本发明专利技术涉及人工智能技术，揭露了一种流程实时反馈的投诉处理方法，包括：提取投诉信息中的投诉内容，对投诉信息进行识别及分类，得到投诉标签；利用投诉标签查询投诉处理规则数据库，得到投诉流程节点；根据服务调用规则，利用投诉流程节点中涉及的各个业务接口处理投诉内容，并利用埋点对投诉流程节点进行进度监控；当埋点接收到业务接口返回的处理结果时，根据投诉信息对应的客户号及客户授予的访问令牌，向客户发送处理结果。此外，本发明专利技术还涉及区块链技术，投诉处理规则数据库可为区块链的节点。本发明专利技术还提出一种流程实时反馈的投诉处理装置、电子设备以及存储介质。本发明专利技术可以实时监控每个投诉的处理过程，增加投诉处理效率。率。率。
【技术实现步骤摘要】
流程实时反馈的投诉处理方法、装置、设备及存储介质
[0001]本专利技术涉及人工智能
，尤其涉及一种流程实时反馈的投诉处理方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质。
技术介绍
[0002]随着社会的发展，各个企业逐渐重视对客户意见的处理，通常对于客户投诉或举报，企业的相关部门会进行用户身份验证、举报内容验证、推送至相关部门进行解决。当得到最终结果后，企业会令相关负责人，通过电话或短信对客户进行意见反馈。其中，通过多部门协同处理投诉时，常常存在个别投诉节点被遗忘、滞留的情况，导致处理投诉的效率参差不齐。
[0003]此外，客户想要了解投诉的进度，只能在规定时间范围内，打电话给企业的相关部门进行咨询，无法随时、即时查看投诉进度，影响客户的满意度。
技术实现思路
[0004]本专利技术提供一种流程实时反馈的投诉处理方法、装置及计算机可读存储介质，其主要目的在于实时监控每个投诉的处理过程，增加投诉处理效率，并增加客户满意度。
[0005]为实现上述目的，本专利技术提供的一种流程实时反馈的投诉处理方法，包括：
[0006]响应于客户发送的投诉信息，提取所述投诉信息中的投诉内容，并利用预训练的分类模型对所述投诉信息进行识别及分类，得到投诉标签；
[0007]利用所述投诉标签查询预设的投诉处理规则数据库，得到所述投诉信息对应的投诉流程节点；
[0008]根据预设的服务调用规则，利用所述投诉流程节点中涉及的各个业务接口处理所述投诉内容，并利用预设的埋点对所述投诉流程节点进行进度监控；
[0009]当所述埋点接收到所述业务接口返回的处理结果时，利用预构建的公众号平台，根据所述投诉信息对应的客户号及所述客户授予的访问令牌，向所述客户发送所述处理结果。
[0010]可选的，所述利用预设的埋点对所述投诉流程节点进行进度监控，包括：
[0011]利用预设的抓包工具，实时截取预设的埋点位置上的所述投诉流程节点与预构建的后台服务之间的信息传递数据，得到统一资源定位符；
[0012]判断提取所述统一资源定位符中预设的目标字段是否发生变化；
[0013]若所述目标字段无变化，判定所述投诉流程图的进度没有进展；
[0014]若所述目标字段有变化，判定所述投诉流程图的进度有进展，并接收生成的处理结果。
[0015]可选的，所述利用预构建的公众号平台，根据所述投诉信息对应的客户号及所述客户授予的访问令牌，向所述客户发送所述处理结果，包括：
[0016]利用所述投诉标签查询预构建的展示模板数据库，得到所述投诉标签对应的展示
模板；
[0017]将所述处理结果导入所述展示模板中，得到语句信息提示；
[0018]利用预构建的公众号平台，根据所述投诉信息对应的客户号，将所述客户授权的访问令牌发送至所述客户号对应的客户端中，当所述客户端验证所述访问令牌通过时，将所述语句信息提示发送至到所述客户端。
[0019]可选的，所述利用预训练的分类模型对所述投诉信息进行识别及分类，得到投诉内容及投诉标签，包括：
[0020]利用所述分类模型的输入层对所述投诉信息进行分词处理，得到词语集合，并对所述词语集合进行量化操作，得到词向量集合；
[0021]利用所述分类模型的处理层中提取所述词向量集合中的语义特征，得到特征序列集合，并对所述特征序列集合进行识别，得到投诉内容；
[0022]利用所述分类模型的输出层对所述投诉内容进行投诉分类，得到所述投诉内容对应的投诉标签。
[0023]可选的，所述对所述词语集合进行量化操作，得到词向量集合，包括：
[0024]利用word2Vec模型对所述词语集合进行量化操作，得到初级词向量集合；
[0025]根据预设的配置规则，对所述初级词向量集合进行排序，并对排序后的的初级词向量集合进行位置编码配置，得到编码词向量集合；
[0026]利用bert网络对所述编码词向量集合中的各个编码词向量进行注意力配置，得到所述词向量集合。
[0027]可选的，所述利用所述分类模型的处理层中提取所述词向量集合中的语义特征，得到特征序列集合，包括：
[0028]根据预设的提取拆分规则对所述词向量集合进行拆分操作，并将拆分结果进行连接，得到数据矩阵；
[0029]利用预设数量的卷积核对所述数据矩阵进行卷积操作，得到特征矩阵集合；
[0030]对所述特征矩阵集合中的各个特征矩阵进行最大池化操作，得到池化矩阵集合；
[0031]利用所述特征提取网络中flatten层对所述池化矩阵集合进行扁平化操作，得到所述词向量集合对应的特征序列集合。
