一种现场智能机器人的自助流程客服方法和系统技术方案

本发明专利技术公开了一种现场智能机器人的自助流程客服方法，基于现场智能机器人实现，包括：对录入的用户语音进行识别，转换为文本信息；对所述文本信息进行分析，关联相应自助流程；若所述文本信息无法关联所有的自助流程，则将与所述文本信息相关的多个文字片段提供给用户；用户通过选择至少一个所述文字片段组合成新的文本信息再次输入；对新的文本信息进行分析，关联相应自助流程。本发明专利技术所述方法和系统，对于现场智能机器人对语音输入理解不准确，或是知识库和自助流程库建设不够全面、完善的情况下，省去了人机多轮无效沟通的情况，提升了用户体验度。用户体验度。用户体验度。

【技术实现步骤摘要】
一种现场智能机器人的自助流程客服方法和系统


[0001]本专利技术涉及智能机器人和自助流程客服
，具体涉及一种现场智能机器人的自助流程客服方法和系统。

技术介绍

[0002]目前，现场智能机器人通过使用人工智能算法与用户进行交互对话，其使命是为了帮助客户解决问题，减轻人工客服工作量，提升用户满意度。
[0003]在大型业务办理现场，现场智能机器人充当着重要角色，智能机器人对用户需要办理的业务进行智能引流，在智能机器人能自助办理的流程范围内，一定程度上对人工客服在工作强度上，和用户在办理业务便捷上，都有所帮助。
[0004]但对于自助流程办公场所使用现场智能机器人初期，知识库和自助流程库的建设都不够全面、完善，此时用户和现场智能机器人的语音交互就存在理解不准确，人机多轮沟通仍解决不了问题的情况。

