基于微信公众平台的客服分配系统和方法技术方案

本发明专利技术涉及一种基于微信公众平台的客服分配系统和方法，客服分配系统包括：微信公众号，用户行为事件或消息内容输入的入口，事件或消息内容包括用户请求在线客服指令；后端服务系统，用于接收用户在微信公众号输入的指令，建立用户与客服的会话，并存储所有客服的历史服务记录和客服的工作时间数据信息；微信公众平台客服系统，客服人员通过微信公众平台客服系统与用户进行消息交互，其中，后端服务系统可根据所有客服的历史服务记录，选择最近一次提供服务的客服人员。依据本发明专利技术的基于微信公众平台的客服分配系统和方法，可针对历史问题，接续处理，节约沟通时间；选择当前最少接待客服，可减少用户等待时间。可减少用户等待时间。

【技术实现步骤摘要】
基于微信公众平台的客服分配系统和方法


[0001]本专利技术涉及通讯
，具体而言，涉及一种利用数据库技术作为信息中转与存储、现基于微信公众平台的客服分配系统和方法。

技术介绍

[0002]微信公众平台，简称公众号。开发者可以将自己开发的后端服务平台的入口地址配置在微信公众平台的回调地址上，使得后端服务平台可以接收到用户在公众号的行为事件及消息内容。
[0003]微信公众平台客服功能，是微信公众平台团队为了满足公众号客服需求而推出的网页版客服聊天工具，使用微信扫码登录方式，登录后支持实时回复粉丝咨询，满足多个客服人员同时为一个公众号提供服务的运营需求。
[0004]微信公众平台是运营者通过公众号为微信用户提供资讯和服务的平台，而公众平台开发接口则是提供服务的基础，开发者在公众平台网站中创建公众号、获取接口权限后，可以通过接口开发，实现公众号相关功能。
[0005]目前，微信公众平台提供的客服功能只是简单的接收事件与消息，并通过微信提供的客服接口，建立用户与客服的简单联系，只能随机化简单地为用户分配客服，并未合理化考虑用户的体验与客服人员的工作量。

