用于企业总机的语音智能转接系统和方法技术方案

本发明专利技术涉及一种用于企业总机的语音智能转接系统和方法，语音智能转接系统包括：企业总机业务平台，企业总机业务平台具有语音功能，语音功能包括语音呼入呼出和分机转接；智能语音识别模块，用于识别呼入的用户语音，智能语音识别模块通过企业总机业务平台获取用户呼入语音，其中，智能语音识别模块通过对接语音识别、自然语言处理和语音合成引擎，实现语音实时识别和语音交互；其中，智能语音识别模块通过语音识别和自然语言处理，将呼入用户的语音处理为呼入语音数据。依据本发明专利技术的语音智能转接系统以AI智能转接方式代替传统按键转接和人工转接方式，改进语音识别结果可能产生的偏差，提高智能转接正确率和转接效率的同时提高用户体验和满意度。时提高用户体验和满意度。

【技术实现步骤摘要】
用于企业总机的语音智能转接系统和方法


[0001]本专利技术涉及通信
，具体而言，涉及一种用于企业总机的语音智能转接系统和方法。

技术介绍

[0002]传统的企业总机系统采用IVR(Interactive Voice Response，交互式语音应答)语音导航进行来电分机转接。即用户拨打总机号后，听取IVR录音提示后，通过电话按键输入分机号进行转接，或按键转接人工坐席，进行查号。
[0003]由于企业总机系统内的分机外呼，默认统一外显为总机号，接听用户无法获取分机号信息。该用户回拨时，只能回拨总机号，再根据IVR提示转接人工坐席进行查号；若下次再拨打时，如未记录分机号，仍需重新转人工坐席查号，较为不便；而对企业端而言，维持人工坐席需要承担话务员成本；当电话呼入并发量较大时，还可能产生人工坐席全忙的情况，影响用户感知和企业形象。
[0004]因此，传统企业总机系统IVR语音导航叠加人工坐席的方式完成呼入电话的分机转接，存在如下问题：
[0005]1.初次拨打或再次拨打但未记录分机号码信息的用户，必须通过人工坐席进行查号才能转接；
[0006]2.呼入话务并发量较大时，人工坐席遇忙会影响用户感受。而安排更多人工坐席则会增加企业成本，难以平衡。

