综合客服信息服务方法及系统技术方案

本发明专利技术公开了一种综合客服信息服务方法及系统，涉及业务咨询服务技术领域。包括：用户节点、人工台话务系统、智能话务系统、在线客服平台以及统一后台；其中：用户节点，用于发送服务任务至人工台话务系统或智能话务系统或在线客服平台；人工台话务系统，用于接收服务任务，经统一后台获取信息，并完成服务任务；智能话务系统，用于接收服务任务，经统一后台获取信息，并完成服务任务；在线客服平台，用于接收服务任务，经统一后台获取信息，并完成服务任务；统一后台，用于存储人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台数据。本发明专利技术能够实现人工台话务系统、智能话务系统和在线客服平台用户数据的统一存储和维护。用户数据的统一存储和维护。用户数据的统一存储和维护。

【技术实现步骤摘要】
综合客服信息服务方法及系统


[0001]本专利技术涉及业务咨询服务
，特别是指一种综合客服信息服务方法及系统。

技术介绍

[0002]目前，在某些领域仍保留电路交换体制，相关客服中心传统人工台话务系统、在线客服系统和智能话务系统并存，各系统后台分散部署、数据共享缺失、支撑手段落后，导致服务效率低下、运行维护难度大。
[0003]三套系统都要维护用户、号码和知识库数据，同一份数据的更新维护工作需要重复开展三次或者多次，十分浪费人力物力，而且又很难保证各个系统数据一致性，导致用户通过不同渠道查询到的数据可能不一致；三套系统都需要与短信系统、工单系统对接接口，工作量大，繁琐复杂；人工台话务系统老旧，缺乏态势呈现功能模块，难以及时掌控业务运行状态，人工台话务系统缺乏智能语音技术等先进手段的支撑，服务效率低下；智能话务系统的智能语音能力，不能对人工台话务系统、在线客服平台赋能，十分可惜；客服中心缺乏统一的数据态势呈现、报表统计等，缺乏智能语音服务质量检查、大数据分析等先进功能手段。
[0004]为此，需要建立一个统一的信息大后台，实现原有各系统或接入渠道数据归集、信息共享，统一呈现，制定统一对外的短信、工单接口标准，进一步引入大数据分析、质量管理等技术手段，实现服务融合提升等。

