客服工单生成方法、装置、存储介质和电子设备制造方法及图纸

本公开的实施方式涉及工单处理技术领域，更具体地，涉及客服工单生成方法、装置、存储介质和电子设备。客服工单生成方法包括：获取客服会话的会话内容，自会话内容中提取目标诉求及目标诉求对应的目标会话内容；根据目标会话内容，自历史工单库中查找备选工单，并根据目标会话内容中的诉求内容，自备选工单中筛选出匹配工单，匹配工单包含与目标会话内容关联的工单详情信息以及与目标诉求对应的处理方式信息；根据处理方式信息生成目标处理方式，并根据目标会话内容和工单详情信息生成目标工单详情；融合目标处理方式以及目标工单详情以获得目标工单。本公开能够根据会话内容自动生成目标工单，提升客服工单生成效率，确保客服工单信息准确。工单信息准确。工单信息准确。

【技术实现步骤摘要】
客服工单生成方法、装置、存储介质和电子设备


[0001]本公开的实施方式涉及工单处理
，更具体地，本公开的实施方式涉及客服工单生成方法、装置、存储介质和电子设备。

技术介绍

[0002]本部分旨在为权利要求中陈述的本公开的实施方式提供背景或上下文，此处的描述不因为包括在本部分中就承认是现有技术。
[0003]工单系统是客服系统的核心部分，客服工单可用于记录访客问题，以便流转至对应的部门进行处理。目前的客服工单大多需人工生成，存在人工填写效率低、易出现信息错填漏填的缺陷。