技术实现思路

[0007]本专利技术要解决的技术问题是通过AI智能语音识别、AI智能应答，结合企业通讯录信息和历史通话记录信息，通过综合手段实现与呼入用户进行智能语音交互，根据用户需要转接的联系人进行自动转接，无需人工坐席干预。
[0008]为解决上述技术问题，根据本专利技术的一个方面，提供一种用于企业总机的语音智能转接系统，其包括：企业总机业务平台，企业总机业务平台具有语音功能，语音功能包括语音呼入呼出和分机转接；智能语音识别模块，用于识别呼入的用户语音，智能语音识别模块通过企业总机业务平台获取用户呼入语音，其中，智能语音识别模块通过对接ASR(Automatic Speech Recognition，语音识别)、NLP(Natural Language Processing，自然语言处理)和TTS(Text
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To
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Speech，语音合成)引擎，实现语音实时识别和语音交互；其中，智能语音识别模块通过语音识别和自然语言处理，将呼入用户的语音处理为呼入语音数据。
[0009]根据本专利技术的实施例，智能语音识别模块可通过企业总机业务平台获取用户呼入号码。
[0010]根据本专利技术的实施例，语音智能转接系统还可包括：企业通讯录，企业通讯录包括部门名称、员工名称和分机号数据信息；企业通讯录查询匹配模块，企业通讯录查询匹配模
块接收智能语音识别模块输出的呼入语音数据，将呼入语音数据作为输入，通过查询接口对企业通讯录进行精确或模糊查询，获取到一条或多条备选通讯录数据信息，其中，企业通讯录查询匹配模块将获取的一条或多条备选通讯录数据信息与语音识别结果进行匹配验证，获取最优通讯录数据信息。
[0011]根据本专利技术的实施例，语音智能转接系统还可包括：企业通话记录数据库，企业通话记录数据库包括一段时期内特定号码呼入/呼出的统计次数、时长，其中，一段时期为可动态调节查询周期；通话记录查询模块，通话记录查询模块为该企业分机的通话记录查询模块，通话记录基于企业通话记录数据库，以用户呼入号码为输入，查询通话记录中对应该用户呼入号码的呼入/呼出记录，进行模糊匹配，输出权重最高的通话纪录和对应的分机号码，其中，查询通话记录中对应该用户呼入号码的呼入/呼出次数前N，作为匹配的权重系数进行使用，其中，N为自然数。
[0012]根据本专利技术的实施例，语音智能转接系统可具有通过机器人自动学习的功能，自动学习包括：智能语音识别模块在企业通话过程中积累查询语料，企业通话记录数据库在企业通话过程中积累动态更新，企业通讯录查询匹配模块的模糊查询、通话记录查询模块的权重系数动态调节，提高搜索查询的成功率和准确率。
[0013]根据本专利技术的另一方面，提供一种用于企业总机的语音智能转接方法，语音智能转接方法基于用于企业总机的语音智能转接系统，语音智能转接系统包括企业总机业务平台、智能语音识别模块、企业通讯录查询匹配模块和通话记录查询模块，语音智能转接方法包括如下步骤：用户呼入，用户来电呼入企业总机；播放提示语音，企业总机业务平台播放提示语音，同步听取用户转接需求，将用户呼入语音作为智能语音识别模块的输入；语音识别，智能语音识别模块利用对接语音识别、自然语言处理和语音合成引擎实现语音识别，将呼入用户的语音处理为呼入语音数据，其中，语音识别错误时，判断是否为首次识别错误，若为首次识别错误则循环进入播放提示语音步骤，若不是首次识别错误则转入人工系统。
[0014]根据本专利技术的实施例，智能语音识别模块语音识别的同时，可通过企业总机业务平台获取用户呼入号码。
[0015]根据本专利技术的实施例，语音智能转接方法还可包括：语音识别结果与企业通讯录进行对比，企业通讯录查询匹配模块接收智能语音识别模块输出的呼入语音数据，将呼入语音数据作为输入，通过查询接口对企业通讯录进行精确或模糊查询，获取到一条或多条备选通讯录数据信息，其中，企业通讯录查询匹配模块将获取的一条或多条备选通讯录数据信息与语音识别结果进行匹配验证，判断是否获取最优通讯录数据信息，若获取最优通讯录数据信息，则根据通讯录匹配的分机号码为用户进行转接。
[0016]根据本专利技术的实施例，语音智能转接方法还可包括：
[0017]通话记录查询，判断该呼入用户是否有对应的呼入呼出通话记录，通话记录查询模块以用户呼入号码为输入，查询通话记录中对应该用户呼入号码的呼入/呼出记录，进行模糊匹配，输出权重最高的通话纪录对应的分机号码，向用户确认并为用户进行转接。
[0018]根据本专利技术的实施例，语音智能转接系统还可包括：语音识别成功，而通讯录匹配和通话记录匹配均失败时，根据企业近期通话频率较高分机进行模糊匹配，向用户确认，用户确认正确则为用户转接，用户确认错误则转入人工系统。
[0019]因为依据本专利技术的用于企业总机的语音智能转接系统包括：企业总机业务平台，
企业总机业务平台具有语音功能，语音功能包括语音呼入呼出和分机转接；智能语音识别模块，用于识别呼入的用户语音，智能语音识别模块通过企业总机业务平台获取用户呼入语音，其中，智能语音识别模块通过对接语音识别、自然语言处理和语音合成引擎，实现语音实时识别和语音交互；其中，智能语音识别模块通过语音识别和自然语言处理，将呼入用户的语音处理为呼入语音数据，所以可实现如下有益效果：
[0020]基于企业总机呼入转接分机的常见用户场景，提出以AI智能转接方式代替传统按键转接和人工转接方式。并兼容考虑企业通话场景下，用户呼入和历史通话记录的相关性，按照最大或然概率来补充改进语音识别结果可能产生的偏差，提高智能转接正确率，在提升转接效率的同时，提高用户体验和满意度。
附图说明
[0021]为了更清楚地本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种用于企业总机的语音智能转接系统，包括：企业总机业务平台，所述企业总机业务平台具有语音功能，所述语音功能包括语音呼入呼出和分机转接；智能语音识别模块，用于识别呼入的用户语音，所述智能语音识别模块通过所述企业总机业务平台获取用户呼入语音，其中，智能语音识别模块通过对接语音识别、自然语言处理和语音合成引擎，实现语音实时识别和语音交互；其中，所述智能语音识别模块通过语音识别和自然语言处理，将呼入用户的语音处理为呼入语音数据。2.如权利要求1所述的语音智能转接系统，其中，所述智能语音识别模块通过所述企业总机业务平台获取用户呼入号码。3.如权利要求2所述的语音智能转接系统，还包括：企业通讯录，所述企业通讯录包括部门名称、员工名称和分机号数据信息；企业通讯录查询匹配模块，所述企业通讯录查询匹配模块接收所述智能语音识别模块输出的呼入语音数据，将所述呼入语音数据作为输入，通过查询接口对所述企业通讯录进行精确或模糊查询，获取到一条或多条备选通讯录数据信息，其中，所述企业通讯录查询匹配模块将获取的一条或多条备选通讯录数据信息与语音识别结果进行匹配验证，获取最优通讯录数据信息。4.如权利要求3所述的语音智能转接系统，还包括：企业通话记录数据库，所述企业通话记录数据库包括一段时期内特定号码呼入/呼出的统计次数、时长，其中，所述一段时期为可动态调节查询周期；通话记录查询模块，所述通话记录查询模块为该企业分机的通话记录查询模块，所述通话记录基于所述企业通话记录数据库，以所述用户呼入号码为输入，查询通话记录中对应该用户呼入号码的呼入/呼出记录，进行模糊匹配，输出权重最高的通话纪录和对应的分机号码，其中，查询通话记录中对应该用户呼入号码的呼入/呼出次数前N，作为匹配的权重系数进行使用，其中，N为自然数。5.如权利要求4所述的语音智能转接系统，其中，所述语音智能转接系统具有通过机器人自动学习的功能，所述自动学习包括：所述智能语音识别模块在企业通话过程中积累查询语料，所述企业通话记录数据库在企业通话过程中积累动态更新，所述企业通讯录查询匹配模块的模糊查询、所述通话记录查询模块的...

【专利技术属性】
技术研发人员：卞定元，周毅俊，李婧华，张聪，刘佳佳，陶晓军，毕锋，
申请(专利权)人：号百信息服务有限公司，
类型：发明
国别省市：