[0032]可选的，所述利用预构建的公众号平台，根据所述投诉信息对应的客户号及所述客户授予的访问令牌，向所述客户发送所述处理结果之前，所述方法还包括：
[0033]获取所述客户的客户端发送的授权码；
[0034]将所述授权码及所述公众号平台对应的后台服务器的安全证书发送至所述客户端；
[0035]当所述授权码及所述安全证书匹配通过时，得到所述客户端授予的访问令牌。
[0036]为了解决上述问题，本专利技术还提供一种流程实时反馈的投诉处理装置，所述装置包括：
[0037]投诉识别模块，用于响应于客户发送的投诉信息，提取所述投诉信息中的投诉内容，并利用预训练的分类模型对所述投诉信息进行识别及分类，得到投诉标签；
[0038]流程查询模块，用于利用所述投诉标签查询预设的投诉处理规则数据库，得到所述投诉信息对应的投诉流程节点；
[0039]进度监督模块，用于根据预设的服务调用规则，利用所述投诉流程节点中涉及的各个业务接口处理所述投诉内容，并利用预设的埋点对所述投诉流程节点进行进度监控；
[0040]流程反馈模块，用于当所述埋点接收到所述业务接口返回的处理结果时，利用预构建的公众号平台，根据所述投诉信息对应的客户号及所述客户授予的访问令牌，向所述客户发送所述处理结果。
[0041]为了解决上述问题，本专利技术还提供一种电子设备，所述电子设备包括：
[0042]存储器，存储至少一个计算机程序；及
[0043]处理器，执行所述存储器中存储的计算机程序以实现上述所述的流程实时反馈的投诉处理方法。
[0044]为了解决上述问题，本专利技术还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有至少一个计算机程序，所述至少一个计算机程序被电子设备中的处理器执行以实现上述所述的流程实时反馈的投诉处理方法。
[0045]本专利技术实施例利用预训练的分类模型识别能够快速识别投诉内容并确定投诉标签的类别，实现投诉信息的快速分类，增加投诉处理整体效率；此外，通过构建投诉流程节点，并对投诉流程中上的进度进行监控及展示，增加了投诉处理过程的可视度，可以增加客户满意度，并且通过流程监控，可以保证每个投诉的处理效率。因此本专利技术提出的流程实时反馈的投诉处理方法、装置、电子设备本文档来自技高网...
【技术保护点】
【技术特征摘要】
1.一种流程实时反馈的投诉处理方法，其特征在于，所述方法包括：响应于客户发送的投诉信息，提取所述投诉信息中的投诉内容，并利用预训练的分类模型对所述投诉信息进行识别及分类，得到投诉标签；利用所述投诉标签查询预设的投诉处理规则数据库，得到所述投诉信息对应的投诉流程节点；根据预设的服务调用规则，利用所述投诉流程节点中涉及的各个业务接口处理所述投诉内容，并利用预设的埋点对所述投诉流程节点进行进度监控；当所述埋点接收到所述业务接口返回的处理结果时，利用预构建的公众号平台，根据所述投诉信息对应的客户号及所述客户授予的访问令牌，向所述客户发送所述处理结果。2.如权利要求1所述的流程实时反馈的投诉处理方法，其特征在于，所述利用预设的埋点对所述投诉流程节点进行进度监控，包括：利用预设的抓包工具，实时截取预设的埋点位置上的所述投诉流程节点与预构建的后台服务之间的信息传递数据，得到统一资源定位符；判断提取所述统一资源定位符中预设的目标字段是否发生变化；若所述目标字段无变化，判定所述投诉流程图的进度没有进展；若所述目标字段有变化，判定所述投诉流程图的进度有进展，并接收生成的处理结果。3.如权利要求1所述的流程实时反馈的投诉处理方法，其特征在于，所述利用预构建的公众号平台，根据所述投诉信息对应的客户号及所述客户授予的访问令牌，向所述客户发送所述处理结果，包括：利用所述投诉标签查询预构建的展示模板数据库，得到所述投诉标签对应的展示模板；将所述处理结果导入所述展示模板中，得到语句信息提示；利用预构建的公众号平台，根据所述投诉信息对应的客户号，将所述客户授权的访问令牌发送至所述客户号对应的客户端中，当所述客户端验证所述访问令牌通过时，将所述语句信息提示发送至到所述客户端。4.如权利要求1所述的流程实时反馈的投诉处理方法，其特征在于，所述利用预训练的分类模型对所述投诉信息进行识别及分类，得到投诉标签，包括：利用所述分类模型的输入层对所述投诉信息进行分词处理，得到词语集合，并对所述词语集合进行量化操作，得到词向量集合；利用所述分类模型的处理层中提取所述词向量集合中的语义特征，得到特征序列集合，并对所述特征序列集合进行识别，得到投诉内容；利用所述分类模型的输出层对所述投诉内容进行投诉分类，得到所述投诉内容对应的投诉标签。5.如权利要求4所述的流程实时反馈的投诉处理方法，其特征在于，所述对所述词语集合进行量化操作，得到词向量集合，包括：利用word2Vec模型对所述词语集合进行量化操作，得到初级词向量集合；根据预设的配置规则，对所...
【专利技术属性】
技术研发人员：李高翔，
申请(专利权)人：平安银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：
还没有人留言评论。发表了对其他浏览者有用的留言会获得科技券。