技术实现思路

[0006]本专利技术要解决的技术问题是如何在微信公众平台的用户与客服联系中，增加智能化的客服筛选与分配，考虑客服对历史问题的接续能力和用户等待的时间，提高用户体验。
[0007]为解决上述技术问题，根据本专利技术的一个方面，提供一种基于微信公众平台的客服分配系统，微信公众平台为运营方通过微信公众号为用户提供资讯和服务的平台，具有为微信公众号实现基础消息和客服消息的功能，客服分配系统包括：微信公众号，用户行为事件或消息内容输入的入口，事件或消息内容包括用户请求在线客服指令；后端服务系统，用于接收用户在微信公众号输入的指令，建立用户与客服的会话，并存储所有客服的历史服务记录和客服的工作时间数据信息；微信公众平台客服系统，客服人员通过登录微信公众平台客服系统并在会话建立后与用户进行消息交互，客服人员通过微信公众平台客服系统与后端服务系统连接，其中，后端服务系统可根据所有客服的历史服务记录，选择最近一次提供服务的客服人员。
[0008]根据本专利技术的实施例，后端服务系统未成功选择到最近一次提供服务的客服人员时，后端服务系统可遍历在线客服，查询所有在线客服对应的接待用户数，为待服务用户选择并分配当前接待数最少的客服。
[0009]根据本专利技术的实施例，微信公众平台可具有微信公众平台客服接口，后端服务系统查询到在线客服满足当前在工作时间范围内，并且后端服务系统通过调用微信公众平台客服接口查询该客服为在线状态。后端服务系统可通过调用微信公众平台客服接口，查询
所有在线客服对应的接待用户数。
[0010]根据本专利技术的实施例，后端服务系统可具有记录功能，客服人员为用户服务后，后端服务系统记录对应服务信息数据，以供后继分配客服人员时使用。
[0011]根据本专利技术的另一方面，提供一种基于微信公众平台的客服分配方法，微信公众平台为运营者通过微信公众号为微信用户提供资讯和服务的平台，具有为微信公众号实现基础消息和客服消息的功能，客服分配方法基于客服分配系统，客服分配系统包括：微信公众号，用户行为事件或消息内容输入的入口，事件或消息内容包括用户请求在线客服指令；后端服务系统，用于接收用户在微信公众号输入的指令，建立用户与客服的会话，并存储所有客服的历史服务记录和客服的工作时间数据信息；微信公众平台客服系统，客服人员通过登录微信公众平台客服系统并在会话被建立后与用户进行消息交互，其中，后端服务系统可根据所有客服的历史服务记录，选择最近一次提供服务的客服人员。客服分配方法包括如下步骤：步骤1：后端服务系统通过微信公众号接收用户的请求在线客服指令；步骤2：后端服务系统通过本系统加载所有客服的历史服务记录信息和每个客服的工作时间数据；步骤3：后端服务系统根据所有客服的历史服务记录，选择最近一次提供服务的客服人员；比对该客服人员是否满足在工作时间范围内；并通过微信公众平台客服接口，查询客服是否为登录微信平台客服系统且为在线状态；如果满足，选定此客服。
[0012]根据本专利技术的实施例，客服分配方法还可包括：步骤4：后端服务系统未在步骤3中成功选择到最近一次提供服务的客服人员时，后端服务系统遍历在线客服，查询所有在线客服对应的接待用户数，为待服务用户选择并分配当前接待数最少的客服。
[0013]根据本专利技术的实施例，在线客服满足当前在工作时间范围内，并且可通过调用微信公众平台客服接口查询该客服为在线状态。后端服务系统可通过调用微信公众平台客服接口，查询所有在线客服对应的接待用户数。
[0014]根据本专利技术的实施例，客服分配方法还可包括：步骤5：客服人员为用户服务后，后端服务系统记录对应服务信息数据，以供后继分配客服人员时使用。
[0015]因为依据本专利技术实施例的基于微信公众平台的客服分配系统，微信公众平台为运营方通过微信公众号为用户提供资讯和服务的平台，具有为微信公众号实现基础消息和客服消息的功能，客服分配系统包括：微信公众号，用户行为事件或消息内容输入的入口，事件或消息内容包括用户请求在线客服指令；后端服务系统，用于接收用户在微信公众号输入的指令，建立用户与客服的会话，并存储所有客服的历史服务记录和客服的工作时间数据信息；微信公众平台客服系统，具有微信公众平台客服接口，客服人员通过登录微信公众平台客服系统并在会话被建立后与用户进行消息交互，其中，后端服务系统可根据所有客服的历史服务记录，选择最近一次提供服务的客服人员，所以可实现如下有益效果：
[0016]1.基于历史记录有限匹配上次服务客服的接续能力。可以实现接续能力，优先选择上次服务的客服人员，针对历史问题，接续处理，可以节约沟通时间。
[0017]2.按接待情况选择当前最少接待客服的排队算法。转接客服时，会根据所有客服工作量进行排序，优选选择接待数量最少的客服。不仅可以减少用户等待时间，还可以均衡客服工作量。
[0018]3.客服工作时间可以通过配置，明确安排与分配客服人员。
[0019]4.转接客服时，会根据客服是否微信客服登录在线来分配客服，不会因转发至未
在线的客服而浪费用户等待时间。
附图说明
[0020]为了更清楚地说明本专利技术实施例的技术方案，下面将对实施例的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅涉及本专利技术的一些实施例，而非对本专利技术的限制。
[0021]图1是示出依据本专利技术实施例的客服分配系统。
[0022]图2是示出依据本专利技术实施例的客服分配方法。
具体实施方式
[0023]为使本专利技术实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本专利技术实施例的附图，对本专利技术实施例的技术方案进行清楚、完整地描述。显然，所描述的实施例是本专利技术的一部分实施例，而不是全部的实施例。基于所描述的本专利技术的实施例，本领域普通技术人员在无需创造性劳动的前提下所获得的所有其它实施例，都属于本本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种基于微信公众平台的客服分配系统，所述微信公众平台为运营方通过微信公众号为用户提供资讯和服务的平台，具有为微信公众号实现基础消息和客服消息的功能，所述客服分配系统包括：微信公众号，用户行为事件或消息内容输入的入口，所述事件或消息内容包括用户请求在线客服指令；后端服务系统，用于接收用户在所述微信公众号输入的指令，建立用户与客服的会话，并存储所有客服的历史服务记录和客服的工作时间数据信息；微信公众平台客服系统，客服人员通过登录所述微信公众平台客服系统并在所述会话被建立后与用户进行消息交互，其中，所述后端服务系统可根据所述所有客服的历史服务记录，选择最近一次提供服务的客服人员。2.如权利要求1所述的客服分配系统，其中，所述后端服务系统未成功选择到最近一次提供服务的客服人员时，所述后端服务系统遍历在线客服，查询所有在线客服对应的接待用户数，为待服务用户选择并分配当前接待数最少的客服。3.如权利要求2所述的客服分配系统，其中，所述微信公众平台具有微信公众平台客服接口，所述后端服务系统查询到所述在线客服满足当前在工作时间范围内，并且所述后端服务系统通过调用微信公众平台客服接口查询该客服为在线状态。4.如权利要求3所述的客服分配系统，其中，所述后端服务系统通过调用微信公众平台客服接口，查询所有在线客服对应的接待用户数。5.如权利要求2所述的客服分配系统，其中，所述后端服务系统具有记录功能，所述客服人员为所述用户服务后，所述后端服务系统记录对应服务信息数据，以供后继分配客服人员时使用。6.一种基于微信公众平台的客服分配方法，所述微信公众平台为运营者通过微信公众号为微信用户提供资讯和服务的平台，具有为微信公众号实现基础消息和客服消息的功能，所述客服分配方法基于客服分配系统，所述客服分配系统包括：微信公众号，用户行为事件或消息内容输入的入口，所述...

【专利技术属性】
技术研发人员：卢丹，高千惠，王荣辉，崔隆，孙永学，朱运坤，
申请(专利权)人：号百信息服务有限公司，
类型：发明
国别省市：