技术实现思路

[0005]本专利技术为了解决上述技术问题，提出了如下技术方案：
[0006]第一方面，本专利技术实施例提供了一种现场智能机器人的自助流程客服方法，基于现场智能机器人实现，所述方法包括：
[0007]对录入的用户语音进行识别，转换为文本信息；
[0008]对所述文本信息进行分析，关联相应自助流程；
[0009]若所述文本信息无法关联所有的自助流程，则将与所述文本信息相关的多个文字片段提供给用户；
[0010]用户通过选择至少一个所述文字片段组合成新的文本信息再次输入；
[0011]对新的文本信息进行分析，关联相应自助流程。/>[0012]进一步地，所述对录入的用户语音进行识别，转换为文本信息，包括：
[0013]录入用户的语音，分离出多个语音段落；
[0014]对多个语音段落分别进行语音识别，转换为多个文字片段和文本信息。
[0015]进一步地，所述对多个语音段落分别进行语音识别，包括：
[0016]利用声音状态检测VAD算法，对多个语音段落分别进行语音识别。
[0017]进一步地，所述对所述文本信息进行分析，关联相应自助流程，包括：
[0018]将所述文本信息和自助流程库中的自助流程进行匹配；
[0019]若匹配度达到预设值，则调取相应自助流程；
[0020]将所述相应自助流程提供给用户办理业务。
[0021]进一步地，所述若所述文本信息无法关联所有的自助流程，则将与所述文本信息相关的多个文字片段提供给用户，包括：
[0022]若所述文本信息无法关联所有的自助流程，则从知识库中提取与所述文本信息相
关的多个文字片段；
[0023]将多个所述文字片段以触摸屏交互方式提供给用户。
[0024]进一步地，所述用户通过选择至少一个所述文字片段组合成新的文本信息再次输入，包括：
[0025]用户从触摸屏上选择至少一个所述文字片段，组合成新的文本信息；
[0026]将所述新的文本信息再次输入所述现场智能机器人。
[0027]第二方面，本专利技术实施例提供了一种现场智能机器人的自助流程客服系统，包括语音识别模块、文本分析模块、文本交互模块和流程调用模块；
[0028]所述语音识别模块用于对录入的用户语音进行识别，转换为文本信息；
[0029]所述文本分析模块用于对所述文本信息进行分析；
[0030]所述文本交互模块用于和用户之间进行文本交互；
[0031]所述流程调用模块用于关联相应自助流程。
[0032]进一步地，所述语音识别模块包括语音采集子模块和语音识别子模块，所述语音采集子模块用于录入用户的语音，并对所述语音分离出多个语音段落，所述语音识别子模块用于对多个所述语音段落分别进行语音识别，转换为多个文字片段和文本信息。
[0033]进一步地，所述流程调用模块包括流程关联子模块和流程调用子模块，所述流程关联子模块用于将所述文本信息分析结果和自助流程库中的自助流程进行关联，所述流程调用子模块用于将所述相应自助流程提供给用户办理业务。
[0034]进一步地，所述流程关联子模块关联自助流程，包括：
[0035]将所述文本信息分析结果和自助流程库中的自助流程进行匹配；
[0036]若匹配度达到预设值，则关联成功，通知所述流程调用子模块调取相应自助流程；
[0037]若匹配度没有达到预设值，则关联失败，从知识库中将与所述文本信息相关的多个文字片段发送至文本交互模块。
[0038]进一步地，所述文本交互模块包括文本显示子模块和文本输入子模块，所述文本显示子模块用于显示多个文字片段，所述文本输入子模块用于用户选择至少一个所述文字片段，将所述文字片段组合成新的文本信息，并将所述新的文本信息再次输入所述现场智能机器人。
[0039]有益效果：
[0040]本专利技术实施例提供的一种现场智能机器人的自助流程客服方法和系统，若所述文本信息无法匹配自助流程库中的自助流程，则现场智能机器人结合文本信息和大数据分析，从知识库中将多个文字片段提供给用户，由用户通过文本交互方式，选择至少一个所述文字片段组合成新的文本信息再次输入，现场智能机器人对新的文本信息进行分析，关联相应自助流程。对于现场智能机器人对语音输入理解不准确，或是知识库和自助流程库建设不够全面、完善的情况下，省去了人机多轮无效沟通的情况，提升了用户体验度。
附图说明
[0041]图1为本专利技术实施例所述方法流程图；
[0042]图2为本专利技术实施例所述系统结构示意图；
[0043]图3为本专利技术实施例所述系统示意图。
具体实施方式
[0044]下面结合附图与具体实施方式对本方案进行阐述。
[0045]如图1所示，为本专利技术实施例所述方法流程图，包括：
[0046]对录入的用户语音进行识别，转换为文本信息；
[0047]对文本信息进行分析，关联相应自助流程；
[0048]若文本信息无法关联所有的自助流程，则将与文本信息相关的多个文字片段提供给用户；
[0049]用户通过选择至少一个文字片段组合成新的文本信息再次输入；
[0050]对新的文本信息进行分析，关联相应自助流程。
[0051]本专利技术实施例提供的方法，基于现场智能机器人实现，对录入的用户语音进行识别，转换为文本信息，对文本信息进行分析，关联相应自助流程；用户在现场办理自助服务时，现场智能机器人先使用语音交互的方式来给用户匹配自助流程。
[0052]对录入的用户语音进行识别，转换为文本信息，包括：录入用户的语音，分离出多个语音段落；对多个语音段落分别进行语音识别，转换为多个文字片段和文本信息。
[0053]语音识别(auto speech recognition，ASR)的主要任务是完成语音到文字的转变。语音是人类社会中最自然流畅、最方便快捷的信息交流方式。当把语音文字转化为文字，就得到语音信号中的文字内容，或者更准确的说，得到文本信息，从而实现人机交互。...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种现场智能机器人的自助流程客服方法，其特征在于，基于现场智能机器人实现，所述方法包括：对录入的用户语音进行识别，转换为文本信息；对所述文本信息进行分析，关联相应自助流程；若所述文本信息无法关联所有的自助流程，则将与所述文本信息相关的多个文字片段提供给用户；用户通过选择至少一个所述文字片段组合成新的文本信息再次输入；对新的文本信息进行分析，关联相应自助流程。2.根据权利要求1所述的一种现场智能机器人的自助流程客服方法，其特征在于，所述对录入的用户语音进行识别，转换为文本信息，包括：录入用户的语音，分离出多个语音段落；对多个语音段落分别进行语音识别，转换为多个文字片段和文本信息。3.根据权利要求2所述的一种现场智能机器人的自助流程客服方法，其特征在于，所述对所述文本信息进行分析，关联相应自助流程，包括：将所述文本信息和自助流程库中的自助流程进行匹配；若匹配度达到预设值，则调取相应自助流程；将所述相应自助流程提供给用户办理业务。4.根据权利要求1
‑
3中任一项所述的一种现场智能机器人的自助流程客服方法，其特征在于，所述若所述文本信息无法关联所有的自助流程，则将与所述文本信息相关的多个文字片段提供给用户，包括：若所述文本信息无法关联所有的自助流程，则从知识库中提取与所述文本信息相关的多个文字片段；将多个所述文字片段以触摸屏交互方式提供给用户。5.根据权利要求4所述的一种现场智能机器人的自助流程客服方法，其特征在于，所述用户通过选择至少一个所述文字片段组合成新的文本信息再次输入，包括：用户从触摸屏上选择至少一个所述文字片段，组合成新的文本信息；将所述新的文本信息再次输入所述现场智能机器人。6.一种现场智能机器人的自助流程客服系统，其特征在于，根据权利要求1
...

【专利技术属性】
技术研发人员：李世勇，张庆茂，黄博，
申请(专利权)人：山东远联信息科技有限公司，
类型：发明
国别省市：