中根据历史数据标注为重要等级的信息，列入优先队列；S23，将正常队列的排列数量超出正常队列的线程载荷的信息，自动列入溢出队列。3.根据权利要求1所述的一种实现多媒体呼叫统一接入和处理的方法及系统，其特征在于，步骤S4中，将信息进行分类，分别归类到人工处理、AI处理、预设答案应答的类别，具体包括如下步骤：S41，将语音、微信、APP、视频、web、小程序相关的信息分类到人工处理类别；S42，将物联网数据、邮件相关的信息分类到AI处理的类别；S43，将短信相关的信息分类到预设答案应答的类别。4.根据权利要求1所述的一种实现多媒体呼叫统一接入和处理的方法及系统，其特征在于，步骤S6中，分别将信息分配给对应接入能力的处理席位，具体包括如下步骤：S61，根据处理席位的能力，将信息按照人工处理、AI处理、预设答案应答的类别与处理席位进行初步匹配；S62，根据忙闲程度在同一类别下进行排队；S63，将排队到位的信息的历史数据呈现给对应的处理席位。5.一...

【专利技术属性】
技术研发人员：唐昶荣，吴超杰，喇建国，
申请(专利权)人：深圳市星网信通科技有限公司，
类型：发明
国别省市：