技术实现思路

[0004]在客服会话场景中，如果一通会话存在需后续处理的问题，则需要以工单形式记录问题并进行流转。一个典型的场景例如，某部门的坐席接待访客问题后，需要记录待后续处理的问题生成客服工单，以使客服工单流转至对应的职能部门进行后续处理。
[0005]目前的客服工单生成，需要坐席自行提炼出访客问题的关键点，手动填写工单详情、处理方式等信息，耗费大量的人力成本和时间成本，且容易出现信息错填、漏填的情况。
[0006]下面以银行业务场景下的一客服工单示例，说明目前的客服工单生成过程。
[0007]坐席接待访客来电，会话内容包括：[访客]：你好，我看到你们APP 上有一个三月金卡的活动，为什么我参加不了呀？[坐席]：您好，请问您看到的是XX银行手机银行上的三月金卡风暴活动吗？[访客]：是的呀，就是这个。详情上说的是三月的新金卡用户就可以，为什么我不行？我是这个月刚办的你们行的金卡呀。[坐席]：您稍等一下，我跟您解释一下这个活动详情，这个活动需要您的资产也在三月份达到金卡的标准，才能符合活动规则。[访客]：我前几天刚有一笔大额进账，怎么可能不符合呢？你们赶紧给我查一下，肯定是你们弄错了！[坐席]：好的，您看这样可以吗？我这边没有权限看到您的资产信息，我需要帮您提个工单到后台进行查询。请您提供一下您手机银行绑定的手机号。[访客]：好的，我的手机号码是：XXXXXX。不过这个要提到后台呀？那要什么时候才能有反馈？能不能快点？[坐席]：我这边帮您做加急备注，我们工作人员核实完会尽快跟您联系的。[访客]：那你们查完一定要联系我，我今天等你们的电话。 [坐席]：好的，这边已经帮您提交工单了，请您耐心等待。
[0008]坐席根据会话内容，记录待后续处理的问题(即，访客无法参与手机银行三月金卡风暴的活动)，以及与该问题相关的信息(例如，访客反映前几日有大额入账，应该满足活动条件；客户要求今天回电；等等)，并手动填写工单，生成的客服工单如下：
[0009][0010]上述的客服工单中，每一栏的具体信息都需要坐席手动填写，效率非常低，且无法保证填写信息的准确性。
[0011]为此，需要一种客服工单生成方法、装置、存储介质和电子设备，能够实现根据会话内容，自动生成对应的目标工单，以提升工单生成效率，并确保工单信息准确。
[0012]本公开的实施方式即期望提供一种客服工单生成方法、装置、存储介质和电子设备，以根据会话内容准确、高效、自动地生成客服工单。
[0013]根据本公开的一个方面，提供一种客服工单生成方法，包括：获取客服会话的会话内容，自所述会话内容中提取目标诉求及所述目标诉求对应的目标会话内容；根据所述目标会话内容，自历史工单库中查找备选工单，并根据所述目标会话内容中的诉求内容，自所述备选工单中筛选出匹配工单，所述匹配工单包含与所述目标会话内容关联的工单详情信息以及与所述目标诉求对应的处理方式信息；根据所述处理方式信息生成目标处理方式，并根据所述目标会话内容和所述工单详情信息生成目标工单详情；融合所述目标处理方式以及所述目标工单详情以获得目标工单。
[0014]根据本公开的一个方面，提供一种客服工单生成装置，包括：目标数据提取模块，用于获取客服会话的会话内容，自所述会话内容中提取目标诉求及所述目标诉求对应的目标会话内容；匹配工单获取模块，用于根据所述目标会话内容，自历史工单库中查找备选工单，并根据所述目标会话内容中的诉求内容，自所述备选工单中筛选出匹配工单，所述匹配工单包含与所述目标会话内容关联的工单详情信息以及与所述目标诉求对应的处理方式信息；目标信息生成模块，用于根据所述处理方式信息生成目标处理方式，并根据所述目标会话内容和所述工单详情信息生成目标工单详情；目标工单生成模块，用于融合所述目标处理方式以及所述目标工单详情以获得目标工单。
[0015]根据本公开的一个方面，提供一种存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机
程序被处理器执行时，实现上述任意实施例所述的客服工单生成方法。
[0016]根据本公开的一个方面，提供一种电子设备，包括：处理器；以及存储器，用于存储所述处理器的可执行指令；其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令，来执行上述任意实施例所述的客服工单生成方法。
[0017]本公开实施方式的客服工单生成方法、装置、存储介质和电子设备，结合客服会话场景的特点和工单生成任务的要求，从会话内容中提取目标诉求，根据目标诉求对应的目标会话内容获得备选的历史工单，并进一步根据目标会话内容中的诉求内容获得最匹配的历史工单；从而，利用匹配工单的处理方式信息，能够生成目标处理方式，利用匹配工单的工单详情信息以及当前的目标会话内容，能够生成目标工单详情，进而融合目标处理方式和目标工单详情，获得目标工单。采用本公开的技术方案，能够自动地根据坐席
‑
访客会话，完成提取目标诉求
→
获取匹配工单
→
生成目标工单的全过程，实现根据会话内容准确、高效地生成目标工单，提高坐席工作效率，提升客服工单生成效率，并减少人工填写错误率，确保客服工单信息准确。
附图说明
[0018]通过参考附图阅读下文的详细描述，本公开示例性实施方式的上述以及其他目的、特征和优点将变得易于理解。在附图中，以示例性而非限制性的方式示出了本公开的若干实施方式，其中：
[0019]图1示意性地示出根据本公开一种实施方式的客服工单生成方法的流程示意图；
[0020]图2示意性地示出根据本公开一种实施方式的目标诉求提取的流程示意图；
[0021]图3示意性地示出根据本公开一种实施方式的分类模型的模型结构图；
[0022]图4示意性地示出根据本公开一种实施方式的匹配工单获取的流程示意图；
[0023]图5示意性地示出根据本公开一种实施方式的客服工单生成方法的完整流程图；
[0024]图6示意性地示出根据本公开一种实施方式的客服工单生成装置的模块架构图；
[0025]图7示意性地示出根据本公开一种实施方式的存储介质的示意图；
[0026]图8示意性地示出根据本公开一种实施方式的电子设备的模块架构图。
[0027]在附图中，相同或对应的标号表示相同或对应的部分。
具体实施方式
[0028]下面将参考若干示例性实施方式来描述本公开的原理和精神。应当理解，给出这些实本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种客服工单生成方法，其特征在于，包括：获取客服会话的会话内容，自所述会话内容中提取目标诉求及所述目标诉求对应的目标会话内容；根据所述目标会话内容，自历史工单库中查找备选工单，并根据所述目标会话内容中的诉求内容，自所述备选工单中筛选出匹配工单，所述匹配工单包含与所述目标会话内容关联的工单详情信息以及与所述目标诉求对应的处理方式信息；根据所述处理方式信息生成目标处理方式，并根据所述目标会话内容和所述工单详情信息生成目标工单详情；融合所述目标处理方式以及所述目标工单详情以获得目标工单。2.如权利要求1所述的客服工单生成方法，其特征在于，所述自所述会话内容中提取目标诉求及所述目标诉求对应的目标会话内容，包括：对所述会话内容进行分词和词频统计，获得包含有词项及词频的词矩阵；将所述词矩阵输入主题模型，以获得所述主题模型输出的诉求概率分布以及每种诉求下对应的词概率分布；其中，所述主题模型的模型参数根据预训练获得的诉求分布以及每种诉求下对应的词分布所确定；根据所述诉求概率分布以及所述词概率分布，确定所述会话内容中的每句发言内容的发言诉求；合并相同的发言诉求及对应的发言内容，获得至少一种发言诉求及对应的发言内容；自合并获得的发言诉求中确定目标诉求，并以所述目标诉求对应的发言内容作为所述目标会话内容。3.如权利要求2所述的客服工单生成方法，其特征在于，所述确定所述会话内容中的每句发言内容的发言诉求，包括：自所述诉求概率分布中筛选出大于阈值的概率值对应的诉求，作为初始诉求；根据每种所述初始诉求下对应的词概率分布，获得每句所述发言内容的各词项属于每种所述初始诉求的概率值；根据每句所述发言内容的各词项属于每种所述初始诉求的概率值，计算每句所述发言内容属于每种所述初始诉求的概率，并以每句所述发言内容属于每种所述初始诉求的概率在每句所述发言内容属于各所述初始诉求的总概率中的占比，作为每句所述发言内容属于每种所述初始诉求的诉求概率；以每句所述发言内容的最高诉求概率对应的初始诉求，作为每句所述发言内容的发言诉求。4.如权利要求2所述的客服工单生成方法，其特征在于，所述自合并获得的发言诉求中确定目标诉求，包括：自合并获得的每种发言诉求对应的会话内容中，提取坐席发言内容；根据所述坐席发言内容确定对应的发言诉求是否匹配工单处理条件；将匹...

【专利技术属性】
技术研发人员：冯旻伟，尹竞成，阮良，陈泱，郭万里，
申请(专利权)人：杭州网易智企科技有限公司，
类型：发明
国别省市：