技术实现思路

[0005]本专利技术针对现有技术无法实现人工台话务系统、智能话务系统和在线客服平台用户数据的统一存储和维护的问题，提出了本专利技术。
[0006]为解决上述技术问题，本专利技术提供如下技术方案：
[0007]一方面，本专利技术提供了一种综合客服信息服务系统，该综合客服信息服务系统用于实现综合客服信息服务方法，该系统包括：用户节点、人工台话务系统、智能话务系统、在线客服平台以及统一后台。
[0008]其中：
[0009]用户节点，用于发送服务任务至人工台话务系统或智能话务系统或在线客服平台。
[0010]人工台话务系统，用于接收服务任务，经统一后台获取信息，并完成服务任务。
[0011]智能话务系统，用于接收服务任务，经统一后台获取信息，并完成服务任务。
[0012]在线客服平台，用于接收服务任务，经统一后台获取信息，并完成服务任务。
[0013]统一后台，用于存储人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台数据。
[0014]可选地，统一后台包括数据存储模块、统一态势模块、统一时钟模块、智慧坐席模块以及AI能力模块。
[0015]数据存储模块存储用户数据、号码数据以及知识问答数据，人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台通过文件传输的方式获取用户数据、号码数据以及知识问答数据。
[0016]统一态势模块存储人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台的运行数据，智能话务系统以及在线客服平台通过IP网络读取运行数据，人工台话务系统通过采集服务器双网卡加防火墙的方式获取运行数据。
[0017]统一时钟模块将综合客服信息服务系统中的服务器以及网络设备的时钟进行统一。
[0018]智慧坐席模块采用双屏工作模式，双屏包括第一屏以及第二屏，第一屏显示业务内容信息，第二屏显示辅助信息。
[0019]AI能力模块复制智能话务系统的智能能力，为人工台话务系统以及在线客服平台提供智能服务；其中，智能能力包括智能语音识别、智能语义理解以及智能语音合成。
[0020]可选地，统一后台还包括短信中转模块、工单中转模块、报表统计模块、质量管理模块、大数据分析模块、数据接口模块以及统一运维管理模块。
[0021]短信中转模块与外围的短信平台进行接口对接，实现短信收发功能，并对人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台提供统一的短信接口进行规范。
[0022]工单中转模块与外围的工单系统进行接口对接，实现工单流转功能，并对人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台提供统一的工单接口进行规范。
[0023]报表统计模块对人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台的报表进行统一，统计并呈现报表的历史数据。
[0024]质量管理模块对人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台的服务质量进行管理，包括服务质量检查以及服务评价管理。
[0025]大数据分析模块对人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台提供大数据分析，并对汇总的数据进行关联分析。
[0026]数据接口模块与人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台接入系统进行数据交互，数据交互包括数据同步以及状态同步。
[0027]统一运维管理模块对人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台进行统一的管理和监控。
[0028]可选地，人工台话务系统包括人工用户库模块、人工号码库模块、人工知识库模块、人工坐席服务模块、人工短信模块、人工工单模块、人工电路交换模块、人工外部通信接口模块以及人工系统管理模块。
[0029]可选地，智能话务系统包括智能用户库模块、智能号码库模块、智能知识库模块、智能态势模块、智能短信模块、智能工单模块、智能语音识别模块、智能语义理解模块、智能语音合成模块、智能服务模块以及智能系统管理模块。
[0030]可选地，在线客服平台包括在线用户库模块、在线号码库模块、在线知识库模块、在线态势模块、在线短信模块、在线工单模块、自助服务模块、即时通信模块以及在线系统管理模块。
[0031]可选地，综合客服信息服务系统还包括流程工单系统。
[0032]综合客服信息服务系统还包括短信平台。
[0033]另一方面，本专利技术提供了一种综合客服信息服务方法，该方法由综合客服信息服务系统实现，该系统包括用户节点、人工台话务系统、智能话务系统、在线客服平台以及统一后台；该方法包括：
[0034]用户节点发送服务任务至人工台话务系统或智能话务系统或在线客服平台。
[0035]人工台话务系统或智能话务系统或在线客服平台接收服务任务，经统一后台获取信息，并完成服务任务。
[0036]可选地，统一后台包括数据存储模块、统一态势模块、统一时钟模块、智慧坐席模块以及AI能力模块。
[0037]数据存储模块存储用户数据、号码数据以及知识问答数据，人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台通过文件传输的方式获取用户数据、号码数据以及知识问答数据。
[0038]统一态势模块存储人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台的运行数据，智能话务系统以及在线客服平台通过IP网络读取运行数据，人工台话务系统通过采集服务器双网卡加防火墙的方式获取运行数据。
[0039]统一时钟模块将综合客服信息服务系统中的服务器以及网络设备的时钟进行统一。
[0040]智慧坐席模块采用双屏工作模式，双屏包括第一屏以及第二屏，第一屏显示业务内容信息，第二屏显示辅助信息。
[0041]AI能力模块复制智能话务系统的智能能力，为人工台话务系统以及在线客服平台提供智能服务；其中，智能能力包括智本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种综合客服信息服务系统，其特征在于，所述系统包括用户节点、人工台话务系统、智能话务系统、在线客服平台以及统一后台；其中：所述用户节点，用于发送服务任务至所述人工台话务系统或智能话务系统或在线客服平台；所述人工台话务系统，用于接收所述服务任务，经所述统一后台获取信息，并完成所述服务任务；所述智能话务系统，用于接收所述服务任务，经所述统一后台获取信息，并完成所述服务任务；所述在线客服平台，用于接收所述服务任务，经所述统一后台获取信息，并完成所述服务任务；所述统一后台，用于存储所述人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台数据。2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述统一后台包括数据存储模块、统一态势模块、统一时钟模块、智慧坐席模块以及AI能力模块；所述数据存储模块存储用户数据、号码数据以及知识问答数据，所述人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台通过文件传输的方式获取所述用户数据、号码数据以及知识问答数据；所述统一态势模块存储所述人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台的运行数据，所述智能话务系统以及在线客服平台通过IP网络读取所述运行数据，所述人工台话务系统通过采集服务器双网卡加防火墙的方式获取所述运行数据；所述统一时钟模块将所述综合客服信息服务系统中的服务器以及网络设备的时钟进行统一；所述智慧坐席模块采用双屏工作模式，所述双屏包括第一屏以及第二屏，所述第一屏显示业务内容信息，所述第二屏显示辅助信息；所述AI能力模块复制所述智能话务系统的智能能力，为所述人工台话务系统以及在线客服平台提供智能服务；其中，所述智能能力包括智能语音识别、智能语义理解以及智能语音合成。3.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述统一后台还包括短信中转模块、工单中转模块、报表统计模块、质量管理模块、大数据分析模块、数据接口模块以及统一运维管理模块；所述短信中转模块与外围的短信平台进行接口对接，实现短信收发功能，并对所述人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台提供统一的短信接口进行规范；所述工单中转模块与外围的工单系统进行接口对接，实现工单流转功能，并对所述人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台提供统一的工单接口进行规范；所述报表统计模块对所述人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台的报表进行统一，统计并呈现报表的历史数据；所述质量管理模块对所述人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台的服务质量进行管理，包括服务质量检查以及服务评价管理；所述大数据分析模块对所述人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台提供大数据分析，并对汇总的数据进行关联分析；
所述数据接口模块与所述人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台接入系统进行数据交互，所述数据交互包括数据同步以及状态同步；所述统一运维管理模块对所述人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台进行统一的管理和监控。4.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述人工台话务系统包括人工用户库模块、人工号码库模块、人工知识库模块、人工坐席服务模块、人工短信模块、人工工单模块、人工电路交换模块、人工外部通信接口模块以及人工系统管理模块。5.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述智能话务系统包括智能用户库模块、智能号码库模...

【专利技术属性】
技术研发人员：李伟，祁正伟，房静静，毕永红，柏华英，成绩，李丹，姜卫军，王娜娜，丁琦，王熙苒，徐智淼，刘蔚，黄玉彬，卢娟娟，邹坤，刘梦，胡蝶，陈芝霖，翟传鑫，
申请(专利权)人：中国人民解放军六一六二三部队，
类型：发明
国别省市：