一种来电处理方法、装置和电子设备制造方法及图纸

本发明专利技术提供一种来电处理方法、装置和电子设备，其中，所述来电处理方法，包括：在接收到从客户端发送的来电请求的情况下，确定来电用户的用户等级和待办理的目标业务；确定目标坐席组的坐席状态信息，其中，所述目标坐席组为处理所述目标业务的坐席组；基于所述来电用户的用户等级、所述目标业务和所述坐席状态信息确定第一等待时长；将所述第一等待时长发送至所述客户端。本发明专利技术实施例提供的方案至少可以解决现有的来电处理方式易导致用户体验效果差的问题。差的问题。差的问题。

【技术实现步骤摘要】
一种来电处理方法、装置和电子设备


[0001]本专利技术涉及通信
，具体涉及一种来电处理方法、装置和电子设备。

技术介绍

[0002]随着网络和通信技术的快速发展，越来越多的行业提供了电话办理业务的渠道。在电话办理业务的过程中，由于呼叫中心的人工服务坐席有限，所以用户往往需要排队等待。在等待的过程中，由于等待时长的未知，用户通常也无法安排其他工作，从而导致用户办理业务的体验效果较差的问题。可见，现有的来电处理方式易导致用户体验效果差的问题。

技术实现思路

[0003]本专利技术实施例提供了一种来电处理方法、装置和电子设备，以解决现有的来电处理方式易导致用户体验效果差的问题。
[0004]为了解决上述技术问题，本专利技术的具体实现方案如下：
[0005]第一方面，本专利技术实施例提供了一种来电处理方法，包括：
[0006]在接收到从客户端发送的来电请求的情况下，确定来电用户的用户等级和待办理的目标业务；
[0007]确定目标坐席组的坐席状态信息，其中，所述目标坐席组为处理所述目标业务的坐席组；本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种来电处理方法，其特征在于，包括：在接收到从客户端发送的来电请求的情况下，确定来电用户的用户等级和待办理的目标业务；确定目标坐席组的坐席状态信息，其中，所述目标坐席组为处理所述目标业务的坐席组；基于所述来电用户的用户等级、所述目标业务和所述坐席状态信息确定第一等待时长；将所述第一等待时长发送至所述客户端。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述来电用户的用户等级、所述目标业务和所述坐席状态信息确定第一等待时长，包括：以所述来电用户的用户等级、所述目标业务和所述坐席状态信息作为查询条件，从存储来电记录的第一数据库中获取查询目标来电记录，其中，所述来电记录包括历史用户的用户等级、所办理的业务、来电时的坐席状态信息和实际等待时长；在查询到所述目标来电记录的情况下，根据所述目标来电记录中的实际等待时长确定所述第一等待时长。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述坐席状态信息包括待接通队列中的队列信息和待回呼队列中的队列信息，所述基于所述来电用户的用户等级、所述目标业务和所述坐席状态信息确定第一等待时长，包括：在未查询到所述目标来电记录的情况下，根据所述来电用户的用户等级、所述目标业务、所述待接通队列中的队列信息和所述待回呼队列中的队列信息，确定所述第一等待时长。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述来电用户的用户等级、所述目标业务、所述待接通队列中的队列信息和所述待回呼队列中的队列信息，确定所述第一等待时长，包括：确定所述来电请求所请求的目标业务的优先级相对于所述待接通队列中各待处理业务的优先级，以及确定所述来电请求所请求的目标业务的优先级相对于所述待回呼队列中各待处理业务的优先级；根据如下公式计算所述第一等待时长：其中，所述T为所述第一等待时长，所述t
i
为所述待回呼队列中优先级高于所述目标业务的优先级的待办理业务i的预计处理时长，所述b
i
为所述待回呼队列中的待办理业务i的数量，所述T
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为所述待接通队列中优先级高于所述目标业务的待办理业务i的预计处理时长，所述B
i
为所述待接通队列中的待办理业务i的数量，所述n为大于等于1的整数。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述确定所述来电请求所请求的目标业务的优先级相对于所述待接通队列中各待处理业务的优先级，以及确定所述来电请求所请求的目标业务的优先级相对于所述待回呼队列中各待处理业务的优...

【专利技术属性】
技术研发人员：夏福森，吴海英，罗展松，蒋宁，刘磊，杨砚，
申请(专利权)人：马上消费金融股份有限公司，
类型：发明
国别省市：